Türk bankacılık sektöründe yenilikçi çağrı merkezi uygulamaları ve stratejik öneriler
Innovative call center applications and strategic ecommendations in Turkish banking sector
- Tez No: 542705
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HASAN DİNÇER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık Sektörü, Çağrı Merkezi, Teknoloji, Yenilik, Müşteri Memnuniyeti, Technological Innovations for Call Center, Internal Customers Satisfaction, External Customers Satisfaction, IVR tree
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Medipol Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 190
Özet
Küreselleşme ile birlikte teknoloji sayesinde hızla gelişen bankalardaki çağrı merkezleri, müşterileri ile ilk temas kuran önemli bir birim haline gelmiştir. Günümüzde çağrı merkezleri sadece müşterilerine ya da arayanlara destek vermemekte farklı iletişim araçlarını da kullanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bankacılıkta yenilikçi çağrı merkezi uygulamalarını incelemektir. Çalışmada esas olarak banka müşterilerinin alternatif dağıtım kanallarındaki dijitalleşmeyi aktif kullanarak müşterilerine hizmet verdiği kanallar incelenmiştir. Temel çaba, çağrı merkezlerinin müşterilerine ya da arayanlara minimum maliyet ve maksimum hız ile müşteri memnuniyetinin de sağlanarak hizmet vermektir. Söz konusu çabanın belirtilen hedeflere ulaşabilmesi için teknoloji gelişmelerin uygulanması gerekmektedir. Araştırmaya göre günümüzde müşteriler, çağrı merkezlerinden yoğun bir şekilde destek aldığı gibi, bankalar da şubedeki yoğunluğu azaltmak amacı ile müşterilerini çağrı merkezlerine ya da diğer alternatif dağıtım kanallarına yönlendirmektedirler. Ayrıca hem iç müşteri memnuniyeti hem de dış müşteri memnuniyeti sağlanması için çeşitli önlemlerin alındığı araştırmada yer almaktadır. Sonuç olarak teknoloji kullanımı rekabete dönüşen günümüz ekonomisinde yenilikçi teknolojileri kullanmayan bankalar müşteriler tarafından tercih edilmemektedir.
Özet (Çeviri)
As a result of globalization, call centers of banks that develop rapidly by the virtue of the technology become an important unit which brings first contact with customers. Nowadays, call centers not only give support to customers or calling people but also they use the communication tools. The objective of this study is to examine innovator call center applications in banking. The main aim of call centers provides services which has minimum cost, maximum speed and excellent customer satisfication for customers. To achieve this purpose, it is necessary to take the advantages of technological improvements. Nowadays, acording to the research results, beside the excessive usage of call centers by customers, the banks direct their customers to call centers or alternative distribution canals to decrease the work load of the branchs. Moreover, it is mentioned in this research that some precautions are taken for both internal and external customer satisfication. As a conclusion, under today's economic conditions, the banks which are not using innovator technologies are not preferred by the customers.
Benzer Tezler
- Türk bankacılık sektöründe konsolidasyon sürecinin bankacılık sektörüne etkisi ve seçilmiş bankalar üzerine bir değerlendirme
The effect of bank consolidations in Turkish banking sector and an evaluation on with regards to chosen banks
MEHMET TUĞRUL ÖZER
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. İDİL ÖZLEM KOÇ
- Türk bankacılık sektöründe internet bankacılığının banka karlılığı üzerindeki etkisinin irdelenmesi
Analysis of the impact of internet banking on bank profitability in the Turkish banking sector
ALİ CAN KARAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bankacılıkİstanbul Kültür Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMİNE MÜGE ÇETİNER
- Bankacılık sektöründe yeni trendler ve teknolojik gelişmeler: Fintek sektörü üzerine bir uygulama
New trends and technological developments in the banking sector: An application on Fintech sector
GÖZDE CANDEMİR
- Türk bankacılık sisteminde kredi derecelendirme standartları ve İ.M.K.B.'ye kote olmuş bir şirkete uygulanması
Standards of credit rating in turk banking system and it's application of a operand company in I.M.K.B.
CENGİZ KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
İşletmeMarmara ÜniversitesiSermaye Piyasası ve Borsa Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MEHMET ALTAN MASUN
- Bankacılık sektöründe yeni hizmet geliştirmenin rekabet stratejilerindeki değişimlere etkisi
The effect of changes on the competitive strategies of new service development in the banking sector
HASAN DİNÇER
Doktora
Türkçe
2010
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. RAHMİ DENİZ ÖZBAY