Service quality and customer satisfaction in airline industry: A comparison between Turkish founded airlines
Havacılık endüstrisinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Türk hava sektöründe karşılaştırmalı bir çalışma
- Tez No: 626312
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR ŞENER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Sivil Havacılık, Business Administration, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri sadakati, Havacılık, Havacılık endüstrisi, Müşteri tatmini, Türk Hava Yolları, Service quality, Customer Satisfaction, Customer loyalty, Aviation, Aviation industry, Turkish Airlines
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İş faaliyetleri yürütme yolu son birkaç yılda önemli ölçüde değişmiştir. Hem imalat hem de hizmet sektörü, organizasyonel hedeflere ulaşmada yeni yaklaşımlar benimsemiş, bu nedenle performans göstermişlerdir. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerinin ne kadar iyi karşılandığını değerlendirmek için pazarlamada sıklıkla kullanılan iki terimdir. Türk havayolu endüstrisi, serbestleşme yasasının yürürlüğe girmesinden bu yana küresel ve yurtdışında yürürlüğe girdiğinden bu yana bir dizi değişime şahit olmuştur (Tamer Çetin, 2016). Bu nedenle, ülkenin iç sektörünün sektörünü gerektiren oldukça rekabetçi bir pazar yeri ile şirketler her zaman en fazla müşteriyi çekmek ve elde tutmak için yeterli stratejiler bulmaya çalışıyorlar. Dört havayolu şirketi: AtlasGlobal, Onurair, Pegasus ve THY bu kritik konuyu etkin bir şekilde değerlendirmek üzere seçildi. Bu doğrultuda, SERVQUAL yönteminin boyutları bir yolcu bakış açısında memnuniyet faktörünü vurgulamak için seçilmiştir; Başka bir deyişle, algılanan performans. Bu araştırmanın amacı, sonuç ve iş büyümesini çok etkileyen en uygun memnuniyet faktörüne ulaşmak için hizmet kalitesi boyutlarını en iyi ve doğru şekilde uygulayan şirketin karşılaştırılmasıdır. Bu amacın olmasının sebepleri kalitenin tüm boyutları ile demografik gibi diğer unsurlar arasında bir korelasyon oluşturmaktır. Bu nedenle, İstanbul'da yaşayan yukarıda belirtilen havayolu şirketlerinin potansiyel yolcuları hakkında bir anket yapıldı; ankete katılanlar arasında dağıtılmış ve nicel bir yaklaşımla değerlendirilmiştir. Analiz sonuçları, sonuç çıkarmak ve çıkarımsal sorular çekmek için kullanılmıştır.
Özet (Çeviri)
The way of conducting business activities has considerably changed over the past few years. Both manufacturing and service sector have implemented new approaches in meeting organizational goals therefore performance. Service quality and customer satisfaction are two terms often used in marketing to assess how well customers' expectations are met. Turkish airline industry has witnessed series of changes since the deregulation law was enacted whereas globally or domestically (Tamer Çetin, 2016). Therefore, with the highly competitive market place that entails that of the country' domestic sector, companies are always striving to find adequate strategies to attract and retain the highest number of customers. Four airline companies namely: Atlas Global, Onurair, Pegasus and Turkish Airlines were selected to efficiently evaluate this critical issue. In line with that, the dimensions of SERVQUAL method were chosen to highlight the satisfaction factor on a passenger's point of view; in other words, perceived performance. The aim of this research paper is to identify through comparison the company that best and accurately implement service quality dimensions to reach the most suitable satisfaction factor which highly impact on the outcome and business growth. Reasons being of this purpose is to draw a correlation between all dimensions of quality and others like demographic. A survey was therefore conducted on potential passengers of the above mentioned airline companies living in Istanbul; questionnaires were distributed among respondents and evaluated using a quantitative approach. Results of the analysis were used to make conclusions and draw inferential questions.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve öncüllerinin müşteri vatandaşlığı davranışı üzerine etkisi: Kültürlerarası bir karşılaştırma
The effect of customer satisfaction and its antecedents on customer citizenship behavior in airlines: A cross-cultural comparison
MAHMUT BAKIR
Doktora
Türkçe
2022
Sivil HavacılıkAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
- Analysis of factors affecting customer satisfaction in the airline industry. The comparative case of Rwanda and Turkiye Airlines
Havayolu sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin analizi. Ruanda ve Türkiye'nin karşılaştırmalı örneği
INNOCENT RUBIBI
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
UlaşımTürk Hava Kurumu ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HÜSEYİN ERBİL ÖZYÖRÜK
- Havayolu çalışanlarının yer hizmetleri yönetimine yönelik hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisi: Bir alan araştırması
Airlines employees service quality perception of the ground handling management services and its impact on customer's satisfaction and customer's loyalty: A field study
EMRE BAHAR
Doktora
Türkçe
2017
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER
- Analyzing the impact of service quality on customer satisfaction in aviation, a study on Ariana Afghan airlines
Havacılıkta müşteri memnuniyeti üzerindeki hizmet kalitesinin etkisinin analizi, Ariana Afghan havayolları üzerine bir çalışma
AHMAD SAMIM MASTOR
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
Assoc. Prof. Dr. İLKAY KARADUMAN
- COVID-19 pandemi sürecinde Türkiye'de havacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi algılarının analizi
Analysis of customer satisfaction and service quality perceptions in the aviation industry in Turkey during the COVID-19 pandemic process
ABİDİN UMUT ÜNLÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Sivil HavacılıkSakarya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SEMİH OKUTAN