The effect of after-sales services on customer retention: The case of the Turkish smartphone market
Satış sonrası hizmetlerin müşteriyi elde tutmaya etkisi: Türkiye akıllı telefon pazarı vakası
- Tez No: 556712
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHTAP IŞIK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Uluslararası Ticaret Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 85
Özet
Şirketlerin müşteriyi elde tutabilme başarısı, şirketlerin devamlılığını ve operasyonel stratejilerini doğrudan etkilemektedir. Global pazarda rekabet arttıkça, önceki müşterilerin tekrar alışveriş yapmaları için şirketler hizmette farklılaşmaktadır. Satış sonrası hizmetler, müşteriyi elde tutma stratejileri içinde değerlendirilmelidir. Bu tez, müşteriyi elde tutma stratejilerinde satış sonrası hizmetlerin etkisini akıllı telefon pazarında incelemektedir. Türkiye'deki akıllı telefon pazarı analiz edilerek satış sonrası hizmetlerin müşteriyi elde tutma etkisi araştırılmıştır. Servqual hizmet modeli kullanılarak, deneyimlenen teknik servis hizmet algısı ve tekrar satın alma kararına etkileri incelenmiştir. Model uygulaması için yazılı ve online soru seti uygulanmıştır. Ankete başlamak için daha önce akıllı telefon kullanmış ve teknik servise göndermiş olmak eleyici soru olarak sorulmuştur. Anket soruları sonucunda, müşterinin teknik servisten aldığı hizmetin tekrar aynı marka akıllı cihaz alımına etkisi beş ölçekli Servqual model ile incelenmiştir. Anket sonuçları analiz edilerek, bir önceki teknik servis hizmet kalitesinin güvenilirlik, duyarlılık, empati ve fiziki durum ölçeklerinde aynı markayı tekrar satın alma kararına anlamlı bir etkisi olduğu gözlemlenmiştir. Sonuç raporunda üretici firmaların satış sonrası hizmetler için uygulayabilecekleri iş stratejileri hakkında önerilere yer verilmiştir.
Özet (Çeviri)
Customer retention success affects continuity and operational strategies of companies. Since the competition increases in global markets, companies diversify their services to keep longer customer engagements. There are several customer retention tools, including post sale services. The purpose of this thesis is to examine the effect of after-sales services on customer retention in the smartphone market while contributing to the literature by providing a theoretical framework related to the discussion of the use of after-sales services as a customer retention strategy. The after-sales services in Turkish smartphone market is analyzed as a case to explore and explain the findings of the thesis. Servqual model is adopted to investigate the antecedents, behaviors and outcomes associated with consumer interaction at certain technical service centers. In order to test the model, paper and online-based survey method were used. Questionnaires were selected among those who used a smartphone and previously sent their smartphones to a technical service for repair. The service quality impact on intention of repurchasing the same brand was investigated in terms of Servqual model. The findings reveal that previous after-sales services quality in terms of reliability, responsiveness, empathy and tangibles dimensions are valid and meaningfully affect the repurchasing the same brand smartphone decision. A final report is developed with the set of recommendations to guide manufacturers in adjusting their business strategy for after-sales service portfolio.
Benzer Tezler
- Medya işletmelerinde tüketici ilişkileri yönetimi: Türk Telekom örneği
Consumer relationship management in media business: Example of Türk Telekom
ECE KARA
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İletişim BilimleriMarmara ÜniversitesiGazetecilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ŞEVKET SAYILGAN
- Markov zincirleri ile pazar payı tahmini ve renkli televizyon pazarına ilişkin bir uygulama
Market share estimation of colored TV with markov chains for the period of 1990-1995
BÜLENT MENGÜÇ
- Dengelenmiş performansın Bayes ağları ile modellenmesi: Finans sektöründe bir uygulama
Modeling of the balanced scorecard with the Bayesiannetwork approach: A case study in finance sector
MERVE AGARAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEÇKİN POLAT
- Determinants of electricity supplier switching: A research based on small enterprise customers
Elektrik tedarikçisi değiştirmeyi etkileyen faktörler: Küçük ölçekli işletmelerden oluşan müşteriler üzerine bir araştırma
ANIL SAVAŞ KILIÇ
Doktora
İngilizce
2015
Enerjiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Lojistik şirketlerinin ilişki pazarlaması yönelimlerinin pazarlama performanslarına etkisi Türkiye ve Almanya arasında karşılaştırmalı bir araştırma
Effect of relationship marketing tendency of logistics companies on marketing performance: A comparative study in Turkey and Germany
AYHAN DURAK