Yüksek hızlı trenlerde hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi
The measurement of service quality by servqual method in high speed train
- Tez No: 501718
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. AYŞE EDİZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ekonometri, Econometrics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uygulamalı Yöneylem Araştırması Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 137
Özet
Hizmet kalitesinin ölçülmesinde önemli olan ve en temel yaklaşım, hizmeti alan kişinin satın alınan hizmetten beklentisi ile aldığı hizmetten algıları arasındaki farkın az oluşudur. Algılanan ve beklenen hizmetler arasındaki farktan yola çıkarak hizmet kalitesi ölçülmektedir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla birçok yöntem kullanılırken, bunların arasından servqual ölçeği en yaygın kullanılan yöntemdir. Yapılan çalışmada yüksek hızlı trenle seyahat eden yolculara anket çalışması yapılarak servqual ölçeğiyle hizmet kalitesi ölçülmüştür. Çalışma, Ankara-İstanbul, İstanbul-Ankara, Ankara-Konya, Konya-Ankara, Ankara-Eskişehir, Eskişehir-Ankara hatlarında uygulanmıştır. Yapılan istatiksel analizler sonucundaki bulgular demografik bulgularla karşılaştırılarak anlamlılık ve tutarlılık açısından değerlendirilmiştir. Yüksek hızlı trenle yolculuk yapan yolcular hizmet kalitesi boyutlarından en fazla“güven”boyutunda tatmin olmaktadırlar. Bunu sırayla“somut özellikler”,“güvenilirlik”ve“empati”izlemiştir. Yolcuların en az tatmin oldukları kalite boyutu“heveslilik”boyutudur. Eskişehir-Ankara hattındaki yolcuların memnuniyetleri en fazla iken Ankara-İstanbul hattındaki yolcuların memnuniyetlerinin en az olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The most basic approach, which is important in measuring the quality of service, is that there is little difference between the service recipient's expectation of the purchased service and the perceived service. Service quality is measured by the difference between perceived and expected services. While many methods are used to measure the quality of service, among them servqual is the most widely used method. In the study, the quality of service was measured by the servqual scale by carrying out the questionnaire survey to the passengers traveling by high-speed trains. The study was carried out in the Ankara-Istanbul, Istanbul-Ankara, Ankara-Konya, Konya-Ankara, Ankara-Eskişehir, Eskişehir-Ankara lines. The findings as a result of statistical analysis were compared with demographic findings to evaluate significance and consistency. Passengers traveling on high-speed trains are satisfied with the“Assurance”dimension at the most from dimensions of service quality. This is followed by“Tangibles”,“Reliability”and“Empathy”. The quality dimension to which passengers are the least satisfied is the“Responsiveness”dimension. The passengers of Eskisehir-Ankara route are the most satisfied while the passengers of Ankara-Istanbul route are found to have the least satisfaction.
Benzer Tezler
- Travel time reliability analysis of urban transportation network in city of Baghdad using probe vehicle
Başlık çevirisi yok
MUSTAFA MIMOON HABEEB AL-FATYAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
İnşaat MühendisliğiSakarya Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN ASLAN
- Kentsel raylı ulaşım sistemleri için akıllı enerji yönetim algoritması geliştirilmesi
Development of intelligent energy management algorithm for urban rail transportation systems
AHMET YILDIZ
Doktora
Türkçe
2023
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiElektrik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OKTAY ARIKAN
- Müşteri şikayet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde bir uygulama
Evaluation of customer complaint management from customer point of view and an application in TCDD 3rd Regional Directorate
EVRİM SARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞERAFETTİN SEVİM
- Hazır giyim perakende sektöründe içsel kıyaslama çalışmasına bir örnek
A case study for internal benchmarking of textile apparel retail industry
ASLI AKSOY
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Tekstil ve Tekstil Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiTekstil Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FATMA KALAOĞLU
- Alüminyum ve magnezyum alaşımlarının sürtünmekarıştırma kaynağında takım geometrisi ve işlemparametrelerinin kaynak kalitesine etkisinin incelenmesi
Investigation of the effects of tool geometry andprocess parameters on the quality of weld in frictionstir welding of aluminum and magnesium alloys
SERAY GERİKALMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiRaylı Sistemler Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CANAN GAMZE GÜLERYÜZ PARASIZ