Havayolu işletmeciliğinde dijital iletişim uygulamalarının, müşteri memnuniyetine ve hizmet kalitesine etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü: Türk Hava Yolları örneği
The Mediating Role of Corporate Reputation in the Impact of Digital Communication Applications on Customer Satisfaction and Service Quality in Airline Companies: A Case Study At Turkish Airlines Incorporation
- Tez No: 949641
- Danışmanlar: DOÇ. DR. FATMA SENEM GÜNGÖR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Radyo-Televizyon, Radio and Television
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Başkent Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Radyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Radyo-Televizyon ve Sinema Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 179
Özet
Teknolojinin gelişimine bağlı olarak çeşitlenen kurumsal iletişim uygulamaları, kurum ve kuruluşların hedef kitlesiyle yürütülen iletişim şekillerini de değiştirmektedir. İnternetin ortaya çıkarak son otuz yılda hızlı bir gelişim sağlaması, neredeyse hayatın her alanında dijital platformların kullanımını zorunlu hale getirmiştir. Dijital uygulamaların etkin kullanımı müşteri memnuniyetini ve kurumsal itibarı doğrudan etkileyen faktörler arasında yerini almıştır. Müşterilerin taleplerine anında yanıt verebilmek, sorunlara hızlı çözümler bulmak ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmek dijital uygulamalar sayesinde olanaklı hale gelmiştir. Sosyal medya, mobil uygulamalar, web siteleri, bulut sistemi ve e-posta gibi dijital kanallar, hedef kitleyle olan iletişimi kesintisiz hale getirir ve marka imajını güçlendirir. Kolay erişim ve hızlı çözüm süreçleri sayesinde müşteriler kendilerini daha değerli hisseder, memnuniyet ve sadakatleri artar, bu da kurumsal itibarın pekişmesine neden olur. Dijital iletişim araçları, havayolu ile seyahat eden yolcuların ihtiyaçlarına anında cevap verebilme, sorunlarını hızla çözme ve kişiye özel deneyimler sunma konusunda önemli bir avantaj sağlar. Örneğin, mobil uygulamalar ve sosyal medya platformları, uçuş bilgileri, bagaj durumu, gecikme bildirimleri ve müşteri hizmetleriyle etkileşim gibi pek çok alanda kolaylık sunar. Bu tür uygulamalar, müşteri geri bildirimlerine hızlı yanıt verme, şikayetleri çözme ve olumlu deneyimler yaratma konusunda havayolu işletmelerine güçlü olanaklar yaratır. Bu tez çalışması, havayolu işletmelerinin yolcularına yönelik dijital iletişimlerinin, müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesinin oluşturulmasında etkili olup olmadığını ve kurumsal itibarın olası etkisini ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda, birinci bölümde kurumsal itibar ve kuramsal temelleri ile kurumsal itibarın ölçülmesi üzerinde durulmaktadır. İkinci bölümde kurumsal iletişim uygulamaları ve özellikle önemi gün geçtikçe artan dijital iletişim uygulamaları detaylı bir şekilde ele alınmıştır. Üçüncü bölümde, müşteri ile müşteri memnuniyeti kavramları açıklanarak, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler incelenmiştir. Dördüncü bölümde hizmet kalitesi irdelenmiştir. Beşinci bölümde çalışmanın uygulama alanını oluşturan Türk Hava Yolları Anonim Ortaklığı hakkında bilgilere yer verilip, havacılık sistemi ve havayolu işletmeciliği ile Türkiye'de sivil havacılığın gelişimi ele alınmıştır. Altıncı bölümde, araştırmada kullanılan desen, araştırma modeli, araştırma modeli doğrultusunda geliştirilen hipotezler, araştırma evreni ile örneklemi, veri toplama prosedürü ve kullanılan ölçekler hakkında bilgiler verilmiştir. Yedinci bölümde bulgular paylaşılırken; katılımcıların demografik bilgileri, araştırmada kullanılan değişkenlerin geçerlik ve güvenirlik analiz sonuçları, ortak yöntem varyans sonuçları, tanımlayıcı istatistikler, hipotez testlerinin sonuçları ile aracı etkilerle ilgili ulaşılan sonuçlara yer verilmiştir. Son bölümde ise bulgular yorumlanarak, sonuç ve öneriler ortaya konmuştur. Araştırma bulguları, dijital iletişim uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerinde anlamlı ve olumlu etkiler oluşturduğunu ortaya çıkarmıştır. Diğer taraftan, kurumsal itibarın bu etkilerde aracılık rolü üstlendiği saptanmıştır. Bu durum, havayolu işletmeleri açısından stratejik dijital iletişim uygulamalarının yalnızca doğrudan etki yaratmakla kalmayıp, kurumsal itibar üzerinden dolaylı etkiler de üretebildiğini ve bu nedenle bütüncül bir iletişim stratejisinin önemini açıkça ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
Corporate communication practices, which have diversified due to the development of technology, also change how institutions and organizations communicate with their target audience. The emergence of the Internet and its rapid development in the last thirty years has made the use of digital platforms mandatory in almost every aspect of life. Effective use of digital applications has taken its place among the factors that directly affect customer satisfaction and corporate reputation. Digital applications have made it possible to respond to customer demands instantly, find quick solutions to problems and offer personalized experiences. Digital channels such as social media, mobile applications, websites, cloud systems and e-mail make communication with the target audience uninterrupted and strengthen brand image. Thanks to easy access and fast solution processes, customers feel more valued, their satisfaction and loyalty increase, and this leads to a strengthening of corporate reputation. Digital communication tools provide a significant advantage in responding to the needs of airline passengers instantly, solving their problems quickly and offering personalized experiences. For example, mobile apps and social media platforms offer convenience in many areas such as flight information, baggage status, delay notifications and interaction with customer service. Such practices create powerful opportunities for airlines to respond quickly to customer feedback, resolve complaints and create positive experiences. This thesis aims to examine whether the digital communication efforts of airline companies directed toward their passengers have an impact on customer satisfaction and service quality, as well as to reveal the potential mediating role of corporate reputation in this relationship. In this context, the first chapter focuses on the concept of corporate reputation, its theoretical foundations, and methods for its measurement. The second chapter addresses corporate communication practices in detail, with particular emphasis on digital communication applications, whose importance has been increasing steadily. The third chapter explains the concepts of the customer and customer satisfaction, and analyzes the factors affecting customer satisfaction. The fourth chapter examines the concept of service quality. The fifth chapter provides information on Turkish Airlines Inc., which constitutes the field of application for the study, and discusses the aviation system, airline management, and the development of civil aviation in Türkiye. The sixth chapter presents details regarding the research design, the research model, the hypotheses developed in line with this model, the population and sample, the data collection procedure, and the measurement tools used. In the seventh chapter, the findings are presented, including the participants' demographic information, the validity and reliability analyses of the variables, the results of the common method variance test, descriptive statistics, hypothesis testing results, and the outcomes related to mediating effects. In the final chapter, the findings are interpreted and the conclusions and recommendations are set forth. The research findings reveal that digital communication applications have a significant and positive impact on both customer satisfaction and service quality. Furthermore, it was found that corporate reputation plays a mediating role in these effects. This indicates that, for airline companies, strategic digital communication practices not only create direct impacts but also generate indirect effects through enhanced corporate reputation. Therefore, adopting an integrated communication strategy that places corporate reputation at its core is of critical importance.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmeciliğinde müşteri tercihlerini etkileyen faktörler ve yerli yolculara yönelik bir araştırma
The factors that affect customer preferences while choosing airline companies and a study on domestic passengers
FİKRET GÜRSES
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. ÖNDER MET
- Havayolu işletmeciliğinde yakıt maliyetleri ve yönetimi
Management of fuel costs in aviation industry
BATUĞHAN KARAER
- Ekip çalışmasında çatışma yönetimi ve havayolu işletmeciliğinde kabin ekipleri üzerine bir araştırma
Team work conflict management and a research on an airline company cabin crews
NİHAN GENÇOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Sivil Havacılıkİstanbul Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CAVİDE UYARGİL
- Havayolu ulaşımında yolcu tercihlerini etkileyen faktörlerin incelenmesi
Analysis of the factors affecting passenger preferences in airline transportation
YUSUF YAKUT
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil HavacılıkBursa Teknik ÜniversitesiUluslararası Ekonomi Politikası Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HÜSEYİN ÇETİN
- Düşük maliyetli havayolu şirketlerinde web sitesi hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Bir araştırma
The effect of website service quality on customer satisfaction in low cost airline companies: A research
SEMA BİRCAN TOPRAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiTedarik Zinciri Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EMRAH CENGİZ