Geri Dön

Yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesi: Haydarpaşa Numune Hastanesi Uygulaması

Evaluation of expected and perceived quality of service in hospitalized patients with servqual scale: Haydarpasa Numune Hospital Application

PDF İndir

  1. Tez No: 503969
  2. Yazar: İBRAHİM ÖZTÜRK
  3. Danışmanlar: PROF. DR. AYŞE ÇAYLAN
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, Health Care Management
  6. Anahtar Kelimeler: Haydarpaşa Numune Hastanesi, Kalite, Sağlık hizmetleri, Sağlık hizmetleri araştırmaları, Sağlık hizmetleri kalitesi, Yatan hastalar, Ölçekler, Haydarpaşa Numune Hospital, Quality, Health services, Health services research, Quality of health care, Inpatients, Scales
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Trakya Üniversitesi
  10. Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Sağlık sektöründe meydana gelen hızlı değişimler sağlık sektörünü karmaşık kılmaktadır. Sağlık hizmetlerinden yararlanan bireyler ise bu değişimlere gün geçtikçe ayak uydurmakta, bilinçlenmektedir. Sağlık hizmeti kullanıcıları sağlık hizmetinden yararlanmadan önce belli bir beklenti düzeyine sahiptirler. Bu kullanıcıların hizmetten memnun kalmaları, beklentilerinin hangi oranda karşılandığıyla ilgilidir. Hastanın hizmet aldıktan sonra hizmet kalitesine yönelik algı oluşmaktadır. Bu çalışmada, hasta beklenti düzeyi ile algı düzeyinin karşılaştırılarak, farklı demografik verilerle ilişkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesinde yatan 208 hasta ile yapılan anket sonuçlarına yer verildi. Veriler; demografik bilgiler ile beraber Beklenen Hizmet Kalitesi ve Algılanan Hizmet Kalitesi ölçekleri kullanılarak toplandı. Veriler SPSS(Statistical Packageforthe Social Sciences) istatistik yazılım programı kullanılarak yorumlandı ve istatistiksel olarak Reliability, Frekans, Kolmogorov-Smirnov Z, Wilcoxon Signed Ranks, Mann Witney U, One Way-ANOVA, Kruskal-Wallis, Korelasyon Analiz yöntemleri kullanılarak değerlendirildi. p<0,05 değeri istatistiksel olarak anlamlı kabul edildi. Çalışma katılımcılarının; yaş ortalamaları 42,12 ±15,3, %56,3'ü erkek, %37'si ilkokul ve altı eğitim düzeyine sahip, %32,7'si aylık gelire sahip değildir. Beklenen hizmet kalitesi ile yaş ve eğitim düzeyi arasında anlamlı fark olduğu, algılanan hizmet kalitesi ile eğitim düzeyi arasında anlamlı fark olduğu saptandı. Beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ile hastaların cinsiyetleri ve gelir düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık olmadığı görüldü.“Beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir fark vardır”ana hipotezi verilerle desteklenerek; hastaların kalite beklenti düzeyleri 4,515±(0,476), kalite algı düzeyleri ise 3,895±(0,737) olarak bulundu ve beklenti ve algı düzeyleri arasında p=0,001 oranında anlamlı fark olduğu saptandı. Veriler neticesinde elde edilen sonuçlar tartışılarak önerilerde bulunuldu.

Özet (Çeviri)

Rapid changes in the health sector are making the healthcare industry complicated. Individuals who benefit from health services are becoming more conscious of these changes.The users of medical service have certain level of expectation before they benefit from health service. The satisfaction of these users with the service is of interest to their expectations. After getting the service, the quality perception is formed. In this study, the level of patient expectation is compared with the perception level. And so, it is aimed to examine the relation between different demographic data. The results of the survey conducted with 208 patients in Haydarpasa Numune Training and Research Hospital were included in the study. Data; Together with demographic information, were collected by using Scale of Service Quality and Perceived Quality of Service. The data were interpreted using SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) statistical software program. Statistical analysis was performed by using Reliability, Frequency, Kolmogorov-Smirnov Z, Wilcoxon Signed Ranks, Mann Whitney U, OneWay-ANOVA, Kruskal-Wallis, Correlation Analysis methods. A value of p <0.05 was considered statistically significant. Participants of the study; average age was 42.12 ± 15.3, 56.3% was male, 37% was primary school and had lower education level and 32.7% was not having monthly income. It was found that there was a significant difference between expected service quality and age and education level, and there was a significant difference between perceived quality of service and education level. It was seen that there was no significant difference between the expected and perceived quality of service and the gender and income levels of the patients. By supporting the main hypothesis with data,“There is a significant difference between expected service quality and perceived quality of service”; The quality expectation level of the patients was found to be 4.515 ± (0.476) and the quality perception level was found to be 3.895 ± (0.737). It was found that there was a significant difference between the expectations and perception levels at p = 0.001. The results obtained from the data were discussed and suggested.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    379158

    Yeditepe Üniversitesi hastanesinde yatan hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin Servqual Ölçeği ile değerlendirilmesi

    Comparing expected and perceived hospital in-patient quality using servqual model in Yeditepe University hospital

    SELDA HARPUT

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    İşletmeBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. AYŞEGÜL KAPTANOĞLU

  2. Tez No

    443392

    Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirmesi: Bingöl Devlet Hastanesi'nde bir uygulama

    Measurement and evaluation of healtcare servi̇ce quality application in the Bingol State Hospital

    MUHSİN TAN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    HastanelerBingöl Üniversitesi

    Genel İşletmecilik Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SAİT PATIR

  3. Tez No

    544042

    Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi uygulamaları ve algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisi: Bir üniversite hastanesi örneği

    Total quality management applications in the health institutions and the effect of perceived service quality on patient satisfaction: A case study of A university Hospital

    HİCRAN ÖZDEMİR

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sağlık Kurumları YönetimiSivas Cumhuriyet Üniversitesi

    Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ENİS BAHA BİÇER

  4. Tez No

    124994

    Hizmet pazarlamasında kalite ve Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma Hastanesinde bir uygulama

    Quality in service marketing and an application in the Research Hospital of Cumhuriyet University

    KAHRAMAN ÇATI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeCumhuriyet Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. KASIM KARAHAN

  5. Tez No

    866455

    Madde kullanım bozukluğu tanısıyla gönüllüveya zorunlu olarak yatarak tedaviuygulanan bireylerde klinik özellikler,tedavi motivasyonu, damgalanma, algılanansosyal destek ve baş etme stratejilerininkarşılaştırılması

    A comparison of clinical characteristics, treatmentmotivation, stigma, perceived social support and copingstrategies in people admitted voluntarily orinvoluntarily to inpatient treatment with a diagnosisof substance use disorder

    VESİLE ÇELİK

    Tıpta Uzmanlık

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    PsikiyatriSağlık Bilimleri Üniversitesi

    Ruh Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ÖZLEM DEVRİM BALABAN

Geri Dön