Sivil havacılık sektöründe müşteri eğilimlerini etkileyebilecek faktörler
Factors that can affect customer trends in civil aviation sector
- Tez No: 526989
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ŞENAY GÖRKEM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, Sivil Havacılık, İşletme, Public Relations, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Havayolu, Havacılık, Pazarlama, Kalite, Müşteri, İmaj, Airline, Aviation, Marketing, Quality, Customer, Image
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Maltepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 68
Özet
Bu araştırma sivil havacılıktaki hizmet faktörlerinin havayolu müşterilerinin eğilimlerine olan etkisini ortaya koymak amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın başında 50 kişi ile pilot çalışma yapılmıştır. Bunu takiben 420 kişi ile araştırma sürdürülerek 23 adet anket analiz dışı bırakılmış, geriye kalan 397 anket ise çalışmanın amacına uygun olduğundan analize dâhil edilmiştir. En çok tercih edilen havayolu sıralamasında %45.25 ile ilk sırada Türk Hava Yolları'nın, ikinci sırada %22.13 ile Pegasus Havayolu'nun, üçüncü sırada ise %16.34 ile Anadolu Jet'in yer aldığı saptanmıştır. Yapılan regresyon analizi sonucunda,“hizmet kalitesi”,“havayolu imajı”ve“müşteri memnuniyeti”değişkenlerinin müşteri eğilimleri üzerinde anlamlı etkiye sahip olduğu bulunmuştur. Buna karşın“hizmet değeri”değişkeninin“müşteri eğilimleri”üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı saptanmıştır. Hizmet değeri önermeleri ile cinsiyet arasında yapılan t testi sonucuna göre,“havayolunun fiyatı uygundur”,“bu havayolu ile ilgili hep iyi bir izlenimim olmuştur”maddelerinin ortalamalarında, yolcuların cinsiyet grupları arasında anlamlı bir fark bulunmuştur. Kadınlar erkeklere oranla havayolu bileti fiyatını daha uygun bulmakta ve havayolu ile ilgili daha iyi izlenimlere sahip olmaktadır. Müşteri eğilimleri ile yolcuların meslek grupları arasında ANOVA analizi yapılmıştır. Yapılan analizin sonucuna göre, müşterilerin mesleğinin“Havayolunu tekrar tercih etme”konusunda fark yarattığı ortaya çıkmıştır. Yapılan Tukey testine göre devlet memurlarının özel kurum çalışanlarına göre havayollarını tekrar tercih etme konusunda daha istekli olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
This research was conducted in order to demonstrate the influence of service factors in civil aviation on the behavioral intentions of airline customers. A pilot study was conducted with 50 people at the beginning of the research. Following this, the survey was continued with 420 people and 23 questionnaires were excluded from the analysis due to incompleteness of data. The remaining 397 questionnaires were found suitable and included in the analysis. The most preferred airline rankings were Turkish Airlines with 45.25%, Pegasus Airlines with 22.13% and Anatolia Jet with 16.34%. As a result of regression analysis, it was found that“service quality”,“airline image”and“customer satisfaction”variables had a significant effect on customer behavioral intentions. On the other hand, it has been determined that the“service value”variable does not have any significant effect on customer behavioral intentions. According to the t test results between the service value proposals and the gender, meaningful difference was found between the sex groups of the passengers on the average of value of the expressions:“The price of the airline ticket is convenient”and“I have always had a good impression of this airline”. Women found the airline ticket prices more reasonable than the men did and they had better impression of the airline. ANOVA analysis was conducted between customer behavioral intentions and occupational groups of passengers. As a result of the analysis made, it was found that the customer's profession made a difference in“preferring the airline again”statement. According to Tukey test, civil servants seemed to be more willing to prefer the same airline again than private sector employees did.
Benzer Tezler
- Havacılık sektöründe müşteri hizmetleri değerlendirmesi
Evaluation of costumer service in the aviation sector
ASIM KAAN KARAHASAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil Havacılıkİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT TAHA BİLİŞİK
- Türkiye'de sivil havacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi: Turkish Ground Services A.Ş. örneği
Customer relationship management in civil aviation in Turkey: The example of Turkish ground services inc.
ALİ EMRE YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NURHAN TALEBİ
- COVID-19 pandemi sürecinde Türkiye'de havacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi algılarının analizi
Analysis of customer satisfaction and service quality perceptions in the aviation industry in Turkey during the COVID-19 pandemic process
ABİDİN UMUT ÜNLÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil HavacılıkSakarya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMİH OKUTAN
- The effect of logistics and supply chain principles on customer relationship management in the airline industry: Sunexpress Airlines as a case study
Havacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimine tedarik zinciri yönetimi prensiplerinin ve lojistiğin etkileri: Bir vaka analizi olarak Sunexpress Havayolu Şirketi
MELİH MERT TEZEL
Yüksek Lisans
İngilizce
2007
Ekonomiİzmir Ekonomi ÜniversitesiLojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FRANK BATES
- The effect of unruly passengers behaviour to the motivation of ground handling staff
Kural tanımaz yolcu davranışlarının yer hizmetlerinde çalışan personelin motivasyonlarına etkileri
PINAR EYVAZOĞLU
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
Sivil HavacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ CENGİZ MESUT BÜKEÇ