Konaklama işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamaları ile müşteri şikayet davranışı ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi: Turizm akademisyenleri tarafından bir değerlendirme
Determining the relationship between customer complaints and repeat purchase behavior i̇ntention with relational marketing applications in accomodation businesses: An evoulation through tourism academicians
- Tez No: 501099
- Danışmanlar: DOÇ. DR. GÖKALP NURİ SELÇUK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Konaklama işletmeleri, Müşteri şikayetleri, Oteller, Tekrar gelme niyeti, İlişki pazarlaması, Occommodation enterprises, Customer complaints, Hotels, Revisit intention, Relationship marketing
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada; konaklama işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamaları ile müşteri şikâyet davranışı ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma evrenini, yükseköğretim kurumlarının turizm eğitimi veren bölümlerinde çalışan akademisyenler oluşturmaktadır. Araştıma kapsamında değişkenler arasındaki ilişkiler belirlenmiş olup aralarındaki etki de ortaya koyulmuştur. Araştırmada öncelikle ilişkisel pazarlama, müşteri şikâyet davranışı ve tekrar satın alma niyeti kavramları ile ilgili literatür incelemelerine yer verilmiştir. Daha sonra değişkenlerin birbirleri arasındaki ilişkiyi açıklayan analizler ve elde edilen verilerin uygun olduğu farklılık ve etki testelerinin sonuçları aktarılmıştır. Araştırma kapsamında veriler, 405 adet katılımcının araştırmaya katılmasıyla toplanmıştır. Araştırma sonucunda ilişkisel pazarlama uygulamaları ile özel şikâyet davranışı arasında negatif yönlü ilişki tespit edilmiştir. Diğer bir sonuca göre ise ilişkisel pazarlama uygulamaları ile tekrar satın alma niyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmaktadır. Ayrıca, konaklama tesisi türü ve konaklama süresine göre farklılıklar tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this study; it is aimed to determine the relationship between relational marketing practices and customer complaints behavior and repurchase intention. The research community is composed of academicians working in tourism education departments of higher education institutions. The relations between the variables are determined within the scope of the research and the effect between them is also revealed. In the research, literature reviews related to the concepts of relational marketing, customer complaints behavior and repurchase intentions are included. Then, the analyzes that explain the relationship between the variables and the results of the difference and impact tests, where the obtained data are appropriate, are reported. Within the scope of the research, the datas were collected by participating of 405 participants. As a result of the research, negative relation between relational marketing practices and specific complaint behavior was identified. According to another result, there is a positive relationship between relational marketing practices and repurchase intention. In addition, differences have been identified according to the type of accommodation facility and the length of stay.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde ilişkisel pazarlama uygulamaları: Kapadokya ve Antalya örneği
Relationship marketing in the accomodation enterprices: A sample of Antalya and Cappadocia
GÜL NİHAN GÜVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AZİZE HASSAN
- Konaklama işletmelerinde iç ve dış müşteri tatmininin ilişkisel pazarlama bağlamında incelenmesi: Zincir otel işletmesi örneği
A research about satisfaction of internal and external customers in terms of relationship marketing: The case of chain hotels model
İLKER ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2009
TurizmSakarya ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BURHANETTİN ZENGİN
- Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: İzmir ili örneği
Customer relationship management in hospitality managements: A case study of hospitality managements in İzmir.
ALİ TÜRKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
İşletmeAdnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ZEHRA EGE
- Termal turizm işletmelerinde işgörenlerin müşteri ilişkileri yönetimi algılamaları: Afyonkarahisar ili örneği
Thermal tourism employees' perceptions of customer relationship management: A case study in Afyonkarahisar
ERHAN BABAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. SEBAHATTİN KARAMAN
- Otelcilik sektöründe elektronik ağızdan ağıza pazarlama yönetimi: Manavgat bölgesi otel işletmeleri üzerine bir uygulama
Electronic word of mouth management in lodging industry: The case of hotels in Manavgat
MEHMET CAN ORAKCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeAkdeniz ÜniversitesiTurizm Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ RAMAZAN EREN