Şikâyetlerin krallığı: Memnuniyet, sadakat ve şikâyet arasındaki ilişkinin ekşi sözlük'te yer alan postlar açısından netnografik analizi
Kingdom of complaints: Netnographic analysis of relationship between satisfaction, loyalty and complaints for entries in ekşi sözlük
- Tez No: 541922
- Danışmanlar: PROF. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Müşteri şikayetleri, İçerik Analizi, Netnografi, Ekşi Sözlük, Müşteri tatmini, Şikayet, Customer satisfaction, Customer loyalty, Customer complaints, Content analysis, Netnography, Ekşi Sözlük, Complaint
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve müşteri şikayetleri giderek önem kazanan kavramlardır. İşletmeler, müşterilerine yaklaşımlarında müşterilerinin kendilerine karşı olan memnuniyet, sadakat ve şikâyet tutumlarını bilmek zorundalardır. Bunun için ilk olarak müşteri memnuniyeti daha sonra müşteri sadakati incelenmiş, bu iki kavram arasındaki ilişkiden sonra müşteri şikayetleri ele alınmıştır. Daha önce yazılan araştırmalarda bu üç kavram özellikle de müşteri şikâyetleri gözardı edildiği için en çok şikâyet alan firmalar seçilmiştir. Şikâyet eden müşterilerin sadık müşteri olup olamayacağı ve müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri şikayetleri arasındaki ilişki saptanmaya çalışılmıştır. Müşteriler günümüzde bütün bu davranış şekillerini sosyal medyada dile getirdiği ve diğer müşteriler bu yorumlardan etkilendiği için araştırma sosyal medya üzerinden yürütülmüştür. Bu yüzden bu araştırmada Ekşi Sözlük kullanıcılarının yorumlarından yola çıkarak Türkiye'de en çok şikâyet alan beş firmanın belirli bir zamandaki verileri incelenecektir. Bunun için ilk önce içerik analizi yardımıyla yorumlar memnuniyet, sadakat ve şikâyet olarak gruplandırılmış, bu gruplandırma yardımıyla nitel bir analiz olan netnografi sayesinde beş firmanın müşteri profilleri ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, customer satisfaction, customer loyalty and customer complaints have been increasingly important concepts. Businesses should know their customers' satisfaction, loyalty and complaints in their approach to their customers. Customer satisfaction and customer loyalty will be examined first then relationship between these two concepts will be checked and then customer complaints will be discussed. Among these three concepts, especially the customer complaints have been ignored in previous researches. Because of that the companies that received the most complaints are selected. Whether complaining customers were loyal customers and the relationship between customer complaints, customer loyalty, customer complaints are touched upon. Research has been carried out through social media since the customers expressed all these behaviors on social media and other customers were affected by these comments. To that end, this study is based on the comments of the users of Ekşi Sözlük. The examined the data of the five companies that received the most comlaints in a given time. For this purpose, the comments will be grouped as satisfaction, loyalty and complaint by utilizing content analysis. Making use of this grouping, by using netnography which is qualitative analysis, customer profilesof the five firms are tried to be revealed.
Benzer Tezler
- Boğazdan izole edilen coliform bakterilerin B- laktamaz enzim aktivitelerinin tesbit edilmesi ve B-laktamaz pozitif coliformların penisilinetkisinin inaktivasyonunun in vitro deneylerle gösterilmesi
The Detection of beta-lactamasa activity of coliform bacteria isolated from th roat cultures and slovving the inactivation of penicilin by this beta lactamase produced by this caliform organisms
GÜVEN URAZ
Doktora
Türkçe
1986
MikrobiyolojiGazi ÜniversitesiGenel Biyoloji Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERDOĞAN BERKMAN
- Kadın genital bölgesi vajen ve serviks mikrobiyal flora dağılımı ve enfeksiyon etkeni patojen mikroorganizmaların tanımı
The Distrubition of microbial flora of vagina nd cervix in women genital tract and description of pathooen microorganism which are infection agent
NİHAL YÜCEL
- Adenomyosis Uteri'nin klinik ve histopatolojik parametrelere göre uterus leiomyomları ile değerlendirilmesi
Başlık çevirisi yok
LEVENT KIVRIKOĞLU
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1987
Kadın Hastalıkları ve DoğumTrakya ÜniversitesiKadın Hastalıkları ve Doğum Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TURGUT YARDIM
- Koroner arter bypass ameliyatı geçirenlerin klinik ve EKG değişimlerinin uzun dönemde incelenmesi
Başlık çevirisi yok
AYNUR ÇIVGA
- 1968-1987 arasında izlenen 23 primer hiperparatiroidi vakasının klinik ve laboratuvar yönünden incelenmesi
Başlık çevirisi yok
HÜSEYİN SELUKİ
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
1987
Endokrinoloji ve Metabolizma Hastalıklarıİstanbul Üniversitesiİç Hastalıkları Ana Bilim Dalı
PROF. DR. H. HÜSREV HATEMİ