Kriz dönemlerinde konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: Türkiye-Rusya uçak krizi örneği
Customer relationship management practices in accommodation establishments in crisis periods: An example of Turkey-Russia plane crisis
- Tez No: 673661
- Danışmanlar: DOÇ. DR. CEMALETTİN AKTEPE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Konaklama işletmeleri, Kriz, Müşteri ilişkileri yönetimi, Otel işletmeciliği, Oteller, Rusya, Türk-Rus ilişkileri, Türkiye, Occommodation enterprises, Crisis, Customer relationships management, Hotel business, Hotels, Russia, Turkish-Russian relations, Türkiye
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İnsanın insana hizmet ettiği turizm sektöründe misafirler arası oluşturulacak sıcak ilişkiler, misafirlerin o işletmeye bağlı kalmasını sağlar ve geliştirilen bu ilişkiler misafirlerin bağlılık oranlarını büyük ölçüde arttırır. Bunların sonucunda müşteri ilişkileri yönetimi ile geliştirilen bu ilişkiler konaklama işletmelerine pazarlama üstünlüğünü sağlamıştır. Kriz kavramının; son yıllarda, farklı kesimlerce değişik açılardan ele alındığı ve özellikle akademik çalışmalarda giderek önem kazanan bir konu haline geldiği de görülmektedir. Bununla birlikte çalışmanın amacı misafirlerin, konaklama işletmelerinin kriz dönemlerinde ortaya koydukları müşteri kazanma, müşteri tutma ve müşteri derinleştirmede kullandıkları müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarına karşı tutumlarını ve bakış açılarını Türkiye-Rusya arasında meydana gelen uçak krizi örneğinden yola çıkarak ortaya koymuştur. Diğer yandan, konaklama işletmeleri tarafından gerçekleştirilen müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, misafirlerin Türkiye'yi tatil destinasyonu olarak seçmede etkili olup olmadığını ortaya koymak çalışmanın bir diğer ana amacını oluşturmuştur. Araştırmanın amacına ulaşabilmek için Rus turistlere anket formu kullanılmıştır. Anket form verilerin analiz edilmesinde IBM SPSS 22.0 yazılımı kullanılmış ve frekans testleri, bağımsız örneklem t-testi, çoklu karşılaştırma için ANOVA testi ve korelasyon testleri uygulanmıştır. Elde edilen verilerde konaklama işletmelerinin kriz dönemlerinde müşteri kazanma, müşteri tutma ve müşteri derinleştirmede kullandıkları müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının kriz dönemlerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In the tourism industry in which people serve people, warm and sincere connections with your guests is significant to create guest loyalty to your establishments, and to highly increase that loyalty, as well. Hence, it is observed that accommodation establishments that have created those relationships thanks to their customer relationship management have marketing advantages. It is also possible to observe that in recent years, the notion of crisis has been assessed from different perspectives by various agents, and has been getting more and more significant especially in academic studies and research. However, based on Turkey-Russia plane crisis, this study, on the one hand, aims to reveal the guests' behaviors and perspectives towards the customer relationship management practices implemented by accommodation establishments in crisis periods such as customer acquisition, retention, and development. On the other hand, another aim of this study is to demonstrate whether those above-mentioned practices implemented by accommodation establishments have an impact on the guests' preferences of Turkey as a holiday destination, or not. In order to achieve those aims, a questionnaire has been conducted for the Russian tourists group. For data analysis of the questionnaire and form, IBM SPSS 22.01 software has been used. Additionally, frequency tests, unpaired t-test, and for multiple comparison, ANOVA test and correlation tests have been implemented. The obtained results demonstrate that the customer relationship management practices implemented by accommodation establishments for customer acquisition, retention, and development are effective in crisis periods.
Benzer Tezler
- Avrupa Topluluğu'nun bürokratik yapısı
Başlık çevirisi yok
GÜNİZ ODYAKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1989
Uluslararası İlişkilerİstanbul ÜniversitesiUluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BENER KARAKARTAL
- Zeytinyağı ve pirina yağında bulunan triterpenik dialkol (Eritrodiol ve Uvaol) niceliklerinden yararlanılarak zeytinyağına katılan pirina yağının tespiti üzerinde araştırmalar
Başlık çevirisi yok
PEMBE ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
1986
Gıda MühendisliğiEge ÜniversitesiGıda Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. M. KEMAL ÜNAL
- Türkiye'de kamu iktisadi teşebbüsleri gelişimi-hukuki yapısı özelleştirme çalışmaları
Başlık çevirisi yok
MİNE ÖZAYDINLIK
- Astımlı hastalarda klinik ve laboratuvar özellikler
Başlık çevirisi yok
ZİYA GÜLBARAN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1988
Göğüs Hastalıklarıİstanbul ÜniversitesiGöğüs Cerrahisi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MÜZEYYEN ERK