Hizmet kalitesi ve marka imajının müşteri sadakatine etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The impact of quality of service and brand image on customer loyalty
- Tez No: 483409
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. RUHİ KILIÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Türk Hava Kurumu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 122
Özet
Günümüzde yaşanan rekabet yarışındaki en önemli faktör müşteridir. Bu nedenle müşteriye verilen önem daha çok artmış ve işletmelerin gelecekteki hedeflerini belirleme konusunda müşteri en önemli faktör haline gelmiştir. İşletmeler için müşteri sadakatinin sağlanması en önemli unsurlardan birisi haline gelmiştir. Bu noktadan hazırlanan çalışmada bir banka tarafından sunulan hizmetlerin müşteri sadakati sağlama noktasında sunulan hizmet kalitesi ve marka imajına bağlılık araştırılmıştır. Bu çerçevede Ocak 2017-Mart 2017 dönemlerinde bir bankanın şubesini ziyaret eden müşterilerden 401 kişiye anket uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasında anlamlı bir ilişki vardır. Hizmet kalitesinin fiziksel özellikler, güven ve empati faktörleri müşteri sadakatini artırırken; güvenilirlik ve heveslilik faktörlerinin müşteri sadakatine etkisi yoktur. Müşteriler tarafından algılanan marka imajı da müşteri sadakatini artıran bir diğer unsurdur.
Özet (Çeviri)
Today, the most important factor in competitive competition is the customer. For this reason, the importance given to the customer has increased more and the customer has become the most important factor in determining the future goals of the enterprises. For businesses, the provision of customer loyalty has become one of the most important elements. In this study, the service quality provided by a bank at the point of providing customer loyalty and commitment to brand image were investigated. In this framework, 401 people were surveyed from January 2017 to March 2017 when they visited the branch of bank. According to the findings obtained from the research, there is a meaningful relationship between service quality and customer loyalty. While physical qualities, trust and empathy factors of service quality increase customer loyalty; Reliability and enthusiasm factors have no effect on customer loyalty. Brand image perceived by customers is another factor that increases customer loyalty.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve güvenin kurumsal müşteri sadakatine etkisi: Katılım bankacılığında bir uygulama
The effects of services quality, corporate image and trust company on institutional customer loyalty: An emrirical study on participation banks
LEVENT SUBAŞI
- Çevrimiçi alışverişte hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisinde marka imajının rolü
The role of brand image in the effect of service quality on customer loyalty and electronic word of mouth comminication in online shopping
ŞULE EKİNCİ
- İlişkisel pazarlama taktiklerinin ilişki kalitesi ve müşteri sadakati üzerine etkisi: Gana mobil telekomünikasyon sektörü üzerine bir araştırma
The impact of relationship marketing tactics on relationship quality and customer loyalty: A case study of the mobile telecommunication industry in Ghana.
SADIK JIBREAL
- Kahve sektöründe marka sadakati ve bir uygulama
Brand loyalty in coffee market and an application
EZGİ ECEM ZORBA
- Tüketici algılama sürecinde marka kavram haritaları ve marka ederi ölçümü
Brand concept maps in the consumer perception process and measuring brand equity
TAŞKIN DİRSEHAN
