Geri Dön

Müşteri tatmini ve müşteri sadakati sağlamada algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinin önemi; Kargo sektörü üzerine bir araştırma

The importance of the measurement of the perceived service quality on providing customer satisfaction and customer loyalty; A research on cargo sector

PDF İndir

  1. Tez No: 510848
  2. Yazar: FUNDA MERMERTAŞ
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA METE
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Hizmet ticareti, Kalite ölçme, Kargo sektörü, Kargo taşımacılığı, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Service quality, Service trade, Quality measuring, Cargo sector, Cargo transportation, Customer loyalty, Customer satisfaction
  7. Yıl: 2018
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Gaziantep Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Artan ürün çeşitliliği ve buna paralel olarak teknolojik gelişmelerle büyüyen ve yaygınlaşan e-ticaret ile birlikte değişen tüketici alışkanlıkları kargo firmalarının iş hacmini artırmıştır. Kargo firmaları ise yoğun rekabetin yaşandığı bir ortamda, pazarda söz sahibi olabilmek için, sundukları hizmet ile müşterilerini memnun etmeye ve onları sadık müşteri haline getirmeye çalışmaktadır. Yapılan Literatür taraması sonucunda kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren firmaların hizmet kalitesine yönelik sınırlı sayıda çalışma olduğu görülmüştür. Bu çalışmada da kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir. Araştırmada anket yönteminden faydalanılmış olup, 410 kişiye anket uygulanarak veriler toplanmıştır. Sunulan hizmetin ölçümünde ise Cronın ve Taylor tarafından geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda kargo sektöründe algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir. Ayrıca kargo müşterilerinin, kargo firmalarından en fazla beklentilerinin ise zamanında teslim ve düşük maliyet olduğu tespit edilmiştir.

Özet (Çeviri)

Increasing product diversity, technologically advanced e-commerce and changing consumer habits that have increased the business volume of cargo companies. Cargo companies try to make their customers satisfied with their services and make them loyal customers in order to have a corner on the market where there is intense competition. As a result of the literature review, it is seen that there is a limited number of researches on the service quality of the companies operating in the cargo transportation sector. In this study, the effect of cargo companies' service quality on customer satisfaction and customer loyalty was examined. In the research, survey method was used and data were collected by applying a questionnaire to 410 people. SERVPERF scale developed by Cronin and Taylor was used to measure the service provided. As a result of the analysis, it was determined that the service quality perceived in the cargo sector, affects customer satisfaction and customer loyalty in a positive direction. In addition, it has been determined that the most expectations of customers from cargo companies are on time delivery and low cost.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    772270

    Rekreatif etkinlikler yürüten işletmelerde algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri tatminine etkisi

    The effect of perceived service quality in enterprises carrying out recreative activities on customer loyalty and customer satisfaction

    ŞÜKRAN RECEPOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    TurizmKaramanoğlu Mehmetbey Üniversitesi

    Rekreasyon Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ FİLİZ DEMİR

  2. Tez No

    265610

    Hizmet işletmelerinde değer yaratma süreci

    Value creation process in service marketing

    MERVE KARACAER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2010

    İşletmeAnkara Üniversitesi

    İşletme Bölümü

    DOÇ. DR. AKIN KOÇAK

  3. Tez No

    469127

    Satış sonrası algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkisi: Zonguldak ilindeki otomobil tüketicileri üzerine bir araştırma

    The effect of perceived post sale service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A research on car users in Zonguldak

    ÖMER ALİ SATICI

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2017

    İşletmeBülent Ecevit Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. RAMAZAN AKSOY

  4. Tez No

    333647

    İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması

    An analysis of e-service quality, e-customer satisfaction and e-customer loyalty relation within the concept of relationship marketing: A case study

    MUSTAFA KAYIK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2013

    İşletmeDumlupınar Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. ERCAN TAŞKIN

  5. Tez No

    879423

    Perceived service quality of service attributes, customer satisfaction and customer loyalty in air transport: The case of air Algeria

    Hava taşımacılığında algılanan hizmet kalitesi hizmet özellikleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati: Hava Cezayir vakası

    KENZA NEDJOUA HAREG

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇAĞLA TUĞBERK ARIKER

Geri Dön