İstatistiksel süreç kontrolü: Bir çağrı merkezinde uygulama
Statistical process control: Application in a call center
- Tez No: 562153
- Danışmanlar: DOÇ. DR. MUSTAFA CAHİT UNGAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Sakarya Üniversitesi
- Enstitü: İşletme Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 94
Özet
Kalite, farklı yazarlar tarafından üretim ve hizmet sektörlerindeki önemini göstermek üzere farklı şekillerde tanımlanan karmaşık bir terimdir. Kalite kavramı pek çok yazarın ilgisini çektiği için bu konuda çok sayıda çalışma yapılmıştır. Bu çalışma, kalitenin istatistiksel yönüne dayanmaktadır. Sürekli iyileştirme arayışında istatistiksel kalite kontrol iki temel pratik yöntem kullanır. Bunlardan birisi kabul örneklemesi diğeri ise İstatistiksel Proses Kontrolüdür. İstatistiksel Proses Kontrolü (İPK), proses stabilitesini sağlamak ve değişkenliği azaltarak işleme kapasitesini artırmak için güçlü bir problem çözme araçları setidir. İPK kalite kontrol alanındaki en önemli yöntemlerden birisidir. İPK üretimde değişkenliğin azaltılması ve sürekli gelişimin sağlanması için klasik olarak bilinir ve endüstride başarılı bir şekilde kullanılmakla birlikte hizmet sektöründe de kullanılabilir. Bu çalışma hizmet sektöründe yapılmış ve bir çağrı merkezindeki işlem süresinin iyileştirilebilmesi amacıyla İPK'nın nasıl kullanılabileceğini göstermiştir. Bu amaçla nicel bir yöntem kullanılmıştır. Arama süresine ilişkin veriler Gabon'da faaliyet gösteren bir çağrı merkezinden 25 gün boyunca günde 25 görüşme kaydedilerek elde edilmiştir. Toplanan verilerin analizi için histogram, kalite kontrol şemaları ve balık kılçığı diyagramları kullanılmıştır. Bulgular sürecin ortalamasının kontrol altında olduğunu ancak değişkenliğinin kontrol altında olmadığını göstermiştir. Bu duruma sebep olan özel nedenler arasında ise çalışanların eğitim yönünden yetersizliği, prosedürleri tam anlamıyla takip etmemeleri ve teknoloji ile ilgili eksikliklerin olduğu görülmektedir.
Özet (Çeviri)
Quality is a complex term defined by different authors in different ways to demonstrate the importance of production and service sectors. Since the concept of quality attracted the attention of a large number of authors, a large number of studies have been carried out on this subject. This study is based on the statistical aspect of quality. In the search for continuous improvement, statistical quality control uses two basic practical methods. One of them is acceptance sampling and the other is Statistical Process Control. Statistical Process Control (IPC) is a set of powerful problem-solving tools to ensure process stability and to increase processing capacity by reducing variability. IPC is one of the most important methods in the field of quality control. IPC is known as a classical method in production sectors to reduce variability in production and to ensure continuous development. However, it can also be used in the service sector. This study was also conducted in the service sector to show how the IPC could be used to improve the processing time in a call center. For this purpose, a quantitative method was used. Data on the duration of the call were collected in Gabon. Histogram, quality control schemes and fishbone diagrams were used for the analysis of the collected data. The results showed that the average of the process is under control but its variability is not under control. Among the special reasons contributing to this situation are the lack of training and invalidity, the inability to follow the procedures in full, and technological shortcomings.
Benzer Tezler
- La politique regionale de l'Union Europeenne
Avrupa birliği'nin bölgesel politikası: The regıonal policy of European Unıon
MEHMET BEŞEK
Yüksek Lisans
Fransızca
2006
Uluslararası İlişkilerGalatasaray ÜniversitesiAvrupa Birliği Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. ENİS TULÇA
- Multivariate statistical process control approach for performance evaluation in call centers
Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesine çok değişkenli istatistiksel süreç kontrolü yaklaşımı
TOLGA AHMET KALAYCI
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Ülke içinde yerinden edilen ikinci kuşak ve sosyo- ekonomik nedenlerle göç eden ikinci kuşak bireylerin travmatik stres belirtileri, başa çıkma ve uyum düzeylerinin karşılaştırılması
Traumatic stress symptoms and comparison of stress-coping and adaptati̇on level of the second generation that internally displaced and the second generation that immigrate because of socio-economical reasons
TUBA GÜZEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
PsikolojiKocaeli ÜniversitesiPsikiyatri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET TAMER AKER
- La selection des inducteurs de cout dans la methode ABC avec la methode Zionst-Wallenius et programmation de but
Faaliyet tabanlı maliyetlendirmede Zionst-Wallenius yöntemi ve hedef programlama ile maliyet sürücü seçimi
ABDULLAH ÇAĞRI TOLGA
Yüksek Lisans
Fransızca
2003
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. E. ERTUĞRUL KARSAK
- STEM uygulamaları ile zenginleştirilmiş 7E Öğrenme Modeli'nin 5. sınıf öğrencilerinin bilişsel süreç becerilerine etkisi
The effect of 7E Learning Model enriched with STEM applications on the cognitive process skills of 5th grade students
ÇAĞRI GÜVEN
Doktora
Türkçe
2020
Eğitim ve ÖğretimGazi ÜniversitesiMatematik ve Fen Bilimleri Eğitimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MAHMUT SELVİ