Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının hastalar üzerinde incelenmesi: Bir kamu ve bir özel hastane örneğinin karşılaştırması
The investigation of the quality perception of patients in the health sector on patients: The comparison of a public and a special hospital
- Tez No: 537104
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ DİLAYSU ÇINAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 84
Özet
Hizmet kalitesi, müşterilerin beklediği hizmet ile aldıkları hizmet arasındaki farka ilişkin algılarıdır. Hizmeti satın almadan önce müşterinin beklentisi, alınan hizmet tarafından karşılanmadığı durumlarda, alınan hizmetin kalitesini müşteriler düşük olarak nitelendirmektedirler. Bu durum müşterilerin aynı hizmete tekrar ihtyaçları olduğunda aynı yerden bu hizmeti almak istememelerine ve başkalarına da tavsiye etmemeleri sonucunu ortaya çıkaracaktır. Bu durumda işletme müşteri kaybına uğrayacak ve ilerleyen süreçte rekabet üstünlüğü elde etmesine engel olacaktır. Bu araştırmada özel hastane ve kamu hastanelerinden hizmet alan hastaların hizmet kalite algılarının karşılaştırılması ele alınmaktadır. Ek olarak hizmet kalite algısının hastaneyi tekrar tercih etme, başklarına tavsiye etme ve hastaların tanımlayıcı özelliklerine göre farklılaşma durumunun incelenmesi de amaçlanmaktadır. Araştırma bir kamu hastanesinden 240 ve bir özel hastaneden 240 olmak üzere toplam 480 hasta üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak hizmet kalitesi ölçeği, hastane tercihine ilişkin özellikler ve demografik tanımlayıcı özelliklerden oluşan anket kullanılmıştır. Araştırmada, hastaların hizmet kalite algılarının, gittikleri hastane türüne göre farklılık gösterdiği saptanmıştır. Hizmet kalite algısını gösteren; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, ve empati boyutlarında özel hastanelere ilişkin hizmet kalite algısı, devlet hastanesinden daha yüksek bulunmuştur. Buradan hastaların özel hastaneye karşı hizmet kalitesi algılamalarının daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Service quality is the perception of the difference between the service that customers expect and the service they receive. In the event that the customer's expectations are not met by the service received before purchasing the service, the customers regard the quality of the service received as low. This situation leads to customers not wanting to receive this service from the same place and not recommending it to others when they need the same service again. In this case, the enterprise suffers from customer loss. In this study, comparison of service quality perceptions of patients receiving services from private hospitals and public hospitals is discussed. In addition, it is aimed to re-prefer the hospital, recommend to others and to examine the differentiation of the patient according to the descriptive characteristics of the patient. The study was conducted on a total of 480 patients, 240 from a public hospital and 240 from a private hospital. In this study, a questionnaire consisting of quality of Service scale, characteristics of hospital preference and demographic descriptors was used as a data collection tool. In the study, it was found that the quality perceptions of the patients differ according to the type of hospital they went to. The perception of service quality for private hospitals in the dimensions of physical properties, reliability, enthusiasm, confidence and empathy were higher than the state hospital. It was concluded that patients perceived quality of service to private hospital was higher.
Benzer Tezler
- Sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisinde kurumsal imaj algısının aracı rolü: İstanbul ili örneği
The mediating role of institutional image perception in the effect of health service quali̇ty on patient satisfaction: Example of İstanbul province
DİLARA YALÇINKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Aydın ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA METE
- Hizmet sektöründe hasta memnuniyet algısını etkileyen faktörlerin analizi: Bişkek örneği
Кызмат көрсөтүү секторунда бейтаптардын канааттануу кабылдоосуна таасирин тийгизүүчү факторлордун анализи: бишкек шаарынын мисалында
TURDUKAN KIŞTOBAYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeKırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KASIM BAYNAL
- Sağlık sektöründe toplam kalite yönetimi: Kahramanmaraş Devlet Hastanesi'nde toplam kalite yönetimi uygulanabilirlik araştırması
Başlık çevirisi yok
HİBETULLAH OKUYUCU
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeKahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ADNAN ÇELİK
- Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: Bir devlet hastanesi örneği
Evaluation of service quality area in the health sector: A state hospital sample
PINAR GENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Hastanelerİstanbul Medipol ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ PAKİZE YİĞİT
- Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının ölçümüne yönelik ölçek geliştirme çalışması
A scale development study for perceived service quality measurement in healthcare sector
NURCAN DENİZ
Doktora
Türkçe
2016
Sağlık Kurumları YönetimiEskişehir Osmangazi Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KÖKSAL BÜYÜK