Müşteri ilişkileri yönetiminde sözsüz iletişimin rolü: Konaklama işletmelerine yönelik bir araştırma
The role of non-verbal communication on customer relationship management: A study on hospitality facilities
- Tez No: 492154
- Danışmanlar: PROF. DR. ABDULLAH KOÇAK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Halkla İlişkiler, İşletme, Public Relations, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 244
Özet
Hizmet sektörü günümüz Türkiye' sinde altın çağını yaşamaktadır. Her geçen gün açılan yeni oteller, bu otellerin nitelikleri ve sağladıkları imkânlar baş döndürücü bir hal almıştır. Rekabet anlamında çok fazla seçenekle karşı karşıya gelen işletmeler hedef tüketicilerine ulaşmanın yolunun modern çağın da illüzyonu sayesinde, teknolojiden geçtiğini düşünmektedir. Bu nedenle işletmelerin teknolojik alt yapı ve donanımlara çok büyük rakamlar harcadığı bilinmektedir. Bu çalışma veri madenciliğine dönüşmekte olan müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının yüz yüze iletişime doğru bir u dönüşü yapmasını sağlamayı amaçlamaktadır. Araştırmada yüz yüze görüşme tekniği ile Türkiye genelinde son bir yıl içerisinde 5 yıldızlı otellerde konaklamış 643 kişiye ulaşılmış ve bu kişiler üzerinden çalışma verileri toplanmıştır. Soru formunda katılımcılara otel seçimlerinde dikkat ettikleri hususlar, otel çalışanları ile ilgili görüşleri ve son konaklamaları ile ilgili değerlendirmeleri sorulmuştur. Ayrıca 8 adet üst düzey otel yetkilisi ile derinlemesine mülakat yapılmış, katılımcılardan elde edilen sonuçlar ile mülakat sonuçları birlikte değerlendirilmiştir. Bu çalışma neticesinde katılımcıların 5 yıldızlı bir otelden en önemli beklentilerinin kaliteli hizmet olduğu; müşterilerin kaliteli hizmet anlayışının iletişim ile şekillendiği; otel çalışanlarının sözsüz iletişim becerisinin müşteriler tarafından yüksek düzeyde önemsendiği ve müşterilerin öncelikle güler yüz, nezaket ve saygı beklediği görülmüştür. Ayrıca bu çalışmanın bulguları, 5 yıldızlı otel müşterilerinin beklentilerinin sırası ile; güvenilirlik/zaman kullanımı, yetkinlik/saygı, empati ve fiziksel unsurlar olduğunu; müşteri ilişkileri yönetiminden beklentilerinin de enformasyondan ziyade ilişki olduğunu göstermektedir.
Özet (Çeviri)
In today's Turkey, service industry has been living its golden age. Every passing day newly opening hotels; these hotels' qualities and possibilities have been becoming dizzy. The organizations which encounter various rivals, think by the illusion of modern age, the only way to reach their target consumers is to use technology. As a consequence the organizations spends a lot on these technological infrastructure and hardware. This study aims to get the customer relationship management concept to make a u turn towards face to face communication. In this research, 643 participants stayed in 5 star hotels in Turkey in last year have been reached by face to face interview method and the study data were gathered from their responses. In survey form the participants were asked their considered points about the hotel choice, their point of view about hotel employees, and their evaluations about their last accomodation in a 5 star hotel. Besides, there have been conducted in-depth interview with 8 senior officials of eight different 5 star hotels in Turkey. The survey data and these in-depth interviews' results are evaluated together. Findings of the study have indicated that, the participants' the most important expactation from a 5 star hotel is service of good quality; their understanding about service of good quality is shaped by communication; the employees' communication skills are higly minded by the customers, and the customers expect in the first place smiling face, kindness, and respect. The findings have also indicated that, 5 star hotel customers' expactations are in order; reliability/use the time, competence/respect, empathy, and physical elements, and the expactation from customer relationship management is relation rather than information.
Benzer Tezler
- COVID-19 salgınında sağlık kurumlarında uygulanan stratejik yönetim araçlarının incelenmesi: Bir vakıf üniversite hastanesi örneği
Investigation of strategic management tools applied in health institutions during the COVID-19 episode: A foundation university hospital example
PINAR AKTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sağlık Yönetimiİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ALİYE ASLI SONSUZ
- Müşteri ilişkileri yönetiminde süreç, proje yönetimi yaklaşımı ve emlak sektöründe uygulaması
Process, project management approach of customer relationship management and application in real estate sector
OĞUZHAN UĞUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiHaliç ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KENAN ÖZDEN
- Müşteri ilişkileri yönetiminde iş zekâsı ve özel bankacılıkta bir uygulama
Customer relationship management in business intelligence and a private banking application
FİKRİYE ÇİĞDEM ÇERÇEVİK
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
BankacılıkAnadolu ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CELAL HAKAN KAĞNICIOĞLU
- Müşteri ilişkileri yönetiminde bireysel emeklilik sistemi uygulaması
The private pension system in customer relationship management applications
GÜLİZAR DEMİRKIRAN ERÇETİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
SigortacılıkNuh Naci Yazgan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİLSUN SARIYER
- Müşteri ilişkileri yönetiminde istatistiğin yeri ve bir uygulama
The place of statistics in customer relationship management and an application
ECE BELİNER
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İstatistikHacettepe Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İBRAHİM ZOR