Analysis and development of customer relationship management processes in aviation sector
Havacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerinin analiz edilmesi ve geliştirilmesi
- Tez No: 571065
- Danışmanlar: PROF. DR. SENİYE ÜMİT FIRAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 106
Özet
HAVACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SÜREÇLERİNİN ANALİZ EDİLMESİ VE GELİŞTİRİLMESİ Bu tez çalışmasının literatür kısmında, sırasıyla; müşteri, müşteri ilişkileri yönetimi, iç müşteri ve dış müşteri kavramları tanımlanarak, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının ortaya çıkışı, boyutları (operasyonel mükemmellik, ürün/hizmet liderliği, müşteri sadakati) ve perspektifleri (yetenek, yönetim, felsefe, strateji, teknoloji) incelenmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçleri ile ilgili veri/bilgi toplama modelleri veri madenciliği açısından değerlendirilmiştir. Tez çalışmasının uygulama bölümünde, havacılık sektöründe faaliyet gösteren bir kuruluşun, iç müşterileri olarak tanımlanmış çalışanlarına, iki aşamalı bir anket uygulanmıştır. Anketin ilk aşamasında, anket katılımcılarına ait demografik veriler ve yine anket katılımcılarının profillendirilmesine dönük yardımcı bilgiler derlenmiştir. Anketin ikinci aşamasında ise anket katılımcılarının önceden belirlenmiş faktör ölçücü ifadelere karşılık gelen tercihleri üzerinden istatistiki bir analiz çalışması yapılarak havayolu şirketinin Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçleri açısından mevcut durumunun ve güçlü/zayıf yanlarının ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Anketten elde edilen veriler; SPSS 25.0 veri istatistik paket programı ve IBM AMOS 26.0 veri modelleme programı üzerinden iki kez analiz edilmiştir. Analiz çalışmasında veri modellemesi için Yapısal Eşitlik Modeli seçilmiştir. Yapılan analizlerin sonucunda, literatür araştırmaları ışığında belirlenmiş olan Ürün/Hizmet Liderliği, Müşteri Sadakati, Operasyonel Mükemmellik alt faktörlerinin ayrı ayrı her birinin hem Müşteri İlişkileri Yönetimi ana faktörü ile hem de diğer alt faktörler ile aralarında pozitif yönde, güçlü bir korelasyon olduğu ortaya konulmuştur.
Özet (Çeviri)
ANALYSIS AND DEVELOPMENT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROCESSES IN AVIATION SECTOR In the literature part of this thesis study; respectively, the concepts of customer, customer relationship management, internal customer and external customer are defined. Emergence, dimensions (operational excellence, product/service leadership, customer loyalty) and perspectives (ability, management, philosophy, strategy, technology) of Customer Relationship Management concepts are examined. The data/information collection models related to the Customer Relations Management processes are briefly reviewed in terms of data mining. In the application part of the thesis, a two-stage questionnaire was applied to the employees of an organization operating in the aviation sector, who were identified as internal customers. In the first stage of the questionnaire, demographic data of the survey participants and ancillary information about profiling the survey participants were compiled. In the second stage of the survey, it was aimed to be revealed the current status and strengths/weaknesses of the airline company in terms of Customer Relationship Management processes through a statistical data analysis study carried out based on preferences corresponding to predetermined factor measuring statements. The data obtained from the survey; SPSS 25.0 data statistics package program and IBM AMOS 26.0 data modeling program were analyzed twice. In the study, Structural Equation Model was selected for data modeling. As a result of the analysis, it has been revealed that the sub-factors, defined in the light of the literature research as Product/Service Leadership, Customer Loyalty and Operational Excellence, have a strong positive correlation values between with the Customer Relationship Management main factor and with each other.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmeciliğinde dijital iletişim uygulamalarının, müşteri memnuniyetine ve hizmet kalitesine etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü: Türk Hava Yolları örneği
The Mediating Role of Corporate Reputation in the Impact of Digital Communication Applications on Customer Satisfaction and Service Quality in Airline Companies: A Case Study At Turkish Airlines Incorporation
ALPASLAN ÇELEBİ
Doktora
Türkçe
2025
Radyo-TelevizyonBaşkent ÜniversitesiRadyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATMA SENEM GÜNGÖR
- Müşteri kayıp analizi: Hava yolu sektöründe bir uygulama
Customer churn analysis: An application in airline industry
FATMA KAPTAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NİHAN YILDIRIM
- Müşteri ilişkileri yönetiminde veri madenciliği durum analizi: Hava yolu şirketinde bir uygulama
Data mining situation analysis in customer relationship management: An application in airway company
YASİN AFŞİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İstatistikMimar Sinan Güzel Sanatlar Üniversitesiİstatistik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEMRA ERPOLAT TAŞABAT
- Havalimanlarındaki hizmet karşılaşmaları üzerine sosyal ve çevresel sürdürülebilirlik kapsamında bir araştırma
A research on service encounters at airports within the scope of social and environmental sustainability
FURKAN KARAMAN
Doktora
Türkçe
2025
Sivil HavacılıkEskişehir Teknik ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
- Bir e-ticaret firması için rfm analizi ve kümeleme algoritmaları kullanılarak müşteri segmentasyonu ve analizi
Customer segmentation using rfm analysis and customer segmentation and analysis with using clustering algorithms
HAVVA GÜLSÜM ERARSLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İstatistikİstanbul Medeniyet ÜniversitesiUygulamalı Matematik ve Hesaplamalı Bilimler Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. RÜYA ŞEN