Duygusal emeğin iyi olma hali ve iş memnuniyeti üzerine etkisi: Çağrı merkezi çalışanları üzerinde bir uygulama
The effects of the emotional labour on joj satisfaction and well-being: An implementation on call center employees
- Tez No: 525702
- Danışmanlar: PROF. DR. MAZLUM ÇELİK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hasan Kalyoncu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 115
Özet
Bu çalışmada, çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek boyutlarının iş memnuniyeti ve iyi olma hali üzerindeki etkisi incelenmiştir. Ayrıca duygusal emek, iş memnuniyeti ve iyi olma halinin yaş, cinsiyet, medeni hal, eğitim durumu ve çalışma süresine göre anlamlı farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Araştırmanın örneklemini Türkiye'nin farklı illerinde halen görev yapmakta olan 227 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır. Çalışmada 43 maddelik bir anket kullanılmıştır. Anket formu çalışanların demografik özelliklerinin belirlenmesine yönelik bir bölüm, duygusal emek (yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal davranış), iyi olma hali (negatif iyi olma hali ve pozitif iyi olma hali) ve iş memnuniyeti ölçekleri olmak üzere dört bölümden oluşmaktadır. Araştırmada öncelikli olarak kullanılan ölçeklerin yapı geçerliği ve güvenilirliği test edilmiştir. Araştırmanın modelini test etmek amacıyla da yapısal eşitlik modeli kurulmuş ve analiz edilmiştir. Yapısal eşitlik modelinin analizi neticesinde yüzeysel rol yapma, derinden rol yapma ve doğal davranış sergilemenin negatif iyi olma halini anlamlı olarak etkilediği, doğal davranış göstermenin pozitif iyi olma halini anlamlı olarak etkilediği, doğal davranış ve pozitif iyi olma halinin iş memnuniyetini de anlamlı olarak etkilediği bulgularına ulaşılmıştır. Ayrıca iyi olma halinin duygusal emeğin iş memnuniyeti üzerine etkisinde düzenleyici rolünün bulunmadığı tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
In this study, the effects of the emotional labour dimensions of call center employees on job satisfaction and well being are examined. It is also investigated whether emotional labour, job satisfaction and well-being differed significantly with age, gender, marital status, education background and working hours. The sample of the study consists of 227 call center employees who are currently working in different cities in Turkey. A questionnaire of 43 items is used in the study. The questionnaire consists of three parts to measure emotional labour (superficial role playing, deep role playing and natural behaviour), well-being (negative and positive well-being) and job satisfaction. The validity and reliability of the questionnaires used in the survey are tested. A structural equation model is established and analyzed to test the model of the research. As a result of the analysis of the structural equation model, it is found out that superficial role-playing, deep role playing and natural behaviour significantly affect the negative well-being and also natural behaviour and positive well-being significantly affect the job satisfaction. It has also been found that well-being has not a regulatory role in affecting emotional labor on job satisfaction.
Benzer Tezler
- Duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki ilişkide işe ilişkin duyuşsal iyi olma halinin düzenleyici rolü
Moderator role of job related affective well-being in the relationship between emotional labor and burnout
SEDAT KARA
- Duygusal emek ile işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide psikolojik iyi olma halinin aracılık rolü: Bir alan araştırması
The mediating role of psychological well-being in the relationship between emotional labor and intention to leave: A field survey
ALPER DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeHitit Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÖKBEN BAYRAMOĞLU
- Demografik faktörler ve kişiliğin duygusal emek üzerindeki etkisi, işten ayrılma niyetinin aracılık etkisi: Kabin memurları üzerinde bir araştırma
The effect of demographic factors and personality on emotional labor the mediating effect of intention to quit: A research on cabin crew
SEÇİL ULUFER
Doktora
Türkçe
2017
Sivil HavacılıkNamık Kemal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SÜLEYMAN AHMET MENTEŞ
- Türkiye'de sinema ve dizi endüstrilerinde yaratıcı kadın emeği
Women's creative labor in cinema and TV serials industries
AYSUN ÖNER
Doktora
Türkçe
2025
İletişim BilimleriAnkara ÜniversitesiRadyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FERRUH MUTLU BİNARK
- Sexual content creation and sexual agency: A qualitative study with women online sex workers
Cinsel içerik üretimi ve cinsel eylemlilik: Kadın çevrimiçi seks işçileri ile nitel bir çalışma
PINAR AYRADİLLİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
Psikolojiİstanbul Bilgi ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ANIL ÖZGE ÜSTÜNEL BALCI