A marketing approach to SERVQUAL-measuring service quality impact in automobile aftersales based on structural equation modeling
SERVQUAL metoduna pazarlama yaklaşımı–otomotiv satış sonrasında yapısal eşitlik modeline dayalı servis kalitesi ölçümü
- Tez No: 495011
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT LEVENT DEMİRCAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Galatasaray Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 127
Özet
Satış sonrası işler yürütülürken, hizmet kalitesi kritik bir değer olarak kabul edilir. Çünkü yüksek hizmet kalitesine sahip bir işletme, olumlu müşteri algısı yaratabilir. 5 boyutlu yapıya (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) sahip olan SERVQUAL modeli hizmet kalitesi ölçümlerinde yaygın olarak kullanılan bir modeldir. Fakat bu model çalışmada yer alan şirketin satış sonrası hizmetleri için yeterli değildir. Çünkü şirket, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine dayanan stratejik kalite değişkenlerinden giderek daha fazla haberdar olmuştur. Bu nedenle, çalışmada öncelikle SERVQUAL 5 boyutlu yapıya ve pazarlama olarak adlandırılan yeni kalite boyutuna dayanan yeni hizmet kalitesi öğeleri önerilmiştir.
Özet (Çeviri)
The study proposed new service quality items based on Servqual 5-dimensional construct and also new quality dimension named marketing. Within this proposal three hypotheses are constructed as follows: (1) marketing as a service quality dimension has a significant effect on customer satisfaction; (2) customer satisfaction has an effect on customer loyalty; (3) customer satisfaction has an effect on brand image. While evaluating path relationships between service quality dimensions and customer behaviors in the model, the structural equation modelling (SEM) was performed using the“Smart-PLS 3”software for testing hypothesis and path analysis of the study (i.e., based on service quality dimensions and customer behaviors). In order to gather data for evaluating path model, the survey method is used. The 100 customers who has a past experience with the brand rated 27 questions on 7-point Likert scales. Findings show that marketing as a service quality dimension affect customer satisfaction which in turn affects customer loyalty and brand image.
Benzer Tezler
- The impact of service quality on client satisfaction: Analytical study on a sample of passengers of (Libyan Airlines)
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: (Libya Havayolları) yolcu örneği üzerine analitik çalışma
SALAH MOSA MOHAMMED MADİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Sivil HavacılıkKarabük Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN TERZİ
- Pazarlama perspektifinden mesleki ve teknik eğitim hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik bütüncül bir yaklaşım
A holistic approach to enhance perceived service quality in professional and technical education services from a marketing perspective
ÖZLEM KARAKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Eğitim ve ÖğretimAnadolu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET NECDET TİMUR
- Yurtdışı eğitim ve danışmanlık hizmetlerinde teknoloji destekli satış yöntemlerinin müşteriler üzerindeki rolü
The role of technology based sales methods on the customers in consultancy services for training in abroad
GİZEM SÖNMEZ İNCİ
- Sağlık hizmetleri kalitesinin değerlendirilmesi ve hasta memnuniyeti (Antalya İli örneği)
Evaluation of health care quality and patient satisfaction (case of Antalya)
EBRU BÜYÜKKARAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
- Service quality measurement and improvement: A comparative approach
Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi: Karşılaştırmalı bir yaklaşım
MEHMET TIRPANCI
Doktora
İngilizce
2008
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Bölümü
DR. MERT C. DEMİR