Geri Dön

Sağlık hizmetlerinde hasta algılamalarına bağımlı beklenen ve algılanan hizmet kalitesini belirlemeye yönelik bir inceleme

A theoretical study on the relationship between the expected and perspected service quality due to the patients perspectives in health services

  1. Tez No: 451896
  2. Yazar: NEZİHA BANU KARAOSMANOĞLU FİLİZ
  3. Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NURCAN HAKAN ÇIRAKLAR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sağlık Kurumları Yönetimi, İşletme, Health Care Management, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Sağlık işletmeleri, hizmet kalitesi, Servqual ölçeği, Health Institutions, Service quality, Servqual Scale
  7. Yıl: 2016
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 97

Özet

Hizmet sektörünün ekonomi içindeki payı fiziksel mal üretiminden daha büyük bir etkinliğe sahip olmaya başlamıştır. Birçok gelişmiş ülkede hizmet sektörlerinin ülkedeki bütün istihdamın % 70'ten fazlasını yarattığı görülmektedir. Küreselleşen ekonomi ile birlikte, insanları hastalıklardan korumak ve tedavi etmek sağlık alanında faaliyet gösteren işletmeler arasındaki rekabeti yoğunlaştırmıştır. Hizmet sektörlerinin birçoğunda olduğu gibi müşteri memnuniyetini sağlamanın en önemli araçlarından birisi olan kalite kavramı, sağlık hizmetlerinde de önem verilen bir kavramdır ve özellikle Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları çerçevesinde sağlık kuruluşlarının kaliteli hizmet üretimlerini çeşitli şekillerde belgelendirerek hizmet sunumunu gerçekleştirdikleri görülmektedir. Böylece sağlık işletmeleri arasında hizmet kalitesi yüksek olan işletmeler sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmiş olacaklardır. Sağlık işletmelerinin sürdürülebilir rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri için hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi ve hizmet kalitesinin geliştirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu bağlamda araştırmanın amacı, sağlık hizmetlerinde hastaların algılamalarına bağımlı olarak servqual ölçeğine dayalı beklenen ve algılanan hizmet kalitesini incelemektir. Bu çerçevede, araştırma verileri, İzmir ilinde özel bir sağlık kuruluşunun sağlık hizmetlerinden yararlanan 250 kişi üzerinden Parasuraman vd.(1985:44) hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak elde edilmiştir. Verilere uygulanan parametrik olmayan test bulguları, hastaların algıladıkları hizmet kalitesi boyutları ile bekledikleri hizmet kalitesi boyutları arasında anlamlı bir fark olduğunu göstermektedir.

Özet (Çeviri)

The share of service industry in economies is getting more portion than the share of physical good. It is observed in most of the developed countries that service industry creates more than 70% of whole employment opportunities. Together with the globalized economy the competition has been increasing among the institutions in health industry that provides services for protection from diseases and care of illnesses to the people. Quality concept is an important issue also for the health services which is an instrument to achieve customer satisfaction like all other service industries. And it is observed that health institutions are certifying their service quality in various ways and especially through Total Quality Management applications. Hence, the health institutions would gain sustainable competitive advantage with their higher service quality. In order to gain sustainable competitive advantage it is very important for Health Institutions to assess, measure and improve the quality of their services. With this regard, the aim of this study is to examine the expected and perceived service quality by using servqual scale which is based on perception of patients in health services. Within this scope, data of this study is generated through the Parasuraman et.al. (1985:44) service quality scale method by using the responses from the 250 people who received health service from an health institution in Izmir province. The results of the non-parametric tests which are applied to data; prove that there is a significant difference between dimension of service quality that patients perceived and the service quality that patients expect.

Benzer Tezler

  1. Sağlık personeli ve hastaların algılamalarına bağımlı olarak hasta hakları bilinç düzeyleri üzerine karşılaştırmalı bir inceleme

    A comperative study about patient rights level of consciousness for medical personal and patients

    NURGÜL ŞENOL

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2019

    Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ NURCAN HAKAN ÇIRAKLAR

  2. Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Araştırma ve Uygulama Hastanesi çocuk servislerinde yatan hastaların hemşirelik bakımına yönelik memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi

    An evaluation of patients satisfaction level related to nursing care of the University of Cumhuriyet Hospitals Pediatry Clinics

    ÖZNUR GÖRGEN ÇAYKUŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2000

    HemşirelikCumhuriyet Üniversitesi

    Hemşirelik Bilim Dalı

    DOÇ.DR. SELMA DOĞAN

  3. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti ve hasta memnuniyetini etkileyen faktörler(Manisa Merkezefendi Devlet Hastanesi örneği)

    Patients'contentment in health care services and the factors effect patients'contentment(Mani̇sa Merkezefendi̇ State Hospital as a sample)

    ESİN AKBAŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2014

    HastanelerBeykent Üniversitesi

    İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN

  4. Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi

    Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital

    MERAL ÇERÇİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2003

    İşletmeErciyes Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ.DR. YUNUS DURSUN

  5. Bir üniversite hastanesinde sağlıklı çalışma yaşamı ve eğitim yönetiminin değerlendirilmesi: Uluslararası kalite geliştirme ve akreditasyon kriterlerinin sorgulanması

    Healthy working life and educational management evaluation in a university hospital: International quality development and inspection of accreditation criteria

    GÜLSEVİM BEŞİK

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    Sağlık EğitimiDokuz Eylül Üniversitesi

    Sağlıkta Kalite Geliştirme ve Akreditasyon Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. METE EDİZER