Hizmet işletmelerinde değer yaratma süreci
Value creation process in service marketing
- Tez No: 265610
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AKIN KOÇAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2010
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Ankara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 115
Özet
Günümüzde hizmet işletmeleri güçlü bir rekabet içerisindedir. Aynı hizmeti sunan birçok işletme olması müşterileri hangisini tercih edecekleri yönünde zorlamaktadır. Müşteriler hizmeti kullanmak için güç, zaman ve para harcamak gibi fedakarlıklarda bulunduklarından kendilerine üstün hizmeti sağlayan ve bu fedakarlıklara değen işletmeleri tercih etmektedirler. Bu noktada kendilerine sunulan hizmetin kalitesi ve hizmet değeri tercihlerini yapmalarında büyük önem taşımaktadır. Sadık birer müşteri haline gelip kullandıkları işletmeyi tekrar kullanmaları için işletmelerden bekledikleri bazı özellikler bulunmaktadır. Bu özellikler her ne kadar kişiden kişiye göre değişse de bu çalışmada mümkün olduğunca en genele indirgenmeye çalışılarak işletmelere yol gösterici olmak hedeflenmiştir. Bu kapsamda da model oluşturulmuş ve Antalya'da 5 yıldızlı bir otelin müşterilerine anket uygulanmıştır. Anket sorularında demografik özelliklerin yanı sıra hizmet kalitesi, hizmet imajı, güven faydaları, algılanan fedakarlık, hizmet değeri, müşteri tatmini, hizmeti tekrar kullanma eğilimi ve müşteri sadakati ile ilgili sorular yer almıştır. Verilerin analiz edilmesinde yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır.Araştırmanın sonuçlarına göre; güven faydalarının, hizmet imajının ve müşteri tatmininin hizmet değeri üzerinde olumlu etkileri olduğu saptanmıştır. Bunun yanı sıra hizmet değerinin müşteri sadakati üzerinde ve müşteri sadakatinin de işletmeyi tekrar kullanma eğilimi üzerinde olumlu etkilerinin olduğu görülmüştür. Araştırma sonuçlarına göre algılanan fedakarlığın ve hizmet kalitesinin hizmet değeri üzerinde etkisi olmadığı saptanmıştır.Çalışmanın işletmelere müşterilerin işletmeyi tekrar kullanmalarını sağlaması bakımından katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
Nowadays service sector is in a huge competition. As there are lots of businesses providing the same services, it is hard for customer to choose one. Customers sacrifice effort, time and money to use the service. So they try to choose the business that provides eminent services to them and worth to these. At this point, service quality and service image play a huge role for customers to make their choice. They have some expectations before they become loyal customers and have tendency to use the business. Although these expectations change from customer to customer, this study tried to research the generable expectations for customers to use the business again. In this context a model is developed. To test this model, a questionnaire applied to the customer?s of a five star hotel at Antalya. In the questionnaire there are demographic questions about sex, age and country. In addition to these, the questionnaire involves questions about service quality, service image, confidence benefits, perceived sacrifice, service value, customer satisfaction, customer loyalty and repurchases intentions. A structural equation model was used to analyze the data.The results show that confidence benefits, service image and customer satisfaction have positive effect on service value. Furthermore, service value has a positive effect on customer loyalty and customer loyalty has a positive effect on repurchase intentions. According to the results of the research, perceived sacrifice and service quality do not have an effect on service value.It is thought that, this study would be a contribution to firms on repurchase intentions of customers.
Benzer Tezler
- Kurumsal iletişim bağlamında birlikte yaratma deneyimi: Otel işletmelerinde değer yaratım süreçlerinin incelenmesi
Co-creation experience in the context of corporate communication: Examining the process of value creation in ihe hotel businesses
MİNE İNANÇ
Doktora
Türkçe
2023
İletişim BilimleriEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FÜSUN TOPSÜMER
- Finansal hizmet işletmelerinde marka değeri belirleyicilerinin çalışanlar özelinde değerlendirilmesi
Evaluation of brand equity determinant factors in financial service businesses within employees context
ŞENAY SABAH KIYAN
- Dijital gazete işletmelerinde sürdürülebilir rekabet üstünlüğü bağlamında endüstri 4.0
Industry 4.0 in the context of sustainable competitiveness in digital newspaper businesses
ESMA AHSEN DEMİRCİOĞLU
- Otel işletmelerinde marka değeri ve turistik tüketici satın alma davranışlarına etkisi: Çeşme örneği
Brand equity on otel business and the effects of touristic consumers' purchasing behaviour
İBRAHİM ÇETİN
- Türk sigorta sektörünün gelişimi ve fon yaratma kapasitesinin değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
ZUHAL CUMBUL
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Sigortacılıkİstanbul ÜniversitesiPara Banka Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİT TARGAN ÜNAL