Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve algılanan değerin müşteri sadakati üzerinde etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The impact of customer satisfaction and perceived value on customer dependence in service marketing (An application in banking sector)
- Tez No: 506458
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED İHSAN ÇUBUKCU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bayburt Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 149
Özet
Hizmet veya ürün sunan işletmeler, müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Rekabetin çok yoğun olduğu günümüz piyasa şartlarında müşteri ile uzun vadeli ilişkiler kurulması gerekmektedir. Bu süreklilik müşteri sadakati ile sonuçlanmalıdır. Müşteri bağımlılığını etkileyen birçok faktör bulunmakla birlikte en önemlisi olarak müşteri memnuniyeti ve algılanan değer faktörleri ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin hizmetten aldığı kaliteden beklentilerinin karşılanmasıdır. Müşteri, hizmetten beklentilerinin karşılanması durumunda tatmin olacaktır. Memnun bir müşteri uzun süre sadık bir müşteri olacaktır. Algılanan değer, alınan ürün ve hizmet hakkında yapılan genel fayda değerlendirmesi olarak tanımlanmaktadır. Müşterilerin katlandıkları maliyete karşılık olarak elde edilen faydaların oranlanması olarak da açıklanabilir. Bu çalışmanın ana amacı algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bu amaca yönelik olarak, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla bankaların müşterileri ile alan çalışması yapılmıştır. Çalışma sonucunda müşteri memnuniyeti ve algılanan değer ile müşteri sadakati arasında pozitif ve anlamlı ilişkiler bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
Companies that offer services or products can survive as long as they are happy with their customers. In today's market conditions, where competition is intense, long-term relationships with customers are required. This continuity should result in customer dependence. Customer satisfaction and perceived value are the most important factors, as there are many factors that affect customer dependence. Customer satisfaction is the fulfillment of expectations that customers receive from the service. The customer will be satisfied if expectations from the service are met. A satisfied customer will be a loyal customer for a long time. The perceived value is defined as the general benefit assessment of the product and service received. It can also be explained as the proportion of the benefits gained in response to the customers' finances. The main purpose of this study is to determine the relationship between perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. For this purpose, a survey was conducted with the customers of the banks to determine the relationship between perceived value, customer satisfaction and customer loyalty. As a result of this study, positive and significant relationships were found between customer satisfaction and perceived value and customer loyalty.
Benzer Tezler
- The use of intelligent transportation systems in services marketing: A virtual reality experiment
Akıllı ulaşım sistemlerinin hizmet pazarlamasında kullanımı: Bir sanal gerçeklik deneyi
NERGİS ÖZİSPA
Doktora
İngilizce
2023
DenizcilikDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GAMZE ARABELEN
- Şehir pazarlaması açısından algılanan pazar odaklılık ile algılanan performans arasındaki ilişki
The relationship between the perceived market orientation and the perceived performance in terms of city marketing
HÜMEYRA SADAKLIOĞLU
- Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve bir spor işletmesi örneği
Customer satisfaction in service marketing and example of a sports business
ABDULGAFUR KARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. EBRU NERGİZ
- Sağlık hizmetleri pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve ağızdan ağıza pazarlamanın önemini belirlemeye yönelik bir araştırma
A research to determine the effect of word of mouthmarketing and customer satisfaction in the healthcareservices marketing
ÖZLEM BODUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiBahçeşehir ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÜLBERK GÜLTEKİN SALMAN
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri memnuniyeti
Marketing activities in health organisations and customer satisfaction
YILDIZ BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeMustafa Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALPAGUT YAVUZ