Müşteri ilişkileri yönetiminde sözsüz iletişimin rolü: Konaklama işletmelerine yönelik bir araştırma
The role of non-verbal communication on customer relationship management: A study on hospitality facilities
- Tez No: 492154
- Danışmanlar: PROF. DR. ABDULLAH KOÇAK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Halkla İlişkiler, İşletme, Public Relations, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 244
Özet
Hizmet sektörü günümüz Türkiye' sinde altın çağını yaşamaktadır. Her geçen gün açılan yeni oteller, bu otellerin nitelikleri ve sağladıkları imkânlar baş döndürücü bir hal almıştır. Rekabet anlamında çok fazla seçenekle karşı karşıya gelen işletmeler hedef tüketicilerine ulaşmanın yolunun modern çağın da illüzyonu sayesinde, teknolojiden geçtiğini düşünmektedir. Bu nedenle işletmelerin teknolojik alt yapı ve donanımlara çok büyük rakamlar harcadığı bilinmektedir. Bu çalışma veri madenciliğine dönüşmekte olan müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının yüz yüze iletişime doğru bir u dönüşü yapmasını sağlamayı amaçlamaktadır. Araştırmada yüz yüze görüşme tekniği ile Türkiye genelinde son bir yıl içerisinde 5 yıldızlı otellerde konaklamış 643 kişiye ulaşılmış ve bu kişiler üzerinden çalışma verileri toplanmıştır. Soru formunda katılımcılara otel seçimlerinde dikkat ettikleri hususlar, otel çalışanları ile ilgili görüşleri ve son konaklamaları ile ilgili değerlendirmeleri sorulmuştur. Ayrıca 8 adet üst düzey otel yetkilisi ile derinlemesine mülakat yapılmış, katılımcılardan elde edilen sonuçlar ile mülakat sonuçları birlikte değerlendirilmiştir. Bu çalışma neticesinde katılımcıların 5 yıldızlı bir otelden en önemli beklentilerinin kaliteli hizmet olduğu; müşterilerin kaliteli hizmet anlayışının iletişim ile şekillendiği; otel çalışanlarının sözsüz iletişim becerisinin müşteriler tarafından yüksek düzeyde önemsendiği ve müşterilerin öncelikle güler yüz, nezaket ve saygı beklediği görülmüştür. Ayrıca bu çalışmanın bulguları, 5 yıldızlı otel müşterilerinin beklentilerinin sırası ile; güvenilirlik/zaman kullanımı, yetkinlik/saygı, empati ve fiziksel unsurlar olduğunu; müşteri ilişkileri yönetiminden beklentilerinin de enformasyondan ziyade ilişki olduğunu göstermektedir.
Özet (Çeviri)
In today's Turkey, service industry has been living its golden age. Every passing day newly opening hotels; these hotels' qualities and possibilities have been becoming dizzy. The organizations which encounter various rivals, think by the illusion of modern age, the only way to reach their target consumers is to use technology. As a consequence the organizations spends a lot on these technological infrastructure and hardware. This study aims to get the customer relationship management concept to make a u turn towards face to face communication. In this research, 643 participants stayed in 5 star hotels in Turkey in last year have been reached by face to face interview method and the study data were gathered from their responses. In survey form the participants were asked their considered points about the hotel choice, their point of view about hotel employees, and their evaluations about their last accomodation in a 5 star hotel. Besides, there have been conducted in-depth interview with 8 senior officials of eight different 5 star hotels in Turkey. The survey data and these in-depth interviews' results are evaluated together. Findings of the study have indicated that, the participants' the most important expactation from a 5 star hotel is service of good quality; their understanding about service of good quality is shaped by communication; the employees' communication skills are higly minded by the customers, and the customers expect in the first place smiling face, kindness, and respect. The findings have also indicated that, 5 star hotel customers' expactations are in order; reliability/use the time, competence/respect, empathy, and physical elements, and the expactation from customer relationship management is relation rather than information.
Benzer Tezler
- COVID-19 salgınında sağlık kurumlarında uygulanan stratejik yönetim araçlarının incelenmesi: Bir vakıf üniversite hastanesi örneği
Investigation of strategic management tools applied in health institutions during the COVID-19 episode: A foundation university hospital example
PINAR AKTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sağlık Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİYE ASLI SONSUZ
- Data mining applications in customer relationship management and a comparative study in the banking sector
Müşteri ilişkileri yönetiminde veri madenciliği uygulamaları ve bankacılık sektöründe karşılaştırmalı bir araştırma
FATMA ÖZGE BÜKEY
Doktora
İngilizce
2014
BankacılıkMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SENİYE ÜMİT OKTAY FIRAT
- Müşteri ilişkileri yönetiminde bilgi yönetimi ve teknoloji desteği ile CRM analizi
CRM analysis with the support of technology and knowledge management in customer relationship management
EMRAH YILDIRIM
- Müşteri ilişkileri yönetiminde veri madenciliği ve iş zekâsı uygulamaları
Data mining and business intelligence applications in customer relationship management
MEHMET ALİ DEVECİ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeCumhuriyet ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OĞUZ KAYNAR
- Müşteri ilişkileri yönetiminde veri madenciliği durum analizi: Hava yolu şirketinde bir uygulama
Data mining situation analysis in customer relationship management: An application in airway company
YASİN AFŞİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İstatistikMimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEMRA ERPOLAT TAŞABAT