Turistlerin tavsiye etme niyetlerinde algılanan hizmet kalitesinin rolü: Bungalov oteller üzerine ampirik bir çalışma
The role of perceived service quality on tourists' intention to recommend: An empirical study on bungalow hotels
- Tez No: 968618
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAYRİ UYGUN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 120
Özet
Bu çalışma, bungalov otellerde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerindeki etkilerini incelemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, hizmet kalitesinin alt boyutları (somut varlıklar, güvenilirlik, heveslilik, güven verme ve empati) ile müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Ayrıca, demografik değişkenlerin bu algılar üzerindeki farklılıkları da değerlendirilmiştir. Araştırmada ilişkisel tarama yöntemi kullanılmıştır. Trabzon ve Rize illerinde bungalov otellerde konaklayan ziyaretçilerden kolayda örnekleme yöntemiyle toplanan 402 anket t-testi, ANOVA, korelasyon analizi ve regresyon analizi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre, hizmet kalitesinin alt boyutları, müşteri memnuniyeti ile güçlü bir ilişki göstermiştir. Özellikle güvenilirlik ve empati, müşteri memnuniyetini en çok etkileyen boyutlar olarak öne çıkmıştır. Ayrıca, müşteri memnuniyeti ile davranışsal niyet arasında güçlü ve pozitif bir ilişki tespit edilmiştir. Bu, müşteri memnuniyetinin otellerin yeniden tercih edilmesi ve başkalarına tavsiye edilmesinde önemli bir faktör olduğunu göstermiştir. Regresyon analizi sonuçları, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğunu, ancak davranışsal niyet üzerindeki doğrudan etkisinin sınırlı olduğunu göstermiştir. Davranışsal niyetin, hizmet kalitesi dışında, müşteri memnuniyeti, fiyat algısı ve sadakat gibi diğer faktörlerden de etkilenebileceği sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
This study was conducted to examine the effects of perceived service quality on customer satisfaction and behavioral intention in bungalow hotels. The research focused on the relationship between the sub-dimensions of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) and both customer satisfaction and behavioral intention. In addition, the differences in these perceptions based on demographic variables were also evaluated. The study employed a relational survey model. Data were collected using a convenience sampling method from 402 participants who stayed at bungalow hotels in the provinces of Trabzon and Rize. The data were analyzed using t-test, ANOVA, correlation analysis, and regression analysis. According to the research findings, the sub-dimensions of service quality showed a strong relationship with customer satisfaction. In particular, reliability and empathy emerged as the most influential dimensions on customer satisfaction. Moreover, a strong and positive relationship was identified between customer satisfaction and behavioral intention. This indicates that customer satisfaction is an important factor in the likelihood of customers choosing the same hotels again and recommending them to others. The results of the regression analysis revealed that service quality has a significant effect on customer satisfaction, but its direct effect on behavioral intention is limited. It was concluded that behavioral intention may also be influenced by other factors beyond service quality, such as customer satisfaction, price perception, and loyalty.
Benzer Tezler
- Algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyet arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin rolü: Kış koridorunda bir uygulama
The role of customer satisfaction in the relationship between perceived service quality and behavioral intention: An application in the winter corridor
FATMA BAŞAR
Doktora
Türkçe
2017
TurizmAtatürk ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERKAN SAĞLIK
- Davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları açısından tolerans bölgelerinin karşılaştırılması: Otel işletmelerinde bir araştırma
Comparison of zones of tolerance in terms of service quality dimensions affecting behavioral intention: A study on hotel management
EBRU ÖZLEM GÜVEN
- Algılanan otel imajının davranışsal niyetler üzerine etkisi: Marmaris'teki 5 yıldızlı otellerde bir araştırma
The effect of perceived hotel image on behaivoral intentions: A research on five-stars hotels in Marmaris
MELİH BAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
TurizmMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SAVAŞ ARTUĞER
- Turistlerin farklı destinasyonlardaki deneyim algısının davranışsal niyetlerine etkisi
The effect of tourists' perception of experience in different destinations on their behavioral intentions
FERHAT ŞEKER
- Algılanan destinasyon imajı, destinasyon kişiliği ve davranışsal niyetlerin ölçülmesi: Çeşme örneği
Measuring perceived destination image, destination personality and behavioral intentions: The case of Çeşme
SERPİL BAYAZIT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
TurizmYaşar ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÖKÇE ÖZDEMİR UMUTLU