İşgörenlerde hizmet verme yatkınlığının duygusal emek üzerindeki etkisinde duygusal zekânın rolü
The role of emotional intelligence in the effect of service orientation on emotional labor among service personnel
- Tez No: 497898
- Danışmanlar: PROF. DR. OYA SEYMEN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 168
Özet
İşgörenlerin müşterilere karşı davranışları hizmet sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti açısından büyük önem taşımaktadır. Son yıllarda araştırmalara konu olan duygusal emek kavramı, işgörenlerin müşterilere karşı davranışlarının altında yatan nedenlerin belirlenebilmesi için ayrı bir öneme sahiptir. Şimdiye kadar yapılan çalışmalarda genellikle duygusal emek kavramının sonuçlarına odaklanılmıştır. Bu çalışmada duygusal emek kavramının alt boyutları olan derin davranış ve yüzeysel davranışın oluşmasına etki eden unsurların belirlenmesine gayret gösterilmiştir. Kişilik özelliği olarak hizmet vermeye yatkın işgörenlerin duygusal emek davranışına etkisinde duygusal zekânın rölünü tespit etmek için bu çalışma kapsamında konaklama sektörü işgörenleri tercih edilmiştir. Araştırmanın evrenini Kuşadasında faaliyet gösteren beş ayrı beş yıldızlı otel işgörenleri oluşturmaktadır. Anketler araştırmacı tarafından birebir çeşitli görevlerde bulunan 388 otel işgörenine uygulanmıştır. Hizmet verme yatkınlığını ölçmek için Brown ve diğerleri (2002) tarafından geliştirilen ve bu çalışma kapsamında Türkçe uyarlaması yapılan ölçek kullanılmıştır. Duygusal zekâ seviyesinin ölçülmesi amacıyla 16 ifade ve dört boyuttan oluşan Wong ve Law duygusal zekâ ölçeği kullanılmıştır. Duygusal emek seviyesinin ölçülmesi amacıyla Diefendorff ve diğerleri (2005) tarafından geliştirilen duygusal emek ölçeği kullanımıştır. Temel analizlerin yapılmasında istatistiksel analiz programları kullanılmıştır. Hizmet verme yatkınlığının derin davranışa etkisinde duygusal zekânın pozitif yönde anlamlı şekilde (B=0.1578, p
Özet (Çeviri)
In service sector personnel behaviours towards customers are critical for service quality and customer satisfaction. Of late years, emotional labor behaviours which is studied by researchers has an special importance because of finding the reasons of behaviour. Generally researcers investigated the effects of emotional labor behaviours to the personnel. In this study, try to find the precedents of deep acting and surface acting. Finding the role of emotional intelligence in the effect of service orientation on emotional labor hospitality personnel was selected. Data has been obtained by questionairre in five-star hotels in Kuşadası. Questionairres were filled by 388 personnel working in five-star hotel. Measuring the personnel service orientation the scale which is developed by Brown et.al (2002) was used. Measuring the emotional intelligence the scale which is developed by Wong ve Law was used. Emotional intelligence scale is consist of four factor and 16 item. Measuring the emotional labor the scale which is developed by Diefendorff et.al (2005) was used. Statistical analyze programs were used for analysis. Emotional intelligence is significant moderator of the service orientation – deep acting relationship (B=0.1578, p
Benzer Tezler
- Kişilik özelliği olarak hizmet verme yatkınlığının iş tatmini ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama
The impact of service orientation as a personality trait on job satisfaction and intention to leave; a research in the lodging industry
ALAATTİN BAŞODA
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
TurizmNevşehir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SALİH KUŞLUVAN
- Otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerine etkisi: Nevşehir örneği
The impact of internal marketing applications on service orientation and prosocial behaviors of employees in hotel businesses: A case of Nevşehir
NEŞE ÇULLU KAYGISIZ
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DUYGU EREN
- Örgütsel destek algısının hizmet kalitesine etkisinde personel güçlendirmenin aracılık rolü: Konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma
The mediating effect of empowerment in the relationship between organizational support perception and service quality: Research on accomodations establishments
AYSEN ERCAN İŞTİN
- Beş büyük kişilik modeli kapsamında çok kriterli karar verme teknikleri aracılığıyla işgören sınıflandırma
Personnel selection through multi-criteria decision making techniques within the scope of five great factor model
HURİYE AKPINAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeİzmir Katip Çelebi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ZEHRA NURAY NİŞANCI
- Örgütsel sessizlik ile örgütsel güven arasındaki ilişkinin incelenmesi: Ağrı örneği
Investigating the relationship between organizational silence and organizational trust: Ağrı sample
MUHAMMET FATİH TURAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeAğrı İbrahim Çeçen Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖMER ÇINAR