Hizmet işletmelerinde değer yaratma süreci
Value creation process in service marketing
- Tez No: 265610
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AKIN KOÇAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 115
Özet
Günümüzde hizmet işletmeleri güçlü bir rekabet içerisindedir. Aynı hizmeti sunan birçok işletme olması müşterileri hangisini tercih edecekleri yönünde zorlamaktadır. Müşteriler hizmeti kullanmak için güç, zaman ve para harcamak gibi fedakarlıklarda bulunduklarından kendilerine üstün hizmeti sağlayan ve bu fedakarlıklara değen işletmeleri tercih etmektedirler. Bu noktada kendilerine sunulan hizmetin kalitesi ve hizmet değeri tercihlerini yapmalarında büyük önem taşımaktadır. Sadık birer müşteri haline gelip kullandıkları işletmeyi tekrar kullanmaları için işletmelerden bekledikleri bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler her ne kadar kişiden kişiye göre değişse de bu çalışmada mümkün olduğunca en genele indirgenmeye çalışılarak işletmelere yol gösterici olmak hedeflenmiştir. Bu kapsamda da model oluşturulmuş ve Antalya'da 5 yıldızlı bir otelin müşterilerine anket uygulanmıştır. Anket sorularında demografik özelliklerin yanı sıra hizmet kalitesi, hizmet imajı, güven faydaları, algılanan fedakarlık, hizmet değeri, müşteri tatmini, hizmeti tekrar kullanma eğilimi ve müşteri sadakati ile ilgili sorular yer almıştır. Verilerin analiz edilmesinde yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır.Araştırmanın sonuçlarına göre; güven faydalarının, hizmet imajının ve müşteri tatmininin hizmet değeri üzerinde olumlu etkileri olduğu saptanmıştır. Bunun yanı sıra hizmet değerinin müşteri sadakati üzerinde ve müşteri sadakatinin de işletmeyi tekrar kullanma eğilimi üzerinde olumlu etkilerinin olduğu görülmüştür. Araştırma sonuçlarına göre algılanan fedakarlığın ve hizmet kalitesinin hizmet değeri üzerinde etkisi olmadığı saptanmıştır.Çalışmanın işletmelere müşterilerin işletmeyi tekrar kullanmalarını sağlaması bakımından katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
Nowadays service sector is in a huge competition. As there are lots of businesses providing the same services, it is hard for customer to choose one. Customers sacrifice effort, time and money to use the service. So they try to choose the business that provides eminent services to them and worth to these. At this point, service quality and service image play a huge role for customers to make their choice. They have some expectations before they become loyal customers and have tendency to use the business. Although these expectations change from customer to customer, this study tried to research the generable expectations for customers to use the business again. In this context a model is developed. To test this model, a questionnaire applied to the customer?s of a five star hotel at Antalya. In the questionnaire there are demographic questions about sex, age and country. In addition to these, the questionnaire involves questions about service quality, service image, confidence benefits, perceived sacrifice, service value, customer satisfaction, customer loyalty and repurchases intentions. A structural equation model was used to analyze the data.The results show that confidence benefits, service image and customer satisfaction have positive effect on service value. Furthermore, service value has a positive effect on customer loyalty and customer loyalty has a positive effect on repurchase intentions. According to the results of the research, perceived sacrifice and service quality do not have an effect on service value.It is thought that, this study would be a contribution to firms on repurchase intentions of customers.
Benzer Tezler
- Konaklama sektörü tedarik ilişkilerinin analizi: Alanya örneği
Analysis of supplier relations of hospitality sector: Case of Alanya
GÜLİZ SALİHOĞLU
Doktora
Türkçe
2018
Turizmİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. EMİNE FERHAN GEZİCİ KORTEN
- Sosyal girişimcilik projelerinde tasarım girdisi: Türkiye'deki örnekler üzerinden bir inceleme
Design input in social entrepreneurship projects: A study on examples in Turkey
SEVCAN EKMEKÇİOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Ürünleri Tasarımı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ŞEBNEM TİMUR ÖĞÜT
- İlişkisel pazarlama ile müşteri değeri yaratma: Turizm sektöründe bir uygulama örneği
Creating customer value with relationship marketing: An application example on tourism sector
AYŞEGÜL KAYMAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
TurizmAfyon Kocatepe ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYŞE ÖZGÖZ
- Kar amacı gütmeyen kuruluşlarda pazarlama faaliyetleri ve bir belediye örneği
Başlık çevirisi yok
HASAN AYYILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
1993
İşletmeİstanbul ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MUHİTTİN KARABULUT
- Dünyada ve Türkiye'de dijital ekonominin vergilendirilmesi
The taxation of the digital economy in the world and Türkiye
YAĞMUR YAVİLİOĞLU KAYA