Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının hastalar üzerinde incelenmesi: Bir kamu ve bir özel hastane örneğinin karşılaştırması
The investigation of the quality perception of patients in the health sector on patients: The comparison of a public and a special hospital
- Tez No: 537104
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ DİLAYSU ÇINAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, İşletme, Sağlık Kurumları Yönetimi, Hospitals, Business Administration, Health Care Management
- Anahtar Kelimeler: Devlet hastaneleri, Hastalar, Hastaneler, Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Kalite, Özel hastaneler, State hospitals, Patients, Hospitals, Service quality, Service sector, Quality, Private hospitals
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Hastane ve Sağlık Kur. Yön. Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet kalitesi, müşterilerin beklediği hizmet ile aldıkları hizmet arasındaki farka ilişkin algılarıdır. Hizmeti satın almadan önce müşterinin beklentisi, alınan hizmet tarafından karşılanmadığı durumlarda, alınan hizmetin kalitesini müşteriler düşük olarak nitelendirmektedirler. Bu durum müşterilerin aynı hizmete tekrar ihtyaçları olduğunda aynı yerden bu hizmeti almak istememelerine ve başkalarına da tavsiye etmemeleri sonucunu ortaya çıkaracaktır. Bu durumda işletme müşteri kaybına uğrayacak ve ilerleyen süreçte rekabet üstünlüğü elde etmesine engel olacaktır. Bu araştırmada özel hastane ve kamu hastanelerinden hizmet alan hastaların hizmet kalite algılarının karşılaştırılması ele alınmaktadır. Ek olarak hizmet kalite algısının hastaneyi tekrar tercih etme, başklarına tavsiye etme ve hastaların tanımlayıcı özelliklerine göre farklılaşma durumunun incelenmesi de amaçlanmaktadır. Araştırma bir kamu hastanesinden 240 ve bir özel hastaneden 240 olmak üzere toplam 480 hasta üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada veri toplama aracı olarak hizmet kalitesi ölçeği, hastane tercihine ilişkin özellikler ve demografik tanımlayıcı özelliklerden oluşan anket kullanılmıştır. Araştırmada, hastaların hizmet kalite algılarının, gittikleri hastane türüne göre farklılık gösterdiği saptanmıştır. Hizmet kalite algısını gösteren; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, ve empati boyutlarında özel hastanelere ilişkin hizmet kalite algısı, devlet hastanesinden daha yüksek bulunmuştur. Buradan hastaların özel hastaneye karşı hizmet kalitesi algılamalarının daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Service quality is the perception of the difference between the service that customers expect and the service they receive. In the event that the customer's expectations are not met by the service received before purchasing the service, the customers regard the quality of the service received as low. This situation leads to customers not wanting to receive this service from the same place and not recommending it to others when they need the same service again. In this case, the enterprise suffers from customer loss. In this study, comparison of service quality perceptions of patients receiving services from private hospitals and public hospitals is discussed. In addition, it is aimed to re-prefer the hospital, recommend to others and to examine the differentiation of the patient according to the descriptive characteristics of the patient. The study was conducted on a total of 480 patients, 240 from a public hospital and 240 from a private hospital. In this study, a questionnaire consisting of quality of Service scale, characteristics of hospital preference and demographic descriptors was used as a data collection tool. In the study, it was found that the quality perceptions of the patients differ according to the type of hospital they went to. The perception of service quality for private hospitals in the dimensions of physical properties, reliability, enthusiasm, confidence and empathy were higher than the state hospital. It was concluded that patients perceived quality of service to private hospital was higher.
Benzer Tezler
- Özel diş kliniklerinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin ölçümü: Ankara ilinde bir alan çalışması
Measuring expected and perceived service quality in private dental clinics: A field study in Ankara province
UYGAR ÇINAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Sağlık YönetimiUfuk Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ LEYLA GÖDEKMERDAN ÖNDER
- Sağlıkta hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine etkisinde kurumsal imaj algısının aracı rolü: İstanbul ili örneği
The mediating role of institutional image perception in the effect of health service quali̇ty on patient satisfaction: Example of İstanbul province
DİLARA YALÇINKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Aydın ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA METE
- Ameliyathanelerdeki klinik liderlik algısının hasta güvenliği tutumu üzerine etkisi
The effect of clinical leadership perception in operating rooms on patient safety attitudes
EMEL KANDAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Sağlık YönetimiSağlık Bilimleri ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ ARSLANOĞLU
- Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ağızdan ağıza pazarlamaya etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü
The mediating role of corporate reputation in the effect of perceived service quality on word-of-mouth marketing in healthcare institutions
SENANUR KANAT
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Sağlık YönetimiSakarya ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZGÜN ÜNAL
DR. ÖĞR. ÜYESİ HALİL TÜRKTEMİZ
- Hizmet sektöründe hasta memnuniyet algısını etkileyen faktörlerin analizi: Bişkek örneği
Кызмат көрсөтүү секторунда бейтаптардын канааттануу кабылдоосуна таасирин тийгизүүчү факторлордун анализи: бишкек шаарынын мисалында
TURDUKAN KIŞTOBAYEVA
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeKırgızistan-Türkiye Manas Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. KASIM BAYNAL