Bulanık kalite fonksiyon göçerimi ile bir üniversite hastanesinde hizmet kalitesinin geliştirilmesi
Service quality improvement with fuzzy quality function deployment in a university hospital
- Tez No: 538468
- Danışmanlar: PROF. DR. SIDIKA KAYA
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Algılanan kalite, Bulanık mantık, Hastaneler, Kalite fonksiyon yayılımı, Sağlık yönetimi, Servqual yöntemi, Üniversite hastaneleri, Perceived quality, Fuzzy logic, Hospitals, Quality function deployment, Health management, Servqual method, University hospitals
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sağlık sektöründeki büyümeye paralel olarak, dünyada ve ülkemizde hastane sayıları, bu hastanelere giden hasta sayıları her geçen gün artmaktadır. Bu durum sağlık sektöründe hizmet sunan sağlık kurumları arasında yoğun bir rekabete neden olmaktadır. Böyle bir ortamda sağlık kurumları yöneticileri başarılı olmak için kendilerine hasta tatminini sağlayacak hasta odaklı stratejileri daha çok tercih etmektedirler. Hasta odaklı Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarından biri olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemi ile sağlık kurumları yöneticileri istek, ihtiyaç ve beklentilerini tespit ettikleri hastalarına bu istek, ihtiyaç ve beklentileri karşılayan hatta aşan yüksek kaliteli bir hizmet sunabilirler. Bu çalışmanın amacı, hastaların sesini dinleyerek, hastaların istek ve ihtiyaçlarına uygun hizmet tasarlayabilmek için bulanık mantık ve modifiye SERVQUAL ölçeği ile bütünleşik bir KFG uygulaması gerçekleştirmektir. Bu kapsamda Denizli ilinde faaliyet gösteren bir üniversite hastanesinde yatmakta olan 417 hastanın katılımı ile bir KFG uygulaması gerçekleştirilmiştir. Hastaların sesi dinlendikten sonra, hastaların istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak teknik gereksinimler belirlenmiştir. Çalışmanın sonunda 37 ifade ve 8 boyuttan oluşan bir modifiye SERVQUAL ölçeği geliştirilmiş ve bu ölçekten elde edilen verilerden bir kalite evi oluşturulmuştur. Buna göre araştırmanın yapıldığı hastane için en önemli yatan hasta istekleri sırasıyla refakatçilerin rahatlığıyla yatış koşullarına özen gösterilmesi, hastalara sunulan yemeklerin lezzetli olması ve hasta odalarının havalandırmasının yeterli olması olarak tespit edilmiştir. Bu hasta isteklerinden en önemlisi geliştirilen ölçeğin mahremiyet ve rahatlık boyutuna aittir. KFG takımı tarafından belirlenen teknik gereksinimlerden en önemlileri ise hastanede çalışmakta olan personel sayısının arttırılması, teknik servisin periyodik olarak bakım ve kontrol yapması ve hastanede çalışmakta olan personele iletişimle ilgili eğitimler verilmesi olarak tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
Parallel to the growth in the health sector, the number of hospitals and the number of patients going to these hospitals are increasing day by day in the world and in our country. This situation causes intense competition among health institutions providing health services. In such an environment, healthcare managers prefer patient-focused strategies to ensure patient satisfaction in order to be successful. With the Quality Function Deployment (QFD) method, which is one of the patient-oriented Total Quality Management applications, healthcare managers can determine the requests, needs and expectations of their patients and can offer a high quality service that meets or exceeds these requests, needs and expectations. The aim of this study is to perform a QFD application integrated with fuzzy logic and modified SERVQUAL scale by listening to the voice of the patients, in order to design the services suitable for the needs and needs of the patients. In this context, a QFD application was carried out with the participation of 417 patients who were staying in a university hospital operating in the province of Denizli. After listening the voice of the patients, the technical requirements were determined to meet the requests, needs and expectations of the patients. At the end of the study, a modified SERVQUAL scale consisting of 37 statements and 8 dimensions was developed and the quality house was constructed from the data obtained from this scale. The most important inpatient requests for the hospital where the research was conducted were determined to be taking care of the attendants' comfort and accommodation conditions, serving delicious dishes to patients and adequate ventilation of the patient rooms, respectively. The most important of these patient requests belongs to the dimension of privacy and comfort of the developed scale. The most important technical requirements determined by the QFD team to increase the number of staff working in the hospital, periodical maintenance and control of technical service and providing education about communication to the staff of the hospital.
Benzer Tezler
- Fotogrametrik ve fotogrametrik olmayan ölçmelerin birlikte değerlendirilmesi ve uygulaması
Die Gemeinsame behandlung der photogrammetrischen und nicht photogrammetrischen messunger und ihre anwendung
SITKI KÜLÜR
- Erzurum ve Erzincan yörelerindeki bazı bitkilerde bulunan eriophyoi dea (acarina:actinedida) akarları üzerinde çalışmalar
Studies an eriophyoid mites (eriophyoidea:acarina) on some plants in Erzurum and Erzincan regions
ÖZDEMİR ALAOĞLU
- Börülce mozaik virüsünün konukçu spektrumu, tohumla taşınması, arıtılması ve serolojik yöntemlerle tanılanması
Başlık çevirisi yok
DENİZ ÖZBİLEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1987
ZiraatÇukurova ÜniversitesiBitki Koruma Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. M. ASİL YILMAZ
- Çukurova bölgesinde mısırlarda zarar yapan mısır kurdu ŞOstrinia nubilalis hübner (lepidoptera; pyralidae)Ö'nun biyolojisi ve populasyon gelişmesi
Başlık çevirisi yok
ALİ KAYAPINAR
Yüksek Lisans
Türkçe
1988
ZoolojiÇukurova ÜniversitesiBitki Koruma Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERPİL KORNOŞOR