Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi bağlamında ölçülmesi ve bir sağlık kuruluşunda anket araştırması
Measurement of customer satisfaction in the service sector in the context of service quality and a survey in a health establishment
- Tez No: 542673
- Danışmanlar: PROF. DR. NECDET ÖZÇAKAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Müşteri, Memnuniyet, Rekabet, Sektör, Service, Customer, Satisfaction, Competition, Sector
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 94
Özet
Hizmet sektörü dünya üzerinde en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Aynı zamanda hizmet sektörü üzerindeki yatırımlar da artmaktadır. Bu durum, güçlü bir rekabeti ortaya çıkarmaktadır. Rekabetin temel nedeni, rakiplerin piyasada en iyi ve en güçlü taraf olmaları adınadır. Her ne kadar hizmetler fiziksel ürünleri içermese de müşteriler, hizmetin kalitesine ve onun faydalarına odaklanmaktadır. Bu nedenle de işletmeler mutlak olarak en iyi hizmeti sunmaya çalışmaktadırlar. En iyi hizmet, sektörde işletmelerin konumunu da belirlemektedir. Bu noktada belirleyici unsur müşteriler olmaktadır. Onların beğenileri ya da eleştirileri, işletmelerin faaliyetlerini de şekillendirmektedir. Bu nedenle de işletmeler, mutlak olarak, müşterilerinin memnuniyeti üzerinde odaklanmak durumundadırlar. Müşteri memnuniyeti, bu bağlamda, işletmelerin faaliyetlerine yön veren bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti ile birlikte işletmelerin başarıları ya da başarısızlıkları da daha net bir şekilde görülebilmektedir. Bu çalışmada, hizmet sektörü ve müşteri memnuniyeti kavramları temelinde, müşterilerin hizmetlere dair tutumları incelenmektedir. Çalışmanın son bölümünde ise İstanbul'da bir özel hastaneden hizmet alan, farklı demografik özelliklere sahip 88 katılımcı üzerinde uygulanan bir anket bulunmaktadır ve bu anket aracılığıyla müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi konusunda hizmet kalitesinin etkisinin durumu ele alınmaya çalışılmaktadır.
Özet (Çeviri)
Service sector is one of the fastest growing ones all around the world. At the same time, the investments on service sector increase. This situation creates a strong competition. The basic reason of competition is for competitors to be the best and the most powerful one. Although the services do not include the physical products, customers focus on their quality and their benefits. That is why enterprises try to present the best service. Best service decides the position of enterprises in sector. Right in this point, the determinative factor becomes customers. Their likes or critics give shape the enterprises' activities. So, enterprises, certainly, must consider the satisfaction of their customers. In this context, customer satisfaction is a term, which directs the activities of enterprises. Achievements and failures of enterprises can be seen clearly with customer satisfaction. In this study, the attitudes of customers about services in the basis of concepts of service sector and customer satisfaction. In the last chapter of study, there is a survey, which has been applied on 88 participants, which has been in a private hospital in Istanbul for their medical needs. It has been tried to measure the customer satisfaction of customers with this study of survey.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Contractor's monitoring system of subcontractors' quality performance
Alt yüklenici kalite performansının ana yüklenici tarafından izlenme sistemi
SELVER ERCAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2018
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET MURAT ÇIRACI
- Medikal turizmde hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine etkisi: İzmir ili örneği
The effect of service quality on patient satisfaction in medical tourism: The case of Izmir province
AYŞE OLGUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiSağlık Turizmi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AZİZ BOSTAN
- Service quality measurement in ground handling services
Yer hizmetleri sektöründe hizmet kalitesi ölçümü
HİDAYET SELİM KAVÇIK
Yüksek Lisans
İngilizce
2004
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÖKSAN ERDOĞAN
- Yükseköğretimde öğrenciye yönelik hizmet kalitesinin ölçülmesi: Akdeniz Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma
The mesurement of the quality of the services towards the students in higher education: A research on the students of the Faculty of Economical and Administrative Scinces of Akdeniz Universty
MUHAMMET CEM SAKARYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
Eğitim ve ÖğretimAkdeniz Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF.DR. FULYA SARVAN