İçecek sektöründe süreç yönetimi, müşteri memnuniyeti ve meşrubat sektöründe bir araştırma
A research in process management, customer satisfaction and business sector in the beverage sector
- Tez No: 502273
- Danışmanlar: PROF. DR. İSMAİL EFİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İçecek sektörü, Müşteri, Müşteri yönetimi, Beverage sector, Customer, Customer management, Date: February 2018
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Okan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 169
Özet
Günümüzde içecek sektörü içinde faaliyetlerini devam ettiren içecek üreten işletmelerde üretimin daha etkin ve verimli yürümesi, kalitenin artırılması, maliyetlerin düşürülmesi müşteri memnuniyetine bağlı bulunmaktadır. Bu araştırmanın amacı, meşrubat sektöründe müşteri memnuniyeti ve farklı hususlarda hissettikleri hizmetin niteliği ile beklenti içinde oldukları arasında bulunan farkı belirleyerek süreç yönetimi ile ilişkisini belirlemektir. Araştırma'nın evrenini Bursa İli'nde faaliyette bulunan Uludağ İçecek Grubu müşterileri oluşturmaktadır. Örneklemi ise bu evren arasından rastgele seçilen 103 müşteri meydana getirmektedir. Bilgi sağlama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Ankette çıkan sonuçların analizi için SPSS programından yararlanılmıştır. Veri analizinde frekans, yüzde değerler, t testi ve anova istatistiksel yöntemleri kullanılmıştır. Çalışma sonucunda, Uludağ İçecek Grubu müşterilerinin %59,2'nin erkek, %48,5'nin 31-40 yaş arası, %73,8'nin evli, %31,1'nın lise mezunu, %50,5'nin şirkette çalışma süresi 6-10 yıl arası, %64,1'nin çalıştıkları şirketlerde çalışan sayısı 0-9 arasında olduğu tespit edilmiştir. Yine çalışmada müşterilerin görüşleri çerçevesinde şirketin hizmetin kalitesi, personelin hizmet kalitesi, personelin işlem tipi hizmet kalitesi, iletişim ve istek ve şikayet memnuniyet derecelerinin şirketlerin çalışan sayısına göre anlamlı farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Bunla birlikte yine personelin işlem tipi hizmet kalitesi ile iletişimin müşteri için önem derecelerinin şirketlerin çalışan sayısına göre belirgin bir farklılık gözlendiği anlaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
In today's beverage industry, more effective and productive walk in the production of drinks, increasing quality and decreasing costs are related to customer satisfaction. The purpose of this research is to determine the relationship between the service quality and the expectations of the customers in the general situation of the customers and the different issues in the beverage sector and to determine their relation with process management. The universe of the research is formed by the customers of Uludağ Beverages Group operating in Bursa. The sample forms 103 customers randomly selected from this universe. Survey form was used as data collection tool. The SPSS program was used to analyze the results of the questionnaire. Frequency, percentage values, t test and anova statistical methods were used in data analysis. As a result of the study, 59.2% of the Uludag Beverage Group customers were male, 48.5% were between the ages of 31-40, 73.8% were married, 31.1% were high school graduates, 50.5% the period of study in the company is between 6-10 years, 64.1% of the employees working in companies have been found to be 0-9. Again, in the study, it was determined that the quality of service, quality of service, quality of service type of personnel, communication and request and complaint satisfaction levels were significantly different according to the number of employees of the company. In addition, it has been found that the importance of communication with the transaction type service quality of the staff is significantly different according to the number of employees of the companies.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe yalın üretim: Bir restoran işletmesinde uygulama
Lean production in service industry: A restaurant application
YUSIF HUSEYNZADE
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MERT TOPOYAN
- İçecek sektöründe stok kontrolü için analitik ağ süreci (AAS) yönteminin uygulanması
Analitical network process management application for inventory control in beverage industry
MUSA ERSEVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKocaeli ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALPASLAN FIĞLALI
- L'utilisation et l'analyse d'impartition en technologie d'information
Bilişim teknolojilerinde dış kaynak kullanımı ve analizi
OSMAN HALUK IŞIKSAL
Yüksek Lisans
Fransızca
2005
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. GÜLÇİN BÜYÜKÖZKAN
- Marka yönetim süreci, yiyecek ve içecek işletmelerine yönelik bir uygulama: Tadında Anadolu örneği
A brand management process implementation for food and beverage establishments
SERHAT ARMAN PEDÜK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AKIN MARŞAP
- Ticari yiyecek-içecek işletmelerinde toplam kalite yönetiminin uygulanması ve işlem performansı üzerindeki etkileri: Otel işletmelerinde bir uygulama
Implemantation of the total quality management in the commercial food and beverage establishments and its effects on the performance: An application in the hotel establishments
TAMER BOLAT
Doktora
Türkçe
1999
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ASIM YÜCEL