Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual analiz yöntemiyle ölçülmesi: İstanbul devlet ve özel hastane uygulaması
Servqual analysis measurement of service quality in the service sector: State and private hospital application in İstanbul
- Tez No: 531135
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ YASİN AKSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 81
Özet
Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesi; anlaşılması, ve sonuçlarının değerlendirilmesi açısından zor ve karmaşık kavramlardan birisidir. Hizmet sektöründeki tüm firmalarda olduğu gibi sağlık işletmeleri de, çoğalan rekabet şartlar dolayısıyla iyi kalitelide hizmeti karşılamak mecburiyetindedir. Bir sağlık işletmenin hizmet kalitesi hizmet kalitesi kalitesi faktörlerinin ne kadar iyi olduğundan çok, bu hizmet kalitesi faktörlerinin sağlık hizmeti alan müşterilerinin beklentilerinin karşılama oranı ile ilgilidir. Hizmet kalitesini ölçmede kullanılan yöntemlerden birisi de Servqual ölçeğidir. Bu araştırmada SERVQUAL ölçeği kullanılarak bir sağlık işletmesinden (hastaneden) hizmet alan hastaların beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi analiz edilmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada amaç ise, bir hastane hizmet işletmesinde tedavi hizmeti hizmet alan hastalarımızın bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık olup olmadığını analiz edilmeye çalışılmıştır.. Yapılan analiz neticesinde hizmet alan hastaların tüm hizmet kalitesi boyutları için algılanan hizmet kalitesi ve beklenen hizmet kalitesinin arasındaki fark arasında değişkenlik analiz edildiğinde hizmet kalitesi boyutları için aralarında farklılık olmadığı neticesine varılmıştır.
Özet (Çeviri)
Quality of service in healthcare enterprises; it is one of the difficult and complex concepts in terms of understanding and evaluating the results. Health companies, as in all companies in the service sector, are obliged to provide service due to increasing competition conditions and quality. The service quality of a health company is related to the ratio of service quality factors to the expectations of customers who receive health services, rather than how good the service quality factors are. One of the methods used in measuring service quality is the Servqual scale. In this study, we tried to analyze the clinical and perceived service quality of a healthcare facility (hospital) using the SERVQUAL scale. The aim of this study was to analyze whether there is a difference between the expectation of the patients who received a service in a hospital service and the quality of service. . As a result of the analysis, it was concluded that there was no difference between the perceived and expected quality of service for all service quality dimensions of service patients and the quality of service was not different between the service quality dimensions.
Benzer Tezler
- Sosyal güvenlik kurumunda hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçülmesi: Kütahya Sosyal Güvenlik İl Müdürlüğü'nde bir uygulama
The evaluation of service quality with servqual method in social security institution: A practice of Kütahya Social Security Provincial directorate
YUNUS DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Kamu YönetimiDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖMER ZAFER GÜVEN
- Bankaların sigortacılık hizmet kalitelerinin servqual analizi yöntemiyle incelenmesi
Servqual analysis methods to examine the quality of insurance services of the bank
BURAK EFE BAHADIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
BankacılıkGazi Üniversitesiİşletme Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GANİTE KURT
- Hizmet kalitesi iyileştirilmesinde Servqual ve Kano modellerinin Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ile bütünleştirilmesi: Havayolu sektöründe bir uygulama
Integration of Servqual and Kano models with Quality Function Deployment method in improvement of service quality: An application in the airline industry
GAMZE KAYAN ÜRGÜN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
TurizmOndokuz Mayıs ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZUHAL ÇİLİNGİR ÜK
- Hizmet sektöründe hasta memnuniyet algısını etkileyen faktörlerin analizi: Bişkek örneği
Кызмат көрсөтүү секторунда бейтаптардын канааттануу кабылдоосуна таасирин тийгизүүчү факторлордун анализи: бишкек шаарынын мисалында
TURDUKAN KIŞTOBAYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeKırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KASIM BAYNAL
- Stratejik yönetim aracı olarak kalite fonksiyon göçerimi ve konaklama işletmelerinde bir uygulama
Quality function migration as a strategic management tool and an application in hotel organizations
MERVE ARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeMuğla Sıtkı Koçman ÜniversitesiUluslararası İşletmecilik ve Ticaret Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MİNE ŞENEL