Şikâyetlerin krallığı: Memnuniyet, sadakat ve şikâyet arasındaki ilişkinin ekşi sözlük'te yer alan postlar açısından netnografik analizi
Kingdom of complaints: Netnographic analysis of relationship between satisfaction, loyalty and complaints for entries in ekşi sözlük
- Tez No: 541922
- Danışmanlar: PROF. DR. NEZİHE FİGEN ERSOY
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Müşteri memnuniyeti, Müşteri sadakati, Müşteri şikayetleri, İçerik Analizi, Netnografi, Ekşi Sözlük, Customer satisfaction, Customer loyalty, Customer complaints, Content analysis, Netnography, Ekşi Sözlük
- Yıl: 2018
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 199
Özet
Günümüzde müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve müşteri şikayetleri giderek önem kazanan kavramlardır. İşletmeler, müşterilerine yaklaşımlarında müşterilerinin kendilerine karşı olan memnuniyet, sadakat ve şikâyet tutumlarını bilmek zorundalardır. Bunun için ilk olarak müşteri memnuniyeti daha sonra müşteri sadakati incelenmiş, bu iki kavram arasındaki ilişkiden sonra müşteri şikayetleri ele alınmıştır. Daha önce yazılan araştırmalarda bu üç kavram özellikle de müşteri şikâyetleri gözardı edildiği için en çok şikâyet alan firmalar seçilmiştir. Şikâyet eden müşterilerin sadık müşteri olup olamayacağı ve müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, müşteri şikayetleri arasındaki ilişki saptanmaya çalışılmıştır. Müşteriler günümüzde bütün bu davranış şekillerini sosyal medyada dile getirdiği ve diğer müşteriler bu yorumlardan etkilendiği için araştırma sosyal medya üzerinden yürütülmüştür. Bu yüzden bu araştırmada Ekşi Sözlük kullanıcılarının yorumlarından yola çıkarak Türkiye'de en çok şikâyet alan beş firmanın belirli bir zamandaki verileri incelenecektir. Bunun için ilk önce içerik analizi yardımıyla yorumlar memnuniyet, sadakat ve şikâyet olarak gruplandırılmış, bu gruplandırma yardımıyla nitel bir analiz olan netnografi sayesinde beş firmanın müşteri profilleri ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Nowadays, customer satisfaction, customer loyalty and customer complaints have been increasingly important concepts. Businesses should know their customers' satisfaction, loyalty and complaints in their approach to their customers. Customer satisfaction and customer loyalty will be examined first then relationship between these two concepts will be checked and then customer complaints will be discussed. Among these three concepts, especially the customer complaints have been ignored in previous researches. Because of that the companies that received the most complaints are selected. Whether complaining customers were loyal customers and the relationship between customer complaints, customer loyalty, customer complaints are touched upon. Research has been carried out through social media since the customers expressed all these behaviors on social media and other customers were affected by these comments. To that end, this study is based on the comments of the users of Ekşi Sözlük. The examined the data of the five companies that received the most comlaints in a given time. For this purpose, the comments will be grouped as satisfaction, loyalty and complaint by utilizing content analysis. Making use of this grouping, by using netnography which is qualitative analysis, customer profilesof the five firms are tried to be revealed.
Benzer Tezler
- Sultan 1. Alaeddin Keykubat Devri Selçuklu tarihi (1220-1237)
Başlık çevirisi yok
EMİNE UYUMAZ
Doktora
Türkçe
1997
TarihMimar Sinan Güzel Sanatlar ÜniversitesiTarih Ana Bilim Dalı
PROF.DR. RAMAZAN ŞEŞEN
- An Analysis of complaints in terms of politeness in Turkish
Türkçede şikayetlerin kibarlık bağlamında incelenmesi
SUHAN AKINCI
Yüksek Lisans
İngilizce
1999
DilbilimHacettepe Üniversitesiİngiliz Dilbilimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. NALAN BÜYÜKKANTARCIOĞLU
- Perimenstrual şikayetlerin hafifletilmesinde hemşirelik girişimlerinin etkinliği
Başlık çevirisi yok
NEZİHE KIZILKAYA
- Premenstrual şikâyetlerin tıbbi hata yapma eğilimine etkisi
The effect of premenstrual syndrome on the medical error tendency
GÜLŞAH GÖREN EROL
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
EbelikManisa Celal Bayar ÜniversitesiEbelik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜLYA DEMİRCİ
- Çevrimiçi yorum ve şikâyetlerin otel işletmeleri üzerinden duygu analizi ile incelenmesi
Analyzing of online comments and complaints with sentiment analysis through hotel businesses
MURAT FATİH TUNA
Doktora
Türkçe
2019
TurizmErciyes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET ŞÜKRÜ AKDOĞAN
PROF. DR. OĞUZ KAYNAR