The mediating role of perceived value on the relationship between service quality and customer service loyalty: An explanatory study for Iraqi private banking sector
Hizmet kalitesi ve hizmet sadakati arasındaki ilişkide algılanan değerin aracılık rolü: Irak özel bankacılık sektöründe açıklayıcı bir araştırma
- Tez No: 491438
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AYGÜL TURAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 189
Özet
Müşteri sadakati literatürde birbirinden farklı kavramlarla açıklanan önemli bir kavramdır. Bu araştırmanın amacı hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşterileri sadakati kavramları hakkındaki var olan bilgiyi daha ileriye götürmek ve müşteri sadakati kavramını açıklamaya yardımcı olan hizmet kalitesi ve algılanan değer kavramlarını Irak örnekleminde değerlendirmektir. Bu noktada müşterilerin aldıkları hizmete karşı olan sadakatleri, aldıkları hizmetin kalitesi ve bu hizmete verdikleri değer algıları bu araştırmanın ana kapsamını oluşturmaktadır. Hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati kavramlarını ölçmek amacıyla, literatürde geçerliliği ve güvenilirliği test edilmiş ölçeklerin uyarlanması ile bir anket formu oluşturulmuştur. Irak'ta bulunan ve özel sektörde hizmet veren iki özel bankanın (Orta Doğu Bankası ve Irak Ticaret Bankası) 250 müşterisine tasarlanan anket uygulanmıştır. Verilerin analizi aşamasında öncelikle ölçek geçerlilik ve güvenilirliği için faktör analizi, Cronbach Alpha katsayıları yorumlanmış, daha sonra korelasyon, basit regresyon, hiyerarşik regresyon, T-test ve F-test (ANOVA) testleri uygulanmıştır. Analiz sonuçları hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati değişkenleri arasında anlamlı bir ilişkinin bulunduğunu göstermektedir. Ayrıca, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati ilişkisinde, algılanan değerin kısmı aracılık rolü bu çalışmada elde edilen önemli bulgular arasındadır. Demografik değişkenler bakımından hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri sadakati değişkenlerinde bazı anlamlı değişimler görülmektedir.
Özet (Çeviri)
Customer service loyalty is one of the crucial construct explained with different concepts in the literature. The aim of the research is to deepen the understanding of the concepts of service quality, perceived value, and customer service loyalty. In addition, evaluating the concepts of service quality and perceived value which explain customer service loyalty on the Iraq sampling frame is another aim of the present study. So, service loyalty, value and service quality perception of customers is within the scope of the present research. The researcher selected the Iraqi Middle East Investment Bank and the Commercial Bank of Iraq in Baghdad Province that are working in an unstable security context to coduct his research since such studies have not been much conducted in similar circumstances such as that of Iraq. The total sample size was 250 individuals. A questionnaire relating to the whole dimensions adapted from the reliable and valid scales in the literature to measure service quality, perceived value and service loyalty. The research determined hypotheses which were tested correlation, simple regression, hierarchical regression analysis and T-test as well as F-test after the controlling validity and reliability of the scales via Cronbach Alpha values and factor analyses. The results of analyses indicated there were significant correlation between service quality, perceived value and service loyalty. The research reached a set of conclusions which was the most important one was that perceived value variable played a mediating role between the relationship of service quality and customer service loyalty. In addition, some differences were found service quality, perceived value, and service loyalty in terms of demographic characteristics.
Benzer Tezler
- Hediyelik eşya satın alma davranışının davranışsal niyetler üzerindeki etkisinde algılanan değer ve hatırlanabilirliğin aracılık rolü
The mediating role of perceived value and memorability in the effect of souvenir purchasing behavior on behavioral intentions
AKİF ALAŞHAN
Doktora
Türkçe
2022
TurizmNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖMER ÇOBAN
- Kültürel zeka ve davranışsal niyet arasındaki ilişkide algılanan değer ve turist deneyiminin aracı rolü
The mediating role of the perceived value and tourist experience in the relationship between cultural intelligence and behavioral intention
AHMET ASLAN
Doktora
Türkçe
2022
Turizmİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ORHAN AKOVA
- Online kitlesel bireyselleştirmede ürün değeri ve akış deneyiminin ödeme isteği ile satın alma olasılığına etkisi
The effect of product value and flow experience on willingness to pay, purchase probability in online mass customization
NUR ÖZER CANARSLAN
- Endüstriyel pazarlara ilişkin satın alma modellerinin müşterinin algıladığı değer ve ilişki kalitesi bağlamında incelenmesi ve tamamlayıcı bir model önerisi
Investigation of industrial buying behavior models in the context of customer-perceived value and relationship quality, and a complementary model proposal
ÖZNUR ÖZKAN TEKTAŞ
- Tüketici temelli marka değeri ile ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişkide marka tercihinin aracılık rolü
The mediation role of brand preference on the relationship between customer based brand equity and word of mouth marketing
ERKAN YILDIZ