Kriz dönemlerinde konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: Türkiye-Rusya uçak krizi örneği
Customer relationship management practices in accommodation establishments in crisis periods: An example of Turkey-Russia plane crisis
- Tez No: 673661
- Danışmanlar: DOÇ. DR. CEMALETTİN AKTEPE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 192
Özet
İnsanın insana hizmet ettiği turizm sektöründe misafirler arası oluşturulacak sıcak ilişkiler, misafirlerin o işletmeye bağlı kalmasını sağlar ve geliştirilen bu ilişkiler misafirlerin bağlılık oranlarını büyük ölçüde arttırır. Bunların sonucunda müşteri ilişkileri yönetimi ile geliştirilen bu ilişkiler konaklama işletmelerine pazarlama üstünlüğünü sağlamıştır. Kriz kavramının; son yıllarda, farklı kesimlerce değişik açılardan ele alındığı ve özellikle akademik çalışmalarda giderek önem kazanan bir konu haline geldiği de görülmektedir. Bununla birlikte çalışmanın amacı misafirlerin, konaklama işletmelerinin kriz dönemlerinde ortaya koydukları müşteri kazanma, müşteri tutma ve müşteri derinleştirmede kullandıkları müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına karşı tutumlarını ve bakış açılarını Türkiye-Rusya arasında meydana gelen uçak krizi örneğinden yola çıkarak ortaya koymuştur. Diğer yandan, konaklama işletmeleri tarafından gerçekleştirilen müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, misafirlerin Türkiye'yi tatil destinasyonu olarak seçmede etkili olup olmadığını ortaya koymak çalışmanın bir diğer ana amacını oluşturmuştur. Araştırmanın amacına ulaşabilmek için Rus turistlere anket formu kullanılmıştır. Anket form verilerin analiz edilmesinde IBM SPSS 22.0 yazılımı kullanılmış ve frekans testleri, bağımsız örneklem t-testi, çoklu karşılaştırma için ANOVA testi ve korelasyon testleri uygulanmıştır. Elde edilen verilerde konaklama işletmelerinin kriz dönemlerinde müşteri kazanma, müşteri tutma ve müşteri derinleştirmede kullandıkları müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının kriz dönemlerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In the tourism industry in which people serve people, warm and sincere connections with your guests is significant to create guest loyalty to your establishments, and to highly increase that loyalty, as well. Hence, it is observed that accommodation establishments that have created those relationships thanks to their customer relationship management have marketing advantages. It is also possible to observe that in recent years, the notion of crisis has been assessed from different perspectives by various agents, and has been getting more and more significant especially in academic studies and research. However, based on Turkey-Russia plane crisis, this study, on the one hand, aims to reveal the guests' behaviors and perspectives towards the customer relationship management practices implemented by accommodation establishments in crisis periods such as customer acquisition, retention, and development. On the other hand, another aim of this study is to demonstrate whether those above-mentioned practices implemented by accommodation establishments have an impact on the guests' preferences of Turkey as a holiday destination, or not. In order to achieve those aims, a questionnaire has been conducted for the Russian tourists group. For data analysis of the questionnaire and form, IBM SPSS 22.01 software has been used. Additionally, frequency tests, unpaired t-test, and for multiple comparison, ANOVA test and correlation tests have been implemented. The obtained results demonstrate that the customer relationship management practices implemented by accommodation establishments for customer acquisition, retention, and development are effective in crisis periods.
Benzer Tezler
- Kriz dönemlerinde konaklama işletmelerinde uygulanan pazarlama stratejilerinin performansa etkisi
The effect of marketing strategies applied in accommodation businesses during the crisiss on performance
SÜLEYMAN AKKAŞOĞLU
Doktora
Türkçe
2020
TurizmSakarya Uygulamalı Bilimler ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞEVKİ ULAMA
- Turizm sektöründe kriz öncesi ve kriz sürecinde çalışanların iş tatmininin karşılaştırılması: Kuşadası örneği
Comparison of job satisfaction of the workers in the pre-crisis and the crisis period in tourism sector: The case of Kuşadası
YUNUS EMRE BİLGİÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
TurizmSüleyman Demirel ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GONCA MANAP DAVRAS
- Kriz dönemlerinde değer zinciri yönetimi: Herşey dahil otellerde bir araştırma
Value chain management during crisis period: A study in all-inclusive hotels
BUKET KOMSUOĞLU
Doktora
Türkçe
2024
TurizmAlanya Alaaddin Keykubat ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BURÇİN CEVDET ÇETİNSÖZ
- Risk ve kriz dönemlerinde otel işletmelerinin yönetimine yönelik bir araştırma-Otel işletmelerinde risk ve kriz yönetimi
A research aimed at the management of the hotel enterprises during risk and crisis periods
MURAT KOÇHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmDüzce ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İSMAİLHAKKI ERASLAN
- Konaklama işletmelerinde kriz yönetimi: Alanya bölgesindeki konaklama işletmelerinde kriz sürecinde karşılaşılan sorunların tespit ve çözümüne yönelik bir araştırma
The crisis management in lodging enterprises: A study for determining the problems and solutions during crisis period in Alanya region
ZEKİ AKINCI