Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirmesi: Bingöl Devlet Hastanesi'nde bir uygulama
Measurement and evaluation of healtcare servi̇ce quality application in the Bingol State Hospital
- Tez No: 443392
- Danışmanlar: DOÇ. DR. SAİT PATIR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2016
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bingöl Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Genel İşletmecilik Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 145
Özet
İkinci Dünya Savaşı'ndan sonra hızlı bir şekilde gelişmeye başlayan hizmet sektörü, günümüzde de sosyal ve ekonomik alanda meydana gelen teknolojik gelişim ve değişimler ışığında varlığını devam ettirip hızla büyümektedir. Hizmet alanında yapılan birçok çalışmaya göre, hizmet sektöründeki işletmelerin devamlılığı ve hızlı büyümesi ancak rekabet üstünlüğü ile olabilmektedir. Rekabet üstünlüğü, işletmelerin müşterinin beklentilerini karşılaması için kendi rakiplerinden daha kaliteli hizmet üretmesi ve sunmasıyla mümkün olmaktadır. Sunulan hizmet, beklentilerin üstünde gerçekleşirse müşteri memnuniyeti sağlanmış olur ve hizmet alımı devam eder. Özellikle sağlık işletmelerinde sunulan hizmet, toplumun kaliteli bir yaşam sürmesi konusunda kilit rol oynamaktadır. Bu konuda sağlık işletmeleri, müşterinin beklentilerinin üzerinde hizmet kalitesini gerçekleştirmek için bir takım hedefler belirlemelidir. Bu çalışma, Bingöl Devlet Hastanesi'ne polikliniğe gelen ve yatan hastaların sunulan hizmet kalitesini nasıl algıladıkları ve değerlendirdikleri, hizmet kalitesi ölçeklerinden biri olan Servqual ölçeği ile incelenmiştir. Araştırmanın örneklemini oluşturan hastalara, hizmet kalitesini belirlemek maksadıyla anket uygulanmıştır. Gerekli izinler alındıktan sonra araştırma kriterlerini karşılayan 301 hastaya anket uygulanmış ve toplanan veriler IBM SPSS Statistic programı vasıtasıyla yorumlanmıştır. Elde edilen veriler ışığında, hastaların sosyo-demografik özellikleri ile beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki durumunun varlığı incelenmiştir. Sonuç olarak, beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkı ortaya koyan Servqual skorları incelendiğinde, nihai skor olarak -1,5642 görülmektedir. Hastalar tarafından algılanan hizmet düzeyinin beklenen hizmet düzeyini istenilen seviyede karşılamadığı sonucu ortaya çıkmıştır. Boyutlar bazında ise somutluk boyutu -1,8150 ile en düşük skora sahip olduğu yani hastaların hastanenin dış görünüşünü, fiziki durumunu ve fiziksel donanımını beğenmediği ve bundan tam olarak tatmin olmadıkları saptanmıştır. Hastanenin müşterilere yardım etme ve en çabuk hizmeti verebilme gönüllüğü olan heveslilik boyutu ise -1,4925 ile en yüksek Servqual skoruna sahip olmuş ve diğer boyutlara göre hastaların beklentilerini karşılamıştır. Hastane yöneticilerinin görülen eksikliklere göre uygun düzenlemeler ve yatırımlar yapma zorunluluğu ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
The service has been rapidly growing in the light of technological developments and changes occurring in the social and economic fields since the Second World War. Recent studies show that rapid and sustainable growth of business in the service sector can only be possible by their competitive advantage. Competitive advantage can be achieved by producing and delivering higher quality standards to meet customer's expextations in comparison to competitors. If services surpass the expectations, the customer satisfaction would be achieved and continue outsourcing.Particularly, health care services that offered by health care companies play a key role in retaining quality of life. In this regard, health care service companies should set goals to achieve the quality of service obove the customer's expectations. In this study, perceptions of the quality of expected health care and the quality of perceived health care of the patients who come to the Bingol State Hospital are avaluated by Servqual scale which is one of the scales of service quality. In order to determine the quality of service, questionnaire method was surveyed to the patients as target group. After receiving the necessary permission, the questionnaire was answered from 301 patients who meet the research criteria. Then collected data were reviewed by IBM SPSS Statistic program. The existing relationship between the socio-demographic characteristics and expected and perceived service quality of patients was tried to be determined. As a result, the servqual score, which is the difference between expected and perceived service quality, was measured as -1,5642. This score means that the level of service perceived by the patients did not meet the expected service quality of patients. In terms of dimensions, tangible quality's score was measured as -1,8150 which is the lowest score. Patients did not satisfied with the hospital's appearance and physical conditions. The highest dimension is responsiveness quality, which is volunteerism to help customers and to provide the fastest service, was measured as -1,4925. Making appropriate adjustments and investments according to the deficiencies of the hospital is seen as a necessity for the managers.
Benzer Tezler
- Sağlık hizmetlerinde kalite ölçümü ve değerlendirilmesi bir asker hastanesinde örnek uygulama
Başlık çevirisi yok
BARIŞ AVIALAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
HastanelerGazi ÜniversitesiSayısal Yöntemler Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MESİHA SAAT ERSOY
- Uluslararası göç ve sağlık hizmetlerinin kültürlerarası açılımı Antalya örneği
International migration and intercultural opening of health services Antalya example
SERPİL AKBULUT
Doktora
Türkçe
2023
HastanelerAkdeniz ÜniversitesiSiyaset Bilimi ve Kamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EROL ESEN
- Hemodiyaliz ünitesinde hizmet kalitesi ölçümü (Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi hastanesi örneği)
Measurement of servi̇ce quali̇ty in hemodialysis unit: An example in Ege University Medi̇cal Faculty Hospital
BURCU AYLİN BAYHAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. NEVZAT DEVEBAKAN
- Sağlık kurumlarında hizmet kalitesi yönetiminin servqual ölçeği kullanılarak değerlendirilmesi: Balıkesir Üniversitesi Hastanesi'nde bir uygulama
Service quality management on health care industries: an application at Balıkesir University Hospital
CANER DOGAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
HastanelerBalıkesir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYŞE GAMZE ÇİFTÇİ AYTEKİN
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesinin 'Servqual' Ölçeği ile değerlendirilmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama
Evaluation of service quality in the health sector by 'Servqual' scale: A study in the health sector
ONUR YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
HastanelerTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HAKAN YALÇIN