Türk bankacılık sektöründe yenilikçi çağrı merkezi uygulamaları ve stratejik öneriler
Innovative call center applications and strategic ecommendations in Turkish banking sector
- Tez No: 542705
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HASAN DİNÇER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Bankacılık, Business Administration, Banking
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Çağrı Merkezi, Teknoloji, Yenilik, Müşteri Memnuniyeti, Küreselleşme, Müşteri tatmini, Teknoloji kullanımı, Türk bankacılık sektörü, Yenilikçilik, Technological Innovations for Call Center, Internal Customers Satisfaction, External Customers Satisfaction, IVR tree, Banking sector, Globalization, Customer satisfaction, Technology utilization, Turkish banking sector, Innovation, Innovativeness, Call center
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Medipol Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Küreselleşme ile birlikte teknoloji sayesinde hızla gelişen bankalardaki çağrı merkezleri, müşterileri ile ilk temas kuran önemli bir birim haline gelmiştir. Günümüzde çağrı merkezleri sadece müşterilerine ya da arayanlara destek vermemekte farklı iletişim araçlarını da kullanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bankacılıkta yenilikçi çağrı merkezi uygulamalarını incelemektir. Çalışmada esas olarak banka müşterilerinin alternatif dağıtım kanallarındaki dijitalleşmeyi aktif kullanarak müşterilerine hizmet verdiği kanallar incelenmiştir. Temel çaba, çağrı merkezlerinin müşterilerine ya da arayanlara minimum maliyet ve maksimum hız ile müşteri memnuniyetinin de sağlanarak hizmet vermektir. Söz konusu çabanın belirtilen hedeflere ulaşabilmesi için teknoloji gelişmelerin uygulanması gerekmektedir. Araştırmaya göre günümüzde müşteriler, çağrı merkezlerinden yoğun bir şekilde destek aldığı gibi, bankalar da şubedeki yoğunluğu azaltmak amacı ile müşterilerini çağrı merkezlerine ya da diğer alternatif dağıtım kanallarına yönlendirmektedirler. Ayrıca hem iç müşteri memnuniyeti hem de dış müşteri memnuniyeti sağlanması için çeşitli önlemlerin alındığı araştırmada yer almaktadır. Sonuç olarak teknoloji kullanımı rekabete dönüşen günümüz ekonomisinde yenilikçi teknolojileri kullanmayan bankalar müşteriler tarafından tercih edilmemektedir.
Özet (Çeviri)
As a result of globalization, call centers of banks that develop rapidly by the virtue of the technology become an important unit which brings first contact with customers. Nowadays, call centers not only give support to customers or calling people but also they use the communication tools. The objective of this study is to examine innovator call center applications in banking. The main aim of call centers provides services which has minimum cost, maximum speed and excellent customer satisfication for customers. To achieve this purpose, it is necessary to take the advantages of technological improvements. Nowadays, acording to the research results, beside the excessive usage of call centers by customers, the banks direct their customers to call centers or alternative distribution canals to decrease the work load of the branchs. Moreover, it is mentioned in this research that some precautions are taken for both internal and external customer satisfication. As a conclusion, under today's economic conditions, the banks which are not using innovator technologies are not preferred by the customers.
Benzer Tezler
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi üzerine karşılaştırmalı bir araştırma: Türkiye ve Libya örneği
A comparative research on customer relationship management in banking sector: A case study Turkey and Libya
İBRAHİM ALHAJ ALİ
- Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve konu ile ilgili bir uygulama
Customer relations management in banking sector and an application regarding the issue
ÖMER YILMAZ
- Türk bankacılık sektöründe konsolidasyon sürecinin bankacılık sektörüne etkisi ve seçilmiş bankalar üzerine bir değerlendirme
The effect of bank consolidations in Turkish banking sector and an evaluation on with regards to chosen banks
MEHMET TUĞRUL ÖZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İDİL ÖZLEM KOÇ
- The effect of authentic leadership on innovative work behavior, psychological empowerment and work engagement: A research in banking sector
Otantik liderliğin yenilikçi iş davranışı, psikolojik güçlendirme ve işe adanmışlık üzerindeki etkisi: Bankacılık sektöründe bir araştırma
LEİTH SAAD MAHMOD
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
İşletmeİstanbul Okan Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BEYNAZ UYSAL
- Türk bankacılık sisteminde kredi derecelendirme standartları ve İ.M.K.B.'ye kote olmuş bir şirkete uygulanması
Standards of credit rating in turk banking system and it's application of a operand company in I.M.K.B.
CENGİZ KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
İşletmeMarmara ÜniversitesiSermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MEHMET ALTAN MASUN