İşletmelerde rekabet avantajı sağlamada müşteri ilişkileri yönetiminin etkisi: Bir alan araştırması
Customer relationship management in providing competitive advantage: An application in insurance field
- Tez No: 511067
- Danışmanlar: DOÇ. DR. İLKNUR KUMKALE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sigortacılık, İşletme, Insurance, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri, Müşteri ilişkileri yönetimi, Rekabet, Rekabetçi avantaj, Sigorta sektörü, Sigortacılık, Sürdürülebilir rekabet, Customer relationship, Customer relationships management, Competition, Competitive advantage, Insurance sector, Insurance, Sustainable competition
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Trakya Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Gelişen teknoloji ve internetin doğuşuyla, müşteri profilinin değişmesi ve beraberinde zorlaşan rekabet koşulları işletmeleri özellikle yönetim aşamasında ciddi değişiklikler uygulamaya itmektedir. Bu gelişmeler doğrultusunda işletmelerin, rekabet avantajı sağlayarak ticari yaşamlarını devam ettirebilmeleri adına yönetim olarak müşteri merkezli bir anlayışı benimsemeleri gerekmekte ve tamda bu noktada müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları devreye girmektedir. Zira müşteri ilişkileri yönetimini uygulayan işletmeler, gerçek zamanlı olarak müşterileriyle ilişkilerini geliştirerek müşteri istek ve ihtiyaçlarını tespit edebilmekte ve bu doğrultuda müşterilerine kendilerini özel hissettirecek çözümler sunabilmektedir. Bu çalışmada, Rekabet Avantajı Sağlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı ve sigortacılık sektöründe bu yaklaşımın öneminden söz edilmiş ayrıca İstanbul'da faaliyet gösteren sigorta işletmelerinin gerek Bölge Müdürlükleri gerekse acentelerdeki personellerine bir alan araştırması uygulanmıştır. Veri toplama yöntemi olarak anket çalışması yöntemi kullanılmıştır. SPSS yardımıyla elde edilen verilere göre, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamaları ve Rekabet Avantajı (RA) arasında anlamlı bir korelasyon olduğu, MİY uygulamalarının RA üzerinde bir farklılık oluşturduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca sigortacılık eğitimi ve MİY eğitimi alma durumunun, MİY uygulamaları üzerinde bir farklılık yarattığı da tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
With the advent of emerging technology and the internet, changing of the customer profile and the difficult competition conditions pushing the enterprises to implement serious changes especially in the management stage. In line with these developments, businesses need to adopt a customer-centered approach to manage their business lives by providing competitive advantage and at this point customer relationship management practices are in effect. Businesses that implement customer relationship management are able to identify customer wants and needs in real time by developing relationships with customers and offer solutions that make customers feel special in this direction. In this study, concept of the Competitive Advantage in Providing Customer Relationship Management and the insurance sector have been talked about the importance of this approach and both the Regional Directorate of insurance companies and agencies operating in İstanbul was applied to a field research. Survey method was used as data collection method. Based on the results of the surveys conducted, the main dimensions perceived by the insurance companies regarding the Customer Relationship Management were determined. According to the results obtained by using SPSS, there is a significant correlation between Customer Relationship Management (CRM) applications and Competitive Advantage (CA), CRM applications effectuates a difference to CA. It has also been found out that the education of insurance and the education of CRM differentiates CRM applications.
Benzer Tezler
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Tedarik zinciri yönetiminde erpıı kullanımının, işletme tedarik zinciri yönetimi performansına etkisi
The effects of the use of erpii in supply chain management on enterprise supply chain management performance
YASEMİN KOCAOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BAHADIR GÜLSÜN
- Evaluation des performances des projets de l'affaire électronique basé sur GRC en utilisant le tableau de bord équilibré et management de capital client
CRM bazlı e-iş proje performanslarının dengelenmiş skorkartı ve entelektüel müşteri sermayesi yönetimi ile değerlendirilmesi
BURHAN BURÇ KILIÇER
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ETHEM TOLGA
- Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi ve müşteri (hasta ve hasta yakını) memnuniyetine etkisi üzerine teorik ve uygulamalı bir çalışma (Akdeniz Üniversitesi Hastanesi örneği)
A theoretical and practical study on influence of total quality management and satisfaction of customer (patient and patien?s relative) in health institutions Akdeniz University Hospital sample
GÜLSÜM ERKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Halkla İlişkilerSelçuk ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NEJAT ÖZÜPEK
- Hizmet sektöründe toplam kalite uygulamalarının davranışsal boyutu
The Behavioural dimension of total quality implemantations in service sector; The banking sector case
İLKER ÖZBEDEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriDokuz Eylül ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYŞEGÜL EKER