Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Deniz yolcu taşımacılığında bir uygulama
The effect of perceived service quality on customer satisfaction: An application in maritime transportation
- Tez No: 519421
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MÜMTAZ KARATAŞ, DR. MEHMET BİLGE KAĞAN ÖNAÇAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Denizcilik, İşletme, Marine, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Deniz Harp Okulu Komutanlığı
- Enstitü: Deniz Bilimleri ve Mühendisliği Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Deniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Lojistik Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
Ulaştırma ve taşımacılık kavramları lojistiğin temel faaliyet alanlarındandır. Mal ve hizmet taşımacılığına ilave olarak son dönemlerde yolcu taşımacılığı da ön plana çıkmaya başlamıştır. Deniz taşımacılığının mal ve hizmetlerin aktarılmasındaki fiyat ve serbesti avantajları, yolcu taşımacılığı konusunda hız, konfor ve fiyat avantajı olarak öne çıktığından, işletmeler bu konulara ağırlık vererek müşteri memnuniyeti sağlamaya yönelmiştir. Günümüzün giderek sertleşen rekabet ortamında rekabet avantajı sağlamayı hedefleyen işletmeler, algılanan hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisine ve bu ilişkinin yönetilmesine önem vermeye başlamıştır. Bu nedenle işletmeler, müşteri memnuniyetini sağlamak maksadıyla, sundukları hizmet kalitesini ve bu kalitenin müşterilerde yarattığı algıyı tespit etme gayretindedirler. Bu tez çalışmasında İstanbul ile çevre şehirler arasında yolcu taşımacılığı yapan bir denizcilik işletmesinin sunduğu hizmetteki kalitenin, yolcuların memnuniyetine etkisi ve yolcuların demografik özelliklerinin, algılanan hizmet kalitesi boyutları ile yolcu memnuniyeti üzerinde anlamlı bir farklılık yaratıp yaratmadığı incelenmiştir. Yapılan çalışma kapsamında araştırmaya konu olan deniz yolu taşımacılık işletmesinin müşterilerine uygulanan 317 geçerli anketten toplanan veriler SPSS ve LISREL programları ile faktör analizi, fark testi, güvenilirlik analizi ve yapısal eşitlik modellemesi ile analize tabi tutulmuş ve oluşturulan hipotezlerin değerlendirmesi yapılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin boyutları olarak somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve duyarlılık bağımsız değişkenleri kullanılmıştır. Yapılan analiz ve testler neticesinde şehirlerarası deniz yolcu taşımacılığında, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkilere sahip olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Transport and transportation concepts are the basic interests of logistics. In addition to the transport of goods and services, passenger transport has also been on the forefront. Since the price and transition freedom advantages of shipping of goods and services are come forward as speed, comfort and price advantages in terms of passenger transport, enterprises have focused on these issues and aimed to provide customer satisfaction. Enterprises that aim to provide competitive advantage in today's increasingly hardening competitive environment have begun to pay attention to perceived service quality-customer satisfaction relationship and management of this relationship. For this reason, enterprises are trying to determine the quality of service they provide and the perceived quality of the customer in order to ensure customer satisfaction in these days. In this study, the effect of perceived service quality -which is presented by a maritime enterprise that carries passengers between Istanbul and surrounding cities- on customer satisfaction and whether the demographic features make any significant difference on perceived service quality and customer satisfaction are investigated. Within the scope of this study, 317 valid questionnaires that were surveyed among the customers of maritime transport enterprise were analyzed within factor analysis, difference test, reliability analysis and structural equation modeling by SPSS and LISREL programs, and hypotheses are evaluated. Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy are used as independent variables. As a result, it was seen that all dimensions of perceived service quality have significant and positive effects on customer satisfaction in intercity sea passenger transport.
Benzer Tezler
- Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki marinalar üzerine karşılaştırmalı bir analiz
Impact of perceived service quality on customer satisfaction: A comparative analysis on the marinas in Turkey
GÖRKEM DİKEÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
TurizmDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALİ CEMAL TÖZ
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Demografik özellikler temelinde lojistik faaliyetlerde algılanan hizmet kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi ve bir araştırma
Impact of customer's perception of service quality at brand loyalty on demographic specification basis in logistics activities and a research
MUSTAFA BALCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
İşletmeDeniz Harp Okulu KomutanlığıDeniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. MUSTAFA KARADENİZ
- Lojistik yönetiminde dış kaynak kullanımının algılanan hizmet kalitesi açısından müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ve bir araştırma
The effect of outsourcing in logistics management on customer satisfaction in terms of perceived service quality
MUSTAFA GÖZÜYUKARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeDeniz Harp Okulu KomutanlığıDeniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. MUSTAFA KARADENİZ
- Lojistik işletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminde algılanan hizmet kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi ve bir araştırma
The effect of customer relationship management in logistic organizations to brand loyalty
GÖKHAN DEMİRKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeDeniz Harp Okulu KomutanlığıDeniz Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. MUSTAFA KARADENİZ