Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye'deki marinalar üzerine karşılaştırmalı bir analiz
Impact of perceived service quality on customer satisfaction: A comparative analysis on the marinas in Turkey
- Tez No: 410295
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. ALİ CEMAL TÖZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Turizm, İşletme, Tourism, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Deniz Turizmi, Marina, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Marine tourism, Marina, Service Quality, Customer Satisfaction
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Denizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 235
Özet
Marina işletmeleri, deniz turizmi açısından önemli role sahip hizmet sağlayıcı aktörler arasındadır. Dünyada ve Türkiye'de son yıllarda marinacılık sektöründe yaşanan gelişmeler, marina sayılarının ve bağlama kapasitelerinin artmasına sebep olmuş ve uluslararası düzeyde rekabetin ön plana çıkmasına olanak sağlamıştır. Rekabet ortamında yaşanan değişimler marina işletmelerinin müşterilerini memnun etmek amacıyla sağladıkları hizmetlerin kalite düzeylerinde iyileştirme yapma ihtiyacını doğurmuştur. Bu araştırmanın temel amacı, Türkiye'de yer alan marina işletmelerinde müşteriler tarafından algılanan hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi ve bu değişkenlerin müşteri memnuniyetine etki düzeylerinin ortaya konmasıdır. Araştırmanın amaçları doğrultusunda, karma araştırma yöntemi seçilmiştir. Karma araştırma yöntemi ışığında literatür taraması sonucunda uzmanlar ile yüz yüze görüşmeler yapılarak saha araştırmasında kullanılacak değişkenler tespit edilmiştir. Bu değişkenler veri toplama aracı olarak anket formu ile İzmir, Aydın ve Muğla illerinde faaliyet gösteren toplam 8 marinadan hizmet alan 134 marina müşterisinden toplanarak analiz edilmiştir. Saha araştırması sonucunda elde edilen verilerin analizlerine bağlı olarak müşterilerin genel memnuniyet düzeyleri ve algılanan hizmet kalitesi değişkenlerinin memnuniyet düzeylerine etkisi ortaya konulmuştur.
Özet (Çeviri)
Marina establishments are one of the service provider agencies which has an important role in sea tourism. Recent developments in marina sector all around the world and in Turkey result in the increase in the number of marinas and the increase in the capacity of yacht berthing. Thus this situation enables the competition in the international area. A development during the process of rivalry creates needs to improve the service quality level in order to satisfy the customers' pleasure. The main purpose of the study is to determine the variables of service quality perceived by the customers in the marina establishments in Turkey and to show how these variants affect the satisfaction of the customers. In accordance with this objective, mixed research design was chosen. In light of mixed research design, variables to be used in the field research were determined after face-to–face interviews following a thorough literature survey. By using survey forms as data collection tool the variables were analyzed after being collected from 134 marina customers serviced by 8 marinas which provide service in İzmir, Muğla and Aydın. Based upon the results of analyses of the data after the field research, the effects of overall satisfaction levels and perceived service quality variants were suggested.
Benzer Tezler
- Online mağazaların web sitelerine yönelik kalite faktörlerinin algılanan eğlenebilirlik ve online satın alma niyeti ile ilişkisi ve bir araştırma
The relationship between online stores' website quality factors and perceived playfulness and online purchase intention and a research
HATİCE MELİS AKA
- İçsel hizmet kalitesinin iç müşteri memnuniyetine etkisi ve algılanan dışsal hizmet değerinin müşteri sadakati ile ilişkisi üzerine bir araştırma
The research on the effect of internal service quality on internal customer satisfaction and the association between perceived external service value and customer loyalty
AHMET TEVFİK YOLDEMİR
Doktora
Türkçe
2018
Sağlık Kurumları YönetimiMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SERDAR PİRTİNİ
- The effect of service quality on student satisfaction in higher education service (Comparing between public universities and private universities in Turkey)
Yükseköğretim hizmetinde hizmet kalitesinin öğrenci memnuniyetine etkisi (Türkiye'deki devlet üniversiteleri ile özel üniversitelerin karşılaştırılması)
SALMA HUSSEIN
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ANTON ABDULBASAH KAMIL
- Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve bağlılık ilişkisi: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri karşılaştırması
Interrelationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty in health sector: A comparison of public, private and university hospitals
EDA YAŞA
- The impact of mobile banking services on customer satisfaction and retention: A study on Turkey banks
Mobil bankacılık hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve muhafaza etkisi: Türk bankaları üzerine bir araştırma
TİBA AHMADI
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ASST. ASSOC. DR. MUHAMMED TALHA NARCI