Bulanık kalite fonksiyon göçerimi ile bir üniversite hastanesinde hizmet kalitesinin geliştirilmesi
Service quality improvement with fuzzy quality function deployment in a university hospital
- Tez No: 538468
- Danışmanlar: PROF. DR. SIDIKA KAYA
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 213
Özet
Sağlık sektöründeki büyümeye paralel olarak, dünyada ve ülkemizde hastane sayıları, bu hastanelere giden hasta sayıları her geçen gün artmaktadır. Bu durum sağlık sektöründe hizmet sunan sağlık kurumları arasında yoğun bir rekabete neden olmaktadır. Böyle bir ortamda sağlık kurumları yöneticileri başarılı olmak için kendilerine hasta tatminini sağlayacak hasta odaklı stratejileri daha çok tercih etmektedirler. Hasta odaklı Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarından biri olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemi ile sağlık kurumları yöneticileri istek, ihtiyaç ve beklentilerini tespit ettikleri hastalarına bu istek, ihtiyaç ve beklentileri karşılayan hatta aşan yüksek kaliteli bir hizmet sunabilirler. Bu çalışmanın amacı, hastaların sesini dinleyerek, hastaların istek ve ihtiyaçlarına uygun hizmet tasarlayabilmek için bulanık mantık ve modifiye SERVQUAL ölçeği ile bütünleşik bir KFG uygulaması gerçekleştirmektir. Bu kapsamda Denizli ilinde faaliyet gösteren bir üniversite hastanesinde yatmakta olan 417 hastanın katılımı ile bir KFG uygulaması gerçekleştirilmiştir. Hastaların sesi dinlendikten sonra, hastaların istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak teknik gereksinimler belirlenmiştir. Çalışmanın sonunda 37 ifade ve 8 boyuttan oluşan bir modifiye SERVQUAL ölçeği geliştirilmiş ve bu ölçekten elde edilen verilerden bir kalite evi oluşturulmuştur. Buna göre araştırmanın yapıldığı hastane için en önemli yatan hasta istekleri sırasıyla refakatçilerin rahatlığıyla yatış koşullarına özen gösterilmesi, hastalara sunulan yemeklerin lezzetli olması ve hasta odalarının havalandırmasının yeterli olması olarak tespit edilmiştir. Bu hasta isteklerinden en önemlisi geliştirilen ölçeğin mahremiyet ve rahatlık boyutuna aittir. KFG takımı tarafından belirlenen teknik gereksinimlerden en önemlileri ise hastanede çalışmakta olan personel sayısının arttırılması, teknik servisin periyodik olarak bakım ve kontrol yapması ve hastanede çalışmakta olan personele iletişimle ilgili eğitimler verilmesi olarak tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Parallel to the growth in the health sector, the number of hospitals and the number of patients going to these hospitals are increasing day by day in the world and in our country. This situation causes intense competition among health institutions providing health services. In such an environment, healthcare managers prefer patient-focused strategies to ensure patient satisfaction in order to be successful. With the Quality Function Deployment (QFD) method, which is one of the patient-oriented Total Quality Management applications, healthcare managers can determine the requests, needs and expectations of their patients and can offer a high quality service that meets or exceeds these requests, needs and expectations. The aim of this study is to perform a QFD application integrated with fuzzy logic and modified SERVQUAL scale by listening to the voice of the patients, in order to design the services suitable for the needs and needs of the patients. In this context, a QFD application was carried out with the participation of 417 patients who were staying in a university hospital operating in the province of Denizli. After listening the voice of the patients, the technical requirements were determined to meet the requests, needs and expectations of the patients. At the end of the study, a modified SERVQUAL scale consisting of 37 statements and 8 dimensions was developed and the quality house was constructed from the data obtained from this scale. The most important inpatient requests for the hospital where the research was conducted were determined to be taking care of the attendants' comfort and accommodation conditions, serving delicious dishes to patients and adequate ventilation of the patient rooms, respectively. The most important of these patient requests belongs to the dimension of privacy and comfort of the developed scale. The most important technical requirements determined by the QFD team to increase the number of staff working in the hospital, periodical maintenance and control of technical service and providing education about communication to the staff of the hospital.
Benzer Tezler
- Bulanık kalite fonksiyon göçerimi ile hata türü ve etkileri analizinin bir ambalaj firmasında uygulanması
The application of fuzzy quality function deployment with failure mode and effect analysis in a packaging company
BERAN GÜLÇİÇEK
Doktora
Türkçe
2014
İşletmeCelal Bayar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÇİĞDEM SOFYALIOĞLU
- An interval valued pythagorean fuzzy quality function deployment method and its application to solar photovoltaic technology development
Pisagor bulanık kalite fonksiyon göçerimi ve fotovoltaik güneş paneli tasarımı uygulaması
ELİF HAKTANIR
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CENGİZ KAHRAMAN
- Bulanık kalite fonksiyon göçerimi yöntemi ile müşteri memnuniyet derecesi ölçümü: Bir sivil toplum kuruluşu örneği
Fuzzy quality function deployment with the measurement of customer satisfaction: An example of civil society organization
SÜLEYMAN ERTEMOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeGümüşhane Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İSKENDER PEKER
- Bulanık çok kriterli karar verme ve bulanık kalite fonksiyon göçerimi yöntemleri ile iş değerleme üzerine hibrit bir uygulama
Fuzzy multi-criteria decision making and fuzzy business with quality function deployment methods a hybrid application on valuation
CEREN ASKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKocaeli ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. BURCU ÖZCAN TÜRKKAN
- Kalite iyileştirme sürecinde bulanık mantık yaklaşımı ile hata türü ve etkileri analizi ve uygulama örneği
Failure mode and effects analysis with fuzzy logic approach at quality improvement process and application sample
ESRA AYTAÇ