Analysis and development of customer relationship management processes in aviation sector
Havacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerinin analiz edilmesi ve geliştirilmesi
- Tez No: 571065
- Danışmanlar: PROF. DR. SENİYE ÜMİT FIRAT
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
HAVACILIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ SÜREÇLERİNİN ANALİZ EDİLMESİ VE GELİŞTİRİLMESİ Bu tez çalışmasının literatür kısmında, sırasıyla; müşteri, müşteri ilişkileri yönetimi, iç müşteri ve dış müşteri kavramları tanımlanarak, Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının ortaya çıkışı, boyutları (operasyonel mükemmellik, ürün/hizmet liderliği, müşteri sadakati) ve perspektifleri (yetenek, yönetim, felsefe, strateji, teknoloji) incelenmiştir. Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçleri ile ilgili veri/bilgi toplama modelleri veri madenciliği açısından değerlendirilmiştir. Tez çalışmasının uygulama bölümünde, havacılık sektöründe faaliyet gösteren bir kuruluşun, iç müşterileri olarak tanımlanmış çalışanlarına, iki aşamalı bir anket uygulanmıştır. Anketin ilk aşamasında, anket katılımcılarına ait demografik veriler ve yine anket katılımcılarının profillendirilmesine dönük yardımcı bilgiler derlenmiştir. Anketin ikinci aşamasında ise anket katılımcılarının önceden belirlenmiş faktör ölçücü ifadelere karşılık gelen tercihleri üzerinden istatistiki bir analiz çalışması yapılarak havayolu şirketinin Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçleri açısından mevcut durumunun ve güçlü/zayıf yanlarının ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Anketten elde edilen veriler; SPSS 25.0 veri istatistik paket programı ve IBM AMOS 26.0 veri modelleme programı üzerinden iki kez analiz edilmiştir. Analiz çalışmasında veri modellemesi için Yapısal Eşitlik Modeli seçilmiştir. Yapılan analizlerin sonucunda, literatür araştırmaları ışığında belirlenmiş olan Ürün/Hizmet Liderliği, Müşteri Sadakati, Operasyonel Mükemmellik alt faktörlerinin ayrı ayrı her birinin hem Müşteri İlişkileri Yönetimi ana faktörü ile hem de diğer alt faktörler ile aralarında pozitif yönde, güçlü bir korelasyon olduğu ortaya konulmuştur.
Özet (Çeviri)
ANALYSIS AND DEVELOPMENT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROCESSES IN AVIATION SECTOR In the literature part of this thesis study; respectively, the concepts of customer, customer relationship management, internal customer and external customer are defined. Emergence, dimensions (operational excellence, product/service leadership, customer loyalty) and perspectives (ability, management, philosophy, strategy, technology) of Customer Relationship Management concepts are examined. The data/information collection models related to the Customer Relations Management processes are briefly reviewed in terms of data mining. In the application part of the thesis, a two-stage questionnaire was applied to the employees of an organization operating in the aviation sector, who were identified as internal customers. In the first stage of the questionnaire, demographic data of the survey participants and ancillary information about profiling the survey participants were compiled. In the second stage of the survey, it was aimed to be revealed the current status and strengths/weaknesses of the airline company in terms of Customer Relationship Management processes through a statistical data analysis study carried out based on preferences corresponding to predetermined factor measuring statements. The data obtained from the survey; SPSS 25.0 data statistics package program and IBM AMOS 26.0 data modeling program were analyzed twice. In the study, Structural Equation Model was selected for data modeling. As a result of the analysis, it has been revealed that the sub-factors, defined in the light of the literature research as Product/Service Leadership, Customer Loyalty and Operational Excellence, have a strong positive correlation values between with the Customer Relationship Management main factor and with each other.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmeciliğinde dijital iletişim uygulamalarının, müşteri memnuniyetine ve hizmet kalitesine etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü: Türk Hava Yolları örneği
The Mediating Role of Corporate Reputation in the Impact of Digital Communication Applications on Customer Satisfaction and Service Quality in Airline Companies: A Case Study At Turkish Airlines Incorporation
ALPASLAN ÇELEBİ
Doktora
Türkçe
2025
Radyo-TelevizyonBaşkent ÜniversitesiRadyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FATMA SENEM GÜNGÖR
- Küresel rekabet ortamında sivil havacılık sektörünün bölgesel bazlı müşteri memnuniyet analizi
Regional based customer satisfaction analysis of the civil aviation sector in global competitive environment
FİLİZ MIZRAK
Doktora
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Medipol ÜniversitesiYönetim ve Strateji Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERHAT YÜKSEL
- Kredi kartları riskleri ve güvenlik önlemlerinin sigortacılık açısından incelenmesi
Research on the risks of credit cards and security implementations in the view of insurance
AYŞEGÜL BÖLÜKBAŞI
- Süreç analizi ve süreç iyileştirme üzerine tüketici elektroniği sektöründe bir uygulama
Process analysis and process improvement of an implementation in consumer electronics industry
ÖMER ERSİN UYGUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. DİLAY ÇELEBİ
- Satış yönetiminde müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve zihin dili programlama (NLP) tekniğinin bir satış eğitim modeli olarak uygulanabilirliği
The development of customer relationships in sales management and the practice of neuro linsuistic programming (NLP) tecnique as a sales training model
SERPİL ÇALIŞKAN