Hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi için bulanık topsıs ve kalite fonksiyon göçerimi temelli hibrit bir yaklaşım
A hybrid approach based on fuzzy topsis and quality function deployment for patient satisfaction assessment and improvement
- Tez No: 977790
- Danışmanlar: PROF. DR. BEYZA ÖZKÖK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sağlık sektörü, teknolojik ilerlemeler ve değişen yaşam koşullarının etkisiyle sürekli ve hızlı bir dönüşüm süreci içerisindedir. Bu dinamik ortamda hizmet sunucuları, artan rekabet koşullarına uyum sağlayarak kurumlarının sürekliliğini güvence altına alma çabasındadır. Kurumsal sürdürülebilirlik ise büyük ölçüde, hizmet sunulan bireylerin memnuniyet düzeylerinin artırılması ve tekrar hizmet alma eğilimlerinin teşvik edilmesine bağlıdır. Hasta memnuniyeti kavramı, sunulan hizmetin teknik yönleri ile algılanan hizmet kalitesinin birlikte değerlendirilmesi sonucunda ortaya çıkan bir göstergedir. Bu çalışma, hasta memnuniyetini değerlendirmek amacıyla bir vakıf üniversitesi hastanesi örnekleminde gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında, hastaların hastane hizmetlerine ilişkin beklentileri ve hizmet kalitesi algıları, hasta memnuniyet anketleri aracılığıyla analiz edilmiştir. Bu bağlamda, hasta deneyiminden elde edilen veriler hasta sesi olarak tanımlanmıştır. Elde edilen anket verileri, Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) biri olan Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS) yöntemi kullanılarak değerlendirilmiş, böylece hastalar tarafından belirtilen memnuniyet ifadeleri önceliklendirilmiştir. Araştırmanın teknik altyapısı, kapsamlı bir literatür taraması, konuya ilişkin uzman görüşleri ve yürürlükteki yasal düzenlemeler doğrultusunda belirlenen Teknik Gereksinimler (TG) çerçevesinde oluşturulmuştur. Söz konusu TG hasta sesinin bütüncül olarak değerlendirilmesi sürecinde, kalite fonksiyon göçerimi (KFG) yöntemi analiz aracı olarak kullanılmıştır. İnsan algısının doğası gereği içerdiği belirsizliklerin modele yansıtılabilmesi amacıyla sürece bulanık mantık temelli karar verme yaklaşımı entegre edilmiştir. Araştırmada, sağlık hizmetlerinden yararlanma biçimlerine göre farklılık gösteren üç hasta grubu; acil servis, ayaktan tedavi ve yatarak tedavi ayrı ayrı analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular doğrultusunda acil servis hastaları için sağlık personelinin yetkinliği, hasta mahremiyetinin korunması ve temizlik-dezenfeksiyon süreçlerinin yeterliliği öne çıkarken ayaktan hizmet alan hastalar açısından muayene ve bekleme alanlarının fiziksel koşulları ile hekimlerin hastalara ayırdığı sürenin yeterliliği önem arz etmektedir. Yatarak tedavi gören hastalar bakımından ise hasta odalarının fiziksel şartları ile bilgilendirme ve onam süreçlerinin standartlaştırılması gerekliliği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The healthcare sector is undergoing a continuous and rapid transformation driven by technological advancements and evolving living conditions. In this dynamic environment, service providers strive to ensure the sustainability of their institutions by adapting to increasingly competitive conditions. Institutional sustainability largely depends on enhancing patient satisfaction levels and encouraging patients willingness to seek services again. Patient satisfaction is considered an indicator resulting from the joint evaluation of both the technical aspects of the service provided and the perceived quality of care. This study was conducted using a sample from a foundation university hospital, with the aim of evaluating patient satisfaction. Within the scope of the research, patients' expectations and their perceptions of service quality were analyzed through patient satisfaction surveys. The data obtained from the patient experience were conceptualized as the Voice of the Customer (VoC). These survey results were analyzed using the Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS), a multi-criteria decision-making method, to prioritize the satisfaction items reported by patients. The Technical Requirements (TR) for the analysis were determined based on an extensive literature review, expert opinions, and relevant legislative frameworks. To provide a holistic evaluation of the relationship between the technical requirements and the VoC the Quality Function Deployment (QFD) method was employed as the primary analytical tool. Given the inherent uncertainties in human perception, a fuzzy logic-based decision-making approach was integrated into the process to reflect these ambiguities within the model. The study analyzed three distinct patient groups, emergency service users, outpatients, and inpatients, based on their modes of receiving healthcare services. The findings revealed that, for emergency department patients, staff competence, protection of patient privacy, and adequacy of disinfection processes were critical factors. For outpatients, the physical conditions of examination and waiting areas, along with the sufficiency of consultation time allocated by physicians, were identified as key concerns. In the case of inpatients, the physical conditions of patient rooms and the standardization of informed consent procedures emerged as areas requiring focused attention.
Benzer Tezler
- Kontrplak üretim sürecinde kalite yönetimi: İstatistiksel süreç kontrol uygulamaları ve hata analizi
Quality management in the production process of plywood: Statistical process control applications and error analysis analysis
MERVE YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKarabük ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN SAMİ KÖKTEN
- Yoğun bakım ünitesinde yatan hastaların yakınlarının memnuniyetinin değerlendirilmesi
Evaluation of satisfaction of the patients' family members presenting in the intensive care unit
ÇİĞDEM ERDAL
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2013
Anestezi ve Reanimasyonİstanbul ÜniversitesiAnesteziyoloji ve Reanimasyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF TUNALI
- Genel cerrahi asistanlarının branş seçimi hakkında memnuniyetlerinin değerlendirilmesi
Evaluation of general surgery residents' satisfaction with the branch selection
ÖZGÜN CEVDET KÖSE
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2023
Genel CerrahiEge ÜniversitesiGenel Cerrahi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GÖKHAN İÇÖZ
- Kayseri'de 112 acil sağlık hizmetlerinden yararlanan vatandaşların memnuniyet düzeyi
Satisfaction level of the citizens calling 112 medical emergency number in Kayseri
AHMET ÖKSÜZKAYA
- Sağlık kurumlarında yalın yönetim uygulaması:“Bir hastane'nin radyoloji bölümü örneği”
Lean management practice in health institutions example of a hospital radiology department
BİNNAZ TAKKASIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sağlık Yönetimiİstanbul Aydın ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET İLVAN