Karayolu yolcu taşımacılığında çevrimiçi şikâyetlerin metin madenciliği ile hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi
Determination of service quality dimensions of online complaints in road passenger transport by text mining
- Tez No: 919854
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZLEM ÇETİNKAYA BOZKURT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Yönetim Bilişim Sistemleri, Management Information Systems
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Burdur Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 114
Özet
Ulaşım sektörü, sadece fiziksel olarak bir yerden bir yere varış değildir. Milyarlarca insanı, müşteri deneyimlerini, etkileşimi ve büyük bir pazarı ifade etmektedir. Karayolu taşımacılığında ise şehirlerarası otobüs yolcu taşımacılığı Türkiye'de bu pazarın en büyük paydaşıdır. Bu sebep ile müşteri memnuniyeti oldukça önemlidir. Müşteri memnuniyetinin anlaşılabilmesi için müşteri şikâyetlerinin analiz edilmesi gerekmektedir. Günümüzde sosyal ağların gelişmesi ile şikâyetler klasik yöntemler yerine çevrimiçi ortamlarda iletilmektedir. Sosyal medya platformları, çevrimiçi gruplar ve çevrimiçi şikâyet siteleri müşteriler için önemli bir rol oynamaktadır. Pazarda rekabet içerisinde olan şirketler için müşterinin olumlu ve olumsuz yorumları oldukça önemlidir. Araştırmanın amacı, yolcu taşımacılığında müşteri şikâyetlerinin analiz edilerek hizmet kalitesi boyutlarının tespit edilmesi, ulaştırmada sıkça yaşanan sorunları tespit etmektir. Şirketlere müşteri memnuniyeti sağlama konusunda yardımcı olmaktır. Araştırmada kullanılan veriler Türkiye'de en çok tercih edilen üç yolcu taşıma şirketine yapılan 7.719 müşteri şikâyeti www.şikayetvar.com adresli internet sitesinden Python programlama dili kullanılarak temin edilmiştir. Bu şikâyet metinleri, metin veri analiz yöntemlerinden konu modelleme ve hizmet kalitesi boyutları olarak sınıflandırılmıştır. Konular sınıflandırılırken gözetimsiz sınıflandırma yöntemi olan Gizli Dirichlet Ayrım (LDA) kullanılmıştır. Bu araştırmada, veriler her şirketin özelinde ayrı ayrı analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda otobüs şirketlerinin yolcularından aldıkları şikâyetlerin; fiziksel özelliklerden, müşterileri üzerinde güven eksikliğinden ve otobüslerin fiziksel özelliklerinden kaynaklandığı tespit edilmiştir. K şirketi diğer şirketlere göre %30.46 ile en yüksek şikâyeti 'Somutluk' boyutunda almıştır. Aynı biçimde P şirketi K Şirketine göre düşük olsa da kendi verileri içinde yüksek şikâyeti % 24.4 ile 'Somutluk' boyutunda analiz ediliyor. Buna karşılık M şirketi, şirketler arasında ve kendi boyutları arasında en yüksek şikâyeti iletisini %58.93 ile 'Güvenilirlik' boyutunda almıştır. Şirketler arası kıyaslamalar yapılarak müşteri şikâyetleri doğrultusunda öneriler sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
The transport sector is not just about physically getting from one place to another. It represents billions of people, customer experiences, interaction and a huge market. In road transport, intercity bus passenger transport is the largest stakeholder of this market in Turkey. For this reason, customer satisfaction is very important. In order to understand customer satisfaction, customer complaints should be analysed. Today, with the development of social networks, complaints are communicated online instead of classical methods. Social media platforms, online groups and online complaint sites play an important role for customers. Positive and negative comments of customers are very important for companies competing in the market. The aim of the research is to analyse customer complaints in passenger transport, to determine the dimensions of service quality and to identify common problems in transportation. It is to help companies in providing customer satisfaction. The data used in the research were obtained from 7.719 customer complaints made to the three most preferred passenger transport companies in Turkey from the website www.şikayetvar.com using Python programming language. These complaint texts were classified as topic modelling and service quality dimensions using text data analysis methods. Latent Dirichlet Allocation (LDA), an unsupervised classification method, was used to classify the topics. In this study, the data were analysed separately for each company. As a result of the research, it was found that the complaints received by the bus companies from their passengers were caused by physical characteristics, lack of trust on customers and physical characteristics of the buses. Company K received the highest complaint in the dimension of 'Tangibility' with 30.46% compared to other companies. Likewise, Company P, although lower than Company K, analysed the highest complaint in its own data in the 'Tangibility' dimension with 24.4%. On the other hand, Company M received the highest complaint message in the 'Reliability' dimension with 58.93% among the companies and among its own dimensions. Comparisons were made between companies and suggestions were presented in line with customer complaints.
Benzer Tezler
- Şehir çevrimlerinin oluşturulmasında takip aracı yönteminin irdelenmesi
Evaluation of chase car method for drive cycle development
UTKU YÜCEL YAŞAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Makine Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiMakine Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEM SORUŞBAY
- A research on the perception of service quality of intercity passenger transport: The example of black sea region
Şehirlerarası yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi algısı üzerine bir araştırma: Karadeniz bölgesi örneği
ERDOĞDU ALP
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
UlaşımYeditepe ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERDAL NEBOL
- Karayolu yolcu taşımacılığında sefer düzeni ve gelir optimizasyonu
Expedition arrangement and income optimization in highway passenger transport
ÇAĞRI EROĞLU
- İstanbul karayolu yolcu taşımacılığında elektrikli araç kullanımının incelenmesi
Research of the use of electrical vehicles in Istanbul highway transport
SERKAN VAROL
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ZÜBEYDE ÖZTÜRK
- Karayolu şehirlerarası yolcu taşımacılığında firma seçimini etkileyen fiyat dışı faktörleri belirlemeye yönelik bir araştırma: Antalya ili uygulaması
A study on determining out-of-price factors affecting company choice in highway intercity passenger transport: Antalya province application
ŞENAY KILIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
UlaşımSüleyman Demirel Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BEKİR GÖVDERE