GSM sektöründe müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasındaki ilişkinin incelenmesi: Karşılaştırılmalı bir analiz çalışması
Examination of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in the GSM industry: A comparative analysis study
- Tez No: 690303
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA SUNDU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri Tatmini, Müşteri Sadakati, Algılanan Müşteri Değer Müşteri Odaklılık, Kurum İmajı, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Perceived Customer Value, Customer Orientation, Corporate Image
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bahçeşehir Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 121
Özet
Günümüzde rekabet koşullarının artması ile birlikte, işletmeler varlıklarını sürdürebilmek ve kar elde etmek amacıyla müşteri kavramını odak noktalarına koymuşlardır. Yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha zorlu bir süreçtir. Bu nedenle işletmeler mevcut müşterilerini işletmeye bağlı tutabilmek için aksiyon almaktadırlar. Bu aksiyonların alınmasında müşteri tatminini sağlamak önemli bir yer tutmaktadır. Bu araştırma ile algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj, algılanan hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri odaklılık ve müşteri tatmini kavramlarının müşteri sadakatine etkisi incelenmektedir. Ülkemizde kullanılan mobil operatör sektörleri araştırmaya konu edilmiş olup, katılımcılar bu operatörleri kullanan bireyler arasından seçilmiştir. Araştırmada kullanılan teknik; ampirik nicel araştırma yöntemlerinden veri toplama tekniklerinden biri olan anket tekniğidir. Google/Docs uygulaması ile sanal ortamda GSM operatör kullanıcıları tarafından toplam 340 adet anket doldurulmuştur. Tüm sonuçlar SPSS programı kullanılarak analiz edilmiş, yorumlanmış ve Covid-19 salgını devam ederken elde edilmiştir. Araştırma içerisinde; demografik özelliklerin analizlerine yer verilmiş, normallik, güvenilirlik, tek yönlü varyans, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmış ve yorumlanmıştır. Araştırma bulguları neticesinde; algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj, algılanan hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri odaklılık ve müşteri tatmini kavramlarının, katılımcıların kullandıkları GSM operatörüne göre anlamlı birer farklılık gösterdiği sonucuna varılmıştır. Gruplar arasındaki farklılığa yönelik yapılan Tukey HSD Post-hoc analizine göre A müşterisi olan katılımcıların algılanan müşteri değeri, kurum imajı, algılanan hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri odaklılık, müşteri tatmini ve müşteri sadakati düzeylerinin, B ve C müşterisi olan katılımcılardan anlamlı bir şekilde yüksek olduğu sonucuna varılmıştır. GSM sektöründe yapılan araştırma sonucunda müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında olumlu bir ilişki olduğu kanısına varılmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, with increased competitive conditions, organizations put the concept of customer in their focus to keep their positions and raise their profit. Due to hardness of gaining new customers is a more challenging process, than retaining existing customers. For this reason, companies take action to keep their existing customers connected to the themselves. Ensuring customer satisfaction has crucial place in taking these actions. This research investigates perceived customer value, corporate image, perceived service quality, customer trust, customer orientation and cutomer satisfaction's factors that affect customer loyalty. Mobile operator industries used in our country were the subject of the study and the participants were selected from individuals using these operators. The technique used in the research is the survey technique which is one of the data colletion techniques in empirical quantitative research methods. All 340 questionnaires were filled in virtual environment with Google/Docs application. All results were analyzed, interpreted and obtained during the Covid-19 outbreak using the SPSS program. In this research, demographic characteristics were analyzed; normality, reliability, correlation and regression analyzes were performed and interpreted. As a result of the research findings; It was found that perceived customer value, corporate image, perceived service quality, customer trust, customer orientation and customer satisfaction showed a significant difference according to GSM operator used by the participants. According to the Tukey HSD Post-hoc analysis conducted on the difference between the groups, the perceived customer value, corporate image, perceived service quality, customer trust, customer orientation, customer satisfaction and customer loyalty levels of the A customer participants were significantly higher than the participants who were B and C customers. With the examination of current results at GSM sectory, it is seen that customer satisfaction have a positive relationship with customer loyalty.
Benzer Tezler
- Hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin sağlanması ve GSM sektöründe bir uygulama
Realizing customer loyalty with service quality and application in GSM sector
H. ANIL DEĞERMEN
- Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşteri değeri müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkilerinin incelenmesi
Analyzing the effects of costomer relationship management aktivitics on costomer value, costomer satisfaction, and costomer loyalty
HALİL ARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeMersin Üniversitesiİşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERCAN ÇİÇEK
- Pazarlama inovasyonlarının algılanan değer, müşteri tatmini ve bağlılığına etkisi: GSM sektöründe bir araştırma
Effect of marketing innovations on perceived value, customer satisfaction and loyalty: A research on GSM sector
AZİZ ÖZDEMİR
- Türkiye'de faaliyet gösteren mobil operatörlerin pazar paylarını etkileyen faktörlerin belirlenmesi
Determination of factors affecting market shares of mobile operators operating in turkey
MERVE GÜVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeTOBB Ekonomi ve Teknoloji Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HULİSİ ÖĞÜT
YRD. DOÇ. DR. ASUNUR CEZAR
- GSM sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörler ve müşteri tatmininin müşteri bağlılığı üzerine etkisinin incelenmesi
The factors affecting customer satisfaction in the GSM sector and examining the effect of customer satisfaction on customer loyalty
ESRA BARAN