A marketing approach to SERVQUAL-measuring service quality impact in automobile aftersales based on structural equation modeling
SERVQUAL metoduna pazarlama yaklaşımı–otomotiv satış sonrasında yapısal eşitlik modeline dayalı servis kalitesi ölçümü
- Tez No: 495011
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT LEVENT DEMİRCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Galatasaray Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Satış sonrası işler yürütülürken, hizmet kalitesi kritik bir değer olarak kabul edilir. Çünkü yüksek hizmet kalitesine sahip bir işletme, olumlu müşteri algısı yaratabilir. 5 boyutlu yapıya (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) sahip olan SERVQUAL modeli hizmet kalitesi ölçümlerinde yaygın olarak kullanılan bir modeldir. Fakat bu model çalışmada yer alan şirketin satış sonrası hizmetleri için yeterli değildir. Çünkü şirket, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine dayanan stratejik kalite değişkenlerinden giderek daha fazla haberdar olmuştur. Bu nedenle, çalışmada öncelikle SERVQUAL 5 boyutlu yapıya ve pazarlama olarak adlandırılan yeni kalite boyutuna dayanan yeni hizmet kalitesi öğeleri önerilmiştir.
Özet (Çeviri)
The study proposed new service quality items based on Servqual 5-dimensional construct and also new quality dimension named marketing. Within this proposal three hypotheses are constructed as follows: (1) marketing as a service quality dimension has a significant effect on customer satisfaction; (2) customer satisfaction has an effect on customer loyalty; (3) customer satisfaction has an effect on brand image. While evaluating path relationships between service quality dimensions and customer behaviors in the model, the structural equation modelling (SEM) was performed using the“Smart-PLS 3”software for testing hypothesis and path analysis of the study (i.e., based on service quality dimensions and customer behaviors). In order to gather data for evaluating path model, the survey method is used. The 100 customers who has a past experience with the brand rated 27 questions on 7-point Likert scales. Findings show that marketing as a service quality dimension affect customer satisfaction which in turn affects customer loyalty and brand image.
Benzer Tezler
- Servperf yöntemiyle ölçülen hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine ve müşteri sadakatine etkisi: Hazır giyim perakendeciliği sektöründe bir uygulama
The effect of service quality measured by servperf method on customer satisfaction and customer loyalty: An application in the readymade clothing retailing sektor
VAHİDE ÖZTÜRK
- The impact of service quality on client satisfaction: Analytical study on a sample of passengers of (Libyan Airlines)
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: (Libya Havayolları) yolcu örneği üzerine analitik çalışma
SALAH MOSA MOHAMMED MADİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeKarabük Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN TERZİ
- Ovulasyon indüksiyonu tedavisinde folliküler gelişimin ultrasonografik takibi
Başlık çevirisi yok
MERİH BAYRAM
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1987
Kadın Hastalıkları ve DoğumGazi ÜniversitesiKadın Hastalıkları ve Doğum Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MÜLAZIM YILDIRIM
- Çimentonun sertleşmesi üzerinde kimyasal komponentlerin etkisi
Başlık çevirisi yok
NACİYE TÜRKEL
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Kimya MühendisliğiUludağ ÜniversitesiKimya Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA CEBE
- Bazı esterlerin kinetik incelenmesi ve termodinamik parametrelerin belirlenmesi
Kinetic study and detesmination of thermodnamic parameters of some esters
İBRAHİM TAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Kimya MühendisliğiUludağ ÜniversitesiKimya Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUSTAFA CEBE