Geri Dön

Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi bağlamında ölçülmesi ve bir sağlık kuruluşunda anket araştırması

Measurement of customer satisfaction in the service sector in the context of service quality and a survey in a health establishment

PDF İndir

  1. Tez No: 542673
  2. Yazar: KURTULUŞ MEMİŞ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. NECDET ÖZÇAKAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Hastaneler, Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Hospitals, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Müşteri, Memnuniyet, Rekabet, Sektör, Service, Customer, Satisfaction, Competition, Sector
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 94

Özet

Hizmet sektörü dünya üzerinde en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Aynı zamanda hizmet sektörü üzerindeki yatırımlar da artmaktadır. Bu durum, güçlü bir rekabeti ortaya çıkarmaktadır. Rekabetin temel nedeni, rakiplerin piyasada en iyi ve en güçlü taraf olmaları adınadır. Her ne kadar hizmetler fiziksel ürünleri içermese de müşteriler, hizmetin kalitesine ve onun faydalarına odaklanmaktadır. Bu nedenle de işletmeler mutlak olarak en iyi hizmeti sunmaya çalışmaktadırlar. En iyi hizmet, sektörde işletmelerin konumunu da belirlemektedir. Bu noktada belirleyici unsur müşteriler olmaktadır. Onların beğenileri ya da eleştirileri, işletmelerin faaliyetlerini de şekillendirmektedir. Bu nedenle de işletmeler, mutlak olarak, müşterilerinin memnuniyeti üzerinde odaklanmak durumundadırlar. Müşteri memnuniyeti, bu bağlamda, işletmelerin faaliyetlerine yön veren bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti ile birlikte işletmelerin başarıları ya da başarısızlıkları da daha net bir şekilde görülebilmektedir. Bu çalışmada, hizmet sektörü ve müşteri memnuniyeti kavramları temelinde, müşterilerin hizmetlere dair tutumları incelenmektedir. Çalışmanın son bölümünde ise İstanbul'da bir özel hastaneden hizmet alan, farklı demografik özelliklere sahip 88 katılımcı üzerinde uygulanan bir anket bulunmaktadır ve bu anket aracılığıyla müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi konusunda hizmet kalitesinin etkisinin durumu ele alınmaya çalışılmaktadır.

Özet (Çeviri)

Service sector is one of the fastest growing ones all around the world. At the same time, the investments on service sector increase. This situation creates a strong competition. The basic reason of competition is for competitors to be the best and the most powerful one. Although the services do not include the physical products, customers focus on their quality and their benefits. That is why enterprises try to present the best service. Best service decides the position of enterprises in sector. Right in this point, the determinative factor becomes customers. Their likes or critics give shape the enterprises' activities. So, enterprises, certainly, must consider the satisfaction of their customers. In this context, customer satisfaction is a term, which directs the activities of enterprises. Achievements and failures of enterprises can be seen clearly with customer satisfaction. In this study, the attitudes of customers about services in the basis of concepts of service sector and customer satisfaction. In the last chapter of study, there is a survey, which has been applied on 88 participants, which has been in a private hospital in Istanbul for their medical needs. It has been tried to measure the customer satisfaction of customers with this study of survey.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    152286

    Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması

    Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation

    YILDIZ ESRA ALBAYRAK

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2004

    Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesi

    Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. HALUK ERKUT

  2. Tez No

    509859

    Contractor's monitoring system of subcontractors' quality performance

    Alt yüklenici kalite performansının ana yüklenici tarafından izlenme sistemi

    SELVER ERCAN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2018

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AHMET MURAT ÇIRACI

  3. Tez No

    891453

    Medikal turizmde hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine etkisi: İzmir ili örneği

    The effect of service quality on patient satisfaction in medical tourism: The case of Izmir province

    AYŞE OLGUN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    TurizmAydın Adnan Menderes Üniversitesi

    Sağlık Turizmi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. AZİZ BOSTAN

  4. Tez No

    149234

    Service quality measurement in ground handling services

    Yer hizmetleri sektöründe hizmet kalitesi ölçümü

    HİDAYET SELİM KAVÇIK

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2004

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. GÖKSAN ERDOĞAN

  5. Tez No

    206393

    Yükseköğretimde öğrenciye yönelik hizmet kalitesinin ölçülmesi: Akdeniz Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma

    The mesurement of the quality of the services towards the students in higher education: A research on the students of the Faculty of Economical and Administrative Scinces of Akdeniz Universty

    MUHAMMET CEM SAKARYA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2006

    Eğitim ve ÖğretimAkdeniz Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF.DR. FULYA SARVAN

Geri Dön