Geri Dön

A marketing approach to SERVQUAL-measuring service quality impact in automobile aftersales based on structural equation modeling

SERVQUAL metoduna pazarlama yaklaşımı–otomotiv satış sonrasında yapısal eşitlik modeline dayalı servis kalitesi ölçümü

  1. Tez No: 495011
  2. Yazar: MÜGE NUR ÜNSAL
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT LEVENT DEMİRCAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Galatasaray Üniversitesi
  10. Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 127

Özet

Satış sonrası işler yürütülürken, hizmet kalitesi kritik bir değer olarak kabul edilir. Çünkü yüksek hizmet kalitesine sahip bir işletme, olumlu müşteri algısı yaratabilir. 5 boyutlu yapıya (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) sahip olan SERVQUAL modeli hizmet kalitesi ölçümlerinde yaygın olarak kullanılan bir modeldir. Fakat bu model çalışmada yer alan şirketin satış sonrası hizmetleri için yeterli değildir. Çünkü şirket, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine dayanan stratejik kalite değişkenlerinden giderek daha fazla haberdar olmuştur. Bu nedenle, çalışmada öncelikle SERVQUAL 5 boyutlu yapıya ve pazarlama olarak adlandırılan yeni kalite boyutuna dayanan yeni hizmet kalitesi öğeleri önerilmiştir.

Özet (Çeviri)

The study proposed new service quality items based on Servqual 5-dimensional construct and also new quality dimension named marketing. Within this proposal three hypotheses are constructed as follows: (1) marketing as a service quality dimension has a significant effect on customer satisfaction; (2) customer satisfaction has an effect on customer loyalty; (3) customer satisfaction has an effect on brand image. While evaluating path relationships between service quality dimensions and customer behaviors in the model, the structural equation modelling (SEM) was performed using the“Smart-PLS 3”software for testing hypothesis and path analysis of the study (i.e., based on service quality dimensions and customer behaviors). In order to gather data for evaluating path model, the survey method is used. The 100 customers who has a past experience with the brand rated 27 questions on 7-point Likert scales. Findings show that marketing as a service quality dimension affect customer satisfaction which in turn affects customer loyalty and brand image.

Benzer Tezler

  1. The impact of service quality on client satisfaction: Analytical study on a sample of passengers of (Libyan Airlines)

    Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: (Libya Havayolları) yolcu örneği üzerine analitik çalışma

    SALAH MOSA MOHAMMED MADİ

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2020

    Sivil HavacılıkKarabük Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN TERZİ

  2. Pazarlama perspektifinden mesleki ve teknik eğitim hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik bütüncül bir yaklaşım

    A holistic approach to enhance perceived service quality in professional and technical education services from a marketing perspective

    ÖZLEM KARAKAYA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Eğitim ve ÖğretimAnadolu Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET NECDET TİMUR

  3. Yurtdışı eğitim ve danışmanlık hizmetlerinde teknoloji destekli satış yöntemlerinin müşteriler üzerindeki rolü

    The role of technology based sales methods on the customers in consultancy services for training in abroad

    GİZEM SÖNMEZ İNCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MERT UYDACI

  4. Sağlık hizmetleri kalitesinin değerlendirilmesi ve hasta memnuniyeti (Antalya İli örneği)

    Evaluation of health care quality and patient satisfaction (case of Antalya)

    EBRU BÜYÜKKARAMAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    HastanelerBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN

  5. Service quality measurement and improvement: A comparative approach

    Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi: Karşılaştırmalı bir yaklaşım

    MEHMET TIRPANCI

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2008

    Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Bölümü

    DR. MERT C. DEMİR