Geri Dön

Çalışanların bireysel mükemmeliyetçilik algılarının müşterilerin hizmet kalitesi algıları ile ilişkisi

Relationship between the Service quality perceptions of the customers and the individual perfectionism perceptions of employees

  1. Tez No: 490900
  2. Yazar: ÇAĞATAY TAYLAN TAN
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. SERKAN AKGÜN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Nişantaşı Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 84

Özet

Günümüzde tüketilen ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması çok önemli bir özelliktir. Kaliteli hizmet, şirketler için zorlu piyasa şartlarında yer bulabilmenin bir gereği olarak değerlendirilmektedir. Şirketlerin, beyaz eşya sektöründe üstünlük sağlayabilmeleri ve sürekli olarak var olabilmeleri için hizmetlerinin kalitelerinin tanımlanabilmesi, ölçülmesi ve değerlendirme yapılması büyük önem taşımaktadır. Verilen servis hizmetinin en kritik olduğu sektörlerden biri olan beyaz eşya sektöründe müşteri memnuniyetini artıracak yöntemlerin saptanması gerekmektedir. Bu nedenle de beyaz eşya sektöründen hizmet alan müşterilerin memnuniyetleri sürekli ölçülerek, memnuniyetsizlik yaratan hizmetlerde iyileştirmeler yapılması gereklilik haline gelmektedir. Yapılan bu çalışma, çalışanların bireysel mükemmeliyetçilik algılarının müşterilerin hizmet kalitesi algısı ile ilişkiyi göz önüne sermek için yapılmıştır. Bu amaçla, Kıbrıs'ta hizmet veren 16 teknisyene 25 sorudan oluşan bir anket ve 160 servis hizmeti alan müşteriye 8 soru içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda çalışanların mükemmeliyet anlayışının müşteri memnuniyetine etkisi olduğu ve mükemmeliyet düzeyi yüksek olan çalışanların hizmet verdiği müşterilerin daha memnun olduğu belirlenmiştir.

Özet (Çeviri)

Quality of consumed products and services is a very important feature today. Quality service is regarded as a requirement for companies to find a place in tough market conditions. It is very important to identify, measure and evaluate the qualities of services in order for companies to gain superiority in the white goods sector and to be able to exist continuously. In the white goods industry, which is one of the industry where the service provided is the most critical, it is necessary to determine ways to increase customer satisfaction. For this reason, the satisfaction of customers receiving service from the white goods sector is continuously measured and it becomes a necessity to make improvements in the services that cause dissatisfaction. This study was conducted to consider the relationship between employees' perceptions of excellence and service quality perception of customers. For this purpose, a questionnaire consisting of 25 questions and a questionnaire consisting of 8 questions from 160 customers were applied to 16 technicians serving in Cyprus. As a result of the analysis, it was determined that employees' understanding of excellence was the effect of customer satisfaction, and that customers which were serviced by high excellence level employees, were more satisfied.

Benzer Tezler

  1. Individual and organizational antecedents of impostor phenomenon in turkish female employees working in the private sector

    Beyaz yaka kadın çalışanların yetersizlik algılarının bireysel ve örgütsel öncelleri

    ZEYNEP SERRA ÇETİN GÜREL

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2023

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ YAPRAK KALAFATOĞLU

  2. Mükemmeliyetçiliğin bireysel ve örgütsel çıktılar üzerindeki etkisinde entelektüel sahtekârlık fenomeninin aracılık rolü

    The mediating role of intellectual imposter phenomenon in the effect of perfectionism on individual and organizational outcomes

    BEGÜM YALÇIN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2023

    Sağlık Kurumları YönetimiSüleyman Demirel Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RUKİYE ÇELİK

  3. Çalışan iyi oluşunun iş talepleri ve kaynakları modeli ile araştırılması

    Investigation of employee well-being by job demands and resources model

    SERDAR ÖZBAYRAK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    İşletmeErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞE CİNGÖZ

  4. Kamu kurumu çalışanlarının bireysel yenilikçilik kategorilerine göre tüketici karar verme tarzlarının incelenmesi (Bir spor örgütü örneği)

    Investigation of consumer decision-making styles of public institution employees according to individual innovation categories (Example of a sports organization)

    ÖZKAN AKYÜZ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    SporMuğla Sıtkı Koçman Üniversitesi

    Spor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HAKAN ÜNAL

  5. The effect of academic rumination on goal orientations in perfectionist adolescents

    Mükemmeliyetçi ergenlerde akademik ruminasyonun hedef yönelimleri üzerindeki etkisi

    AYBÜKE YARDIMCI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    PsikolojiTED Üniversitesi

    Psikoloji Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. TUĞBA UZER YILDIZ