Hava yolu şirketlerinde yolcuların hizmet kalitesi algılarının satın alma kararları üzerindeki etkisi: Yerli yolculara yönelik bir araştırma
The effect of the passengers 'perception qualityperceptions on the purchasing decisions of airwaycompanies: A study on local passengers
- Tez No: 578040
- Danışmanlar: DOÇ. DR. LEVENT ÇİNKO
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, Sivil Havacılık, İşletme, Public Relations, Civil Aviation, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolu şirketi, hizmet kalitesi, satın alma kararı, yerli yolcu, Airline company, quality of service, purchase decision, domestic passenger Date: 28.01.2019
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Okan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 107
Özet
Sivil hava yolu taşımacılığı yoğun rekabetin yaşandığı bir sektördür. Hava yolu şirketleri, yolcu memnuniyetinin sağlanması ve yolcuların satın alma kararlarının tekrarlanabilmesi için hizmet kalitelerini yükseltmek zorundadır. Bu araştırmanın amacı sivil hava yolu şirketlerinde hizmet kalitesini oluşturan faktörlerine yönelik olarak yolcuların hizmet kalitesi algısının satın alma kararları üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden ilişkisel tarama yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada örneklem kümesini 385 yerli yolcu oluşturmaktadır. Araştırmada“Kişisel Bilgi Formu”,“Hizmet Kalitesi Ölçeği”ve“Satın Alma Niyeti Ölçeği”anketleri kullanılmıştır. Araştırmada Hizmet Kalitesi Ölçeği'nin personelin davranışları ve fiziksel özelliklere yönelik yolcuların hizmet kalitesi algısı ortalama puanı sırasıyla 3,98 ve 3,99 olarak tespit edilmiştir. Yolcuların seyahat ettikleri hava yolu şirketlerine yönelik satın alma kararına yönelik algı ortalama puanı ise 3,70 olarak belirlenmiştir. Araştırmanın hava yolu şirketlerinde hizmet kalitesinin yolcuların satın alma kararı üzerinde etkisi olduğu saptanmıştır. Yolcuların seyahat ettikleri hava yolu şirketinin hizmetini tekrar satın alma kararının %44,8'ini personelin davranışları ve fiziksel özelliklere yönelik hizmet kalitesi algısının açıkladığı saptanmıştır. Yolcuların cinsiyet, gelir, eğitim, uçuş sıklığı ve seyahatin amaçları ile hizmet kalitesi algıları arasında kısmen anlamlı ilişki olduğu görülmektedir. Çalışmanın sonunda elde edilen sonuçlara uygun olarak öneriler geliştirilmiştir.
Özet (Çeviri)
Air transport is a sector of intense competition. Airline companies must improve their service quality in order to ensure passenger satisfaction and to repeat the purchase decisions of passengers. The aim of this study is to investigate the effect of service quality perception on the purchase decisions of the passengers in relation to the factors that constitute service quality in civil airlines. Relational screening method was used in the research. The sample of the study consists of 385 domestic passengers.“Personal Information Form i, ın Service Quality Scale Kal and”Purchasing Intent Scale "were used in the study. In the study, the average quality of service quality perception of the service quality scale of the service quality of the personnel was determined as 3.98 and 3.99, respectively. The average perception of the purchase decision of the passengers for the airlines they travel is determined as 3.70. It was determined that the quality of service in airline companies has an effect on the purchase decision of passengers. It was found that 44.8% of the decision of the passenger to buy back the service of the airline they travel with explained the personnel's behavior and the perception of service quality related to the physical characteristics. It is seen that there is a significant relationship between the perceptions of gender, income, education, flight frequency and travel objectives and service quality perceptions. At the end of the study, recommendations were developed in accordance with the results.
Benzer Tezler
- Ekip kaynak yönetimi perspektifinde örgütsel bağlılığın iletişime olan etkisi: Sivil havayolu sektöründe kabin memurları üzerine bir araştırma
The effect of organizational reliability on the communication of the perspective of crew resoruce management: A study of cabin officers on civil aviation sector
ŞENDA UTKU
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİnsan Kaynakları Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÖZGE EREN
- Hizmet kalitesi, fiyat ve dijital pazarlama faaliyetlerinin Almanya-Türkiye arası seyahat eden yolcuların bilet satın alma kararı üzerindeki etkisi
The effect of service quality, price and digital marketing activities on the ticket purchase decision of passengers traveling between Turkey and Germany
MIRA BAŞARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil HavacılıkAkdeniz ÜniversitesiTurizm Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EBRU GÖZEN
- Düşük maliyetli havayolu şirketlerinde kabin hizmetleri kalite algısı ve bir uygulama örneği
Cabin services quality perception and an application example in low cost airline companies
AKIN AKPUR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
Sivil HavacılıkSakarya ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. LÜTFİ MUSTAFA ŞEN
- Service quality and customer satisfaction in airline industry: A comparison between Turkish founded airlines
Havacılık endüstrisinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Türk hava sektöründe karşılaştırmalı bir çalışma
VANİNİ CLAUDE MEGNE TCHOUPE
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Sivil Havacılıkİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR ŞENER
- Türkiye'de havayolu şirketlerinin tanıtım çalışmalarının yolcuların karar verme sürecine etkisi
The impact of promotional activities of airline companies in Turkey on decision making process of passengers
NURAN KARAAĞAOĞLU
Doktora
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. GÜRDAL ÜLGER