Havalimanı işletmeciliğinde transit yolculara verilen hizmetin değerlemesi
Assessment of the service provided to the transit passengers in airport operation
- Tez No: 564671
- Danışmanlar: PROF. DR. CELAL KEPEKÇİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 130
Özet
Beklenen ve algılanan hizmet kalitesininnasıl ölçülebileceği konusu, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerinin en önemli konusu haline gelmiştir.Bu noktada, hizmet sektöründe önemli bir yere sahip olan havalimanıişletmeciliğinde müşteri beklenti ve algılanan hizmet kalitesinin doğru bir şekilde analiz edilerek ölçülebilmesi kritik önem taşımaktadır. Bu bağlamda araştırma; İstanbul Atatürk Havalimanı dış hatlar terminalinde transit yolculara sunulan hizmet kalitesini SERVQUAL Modeli ile ölçmeyi; yolcuların algılarını ve beklentilerini Fiziksel Görünüm, Güvenilirlik, İsteklilik, Teminat ve Empati olarak belirlenen beş hizmet kalitesi boyutunda tespit etmeyi ve algılanan hizmet kalite düzeyleri düşük boyutlar için iyileştirme önerilerini belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırma sonucunda elde edilen eşit ağırlıklı SERVQUAL skoru (0.064) ve ağırlıklı SERVQUAL skoru (0,070),“0”değerinin üzerinde pozitif çıkmıştır. Her iki skorun pozitif değeri göz önüne alındığında, İstanbul Atatürk Havalimanı'nın yolcu beklentilerini karşıladığı görülmüştür.Boyutlar bazında değerlendirildiğinde; transit yolcuların beklentilerini karşılamada en yüksek değeri alan hizmet kalitesi boyutununteminat boyutu olduğunu görülmüştür. Boyutlar bazında algılanan hizmet kalitesininkatılımcıların son 1 yıl içinde Atatürk Havalimanı'nda bulunma sayısı ve transit yolcu olma sayısı arasında anlamlı farklılık göstermediği tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The issue of how expected and perceived service quality can be measured has become the most important issue of the businesses operating in the service sector. At this point, it is critically important that the customer expectations and perceived service quality can be accurately analyzed and measured in airport management, which has an important place in the field of service sector. Research in this context; To measure the service quality offered to transit passengers at the Istanbul Atatürk Airport international terminal with the SERVQUAL Model; It aims to identify the perceptions and expectations of passengers in terms of five service quality dimensions, which are determined as Physical Appearance, Reliability, Demand, Guarantee and Empathy, and to determine improvement suggestions for perceived service quality levels. As a result of the study, the equal weight of SERVQUAL score (0.064) and the weighted SERVQUAL score (0.070) were positive above 0.Considering the positive value of both scores, it was observed that Istanbul Atatürk Airport met the passenger expectations.When evaluated on the basis of dimensions; It was seen that the service quality dimension, which receives the highest value in meeting the expectations of transit passengers, is the collateral dimension.It was determined that the quality of service perceived on the basis of dimensions did not show a significant difference between the number of participants in the Atatürk Airport and the number of transit passengers in the last one year.
Benzer Tezler
- Havalimanı yapım ve işletmeciliğinde sektörel gelişim ve markalaşma süreci (TAV örneği)
Airport construction and industrial development and branding operation (TAV sample)
BELİS GÜLAY
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
UlaşımMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. ÖZGE UĞURLU
- Havalimanı işletmeciliğinde stratejik büyüme: TAV havalimanları örnek olayı
Strategic growth in airport management: TAV airports case study
DÜZGÜN CAFER GÜMÜŞBOĞA
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil HavacılıkKocaeli ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAKAN RODOPLU
- Havalimanı işletmeciliğinde bilgi iletişim teknolojilerinin kalite performansına etkisinde toplam kalite yönetimi farkındalığının aracılık rolü: İstanbul Havalimanı örneği
The mediating role of total quality management awareness in the impact of information and communication technologies on quality performance in airport operations: A case study of Istanbul Airport
EKREM EMRE ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeHasan Kalyoncu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ZEYNEP ÖZGÜNER
- Havalimanı işletmeciliğinde mülkiyet ve yönetim; Dünyadan örnekler, Türkiye'deki mevcut durum ve öneriler
Ownership and management in airport industry; Examples from world, current status in Turkey and suggestions
OKTAY GÜZEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Sivil HavacılıkTürk Hava Kurumu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMİN AKÇAOĞLU
- Havalimanı işletmeciliğinde risk yönetimi
Risk management in airport operations
BİRSEN ŞANLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Sivil HavacılıkAnkara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ORHAN ÇELİK