Geri Dön

Service quality and customer satisfaction in airline industry: A comparison between Turkish founded airlines

Havacılık endüstrisinde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Türk hava sektöründe karşılaştırmalı bir çalışma

  1. Tez No: 626312
  2. Yazar: VANİNİ CLAUDE MEGNE TCHOUPE
  3. Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ UĞUR ŞENER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: Sivil Havacılık, İşletme, Civil Aviation, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri sadakati, Service quality, Customer Satisfaction, Customer loyalty
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 98

Özet

İş faaliyetleri yürütme yolu son birkaç yılda önemli ölçüde değişmiştir. Hem imalat hem de hizmet sektörü, organizasyonel hedeflere ulaşmada yeni yaklaşımlar benimsemiş, bu nedenle performans göstermişlerdir. Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti, müşterilerin beklentilerinin ne kadar iyi karşılandığını değerlendirmek için pazarlamada sıklıkla kullanılan iki terimdir. Türk havayolu endüstrisi, serbestleşme yasasının yürürlüğe girmesinden bu yana küresel ve yurtdışında yürürlüğe girdiğinden bu yana bir dizi değişime şahit olmuştur (Tamer Çetin, 2016). Bu nedenle, ülkenin iç sektörünün sektörünü gerektiren oldukça rekabetçi bir pazar yeri ile şirketler her zaman en fazla müşteriyi çekmek ve elde tutmak için yeterli stratejiler bulmaya çalışıyorlar. Dört havayolu şirketi: AtlasGlobal, Onurair, Pegasus ve THY bu kritik konuyu etkin bir şekilde değerlendirmek üzere seçildi. Bu doğrultuda, SERVQUAL yönteminin boyutları bir yolcu bakış açısında memnuniyet faktörünü vurgulamak için seçilmiştir; Başka bir deyişle, algılanan performans. Bu araştırmanın amacı, sonuç ve iş büyümesini çok etkileyen en uygun memnuniyet faktörüne ulaşmak için hizmet kalitesi boyutlarını en iyi ve doğru şekilde uygulayan şirketin karşılaştırılmasıdır. Bu amacın olmasının sebepleri kalitenin tüm boyutları ile demografik gibi diğer unsurlar arasında bir korelasyon oluşturmaktır. Bu nedenle, İstanbul'da yaşayan yukarıda belirtilen havayolu şirketlerinin potansiyel yolcuları hakkında bir anket yapıldı; ankete katılanlar arasında dağıtılmış ve nicel bir yaklaşımla değerlendirilmiştir. Analiz sonuçları, sonuç çıkarmak ve çıkarımsal sorular çekmek için kullanılmıştır.

Özet (Çeviri)

The way of conducting business activities has considerably changed over the past few years. Both manufacturing and service sector have implemented new approaches in meeting organizational goals therefore performance. Service quality and customer satisfaction are two terms often used in marketing to assess how well customers' expectations are met. Turkish airline industry has witnessed series of changes since the deregulation law was enacted whereas globally or domestically (Tamer Çetin, 2016). Therefore, with the highly competitive market place that entails that of the country' domestic sector, companies are always striving to find adequate strategies to attract and retain the highest number of customers. Four airline companies namely: Atlas Global, Onurair, Pegasus and Turkish Airlines were selected to efficiently evaluate this critical issue. In line with that, the dimensions of SERVQUAL method were chosen to highlight the satisfaction factor on a passenger's point of view; in other words, perceived performance. The aim of this research paper is to identify through comparison the company that best and accurately implement service quality dimensions to reach the most suitable satisfaction factor which highly impact on the outcome and business growth. Reasons being of this purpose is to draw a correlation between all dimensions of quality and others like demographic. A survey was therefore conducted on potential passengers of the above mentioned airline companies living in Istanbul; questionnaires were distributed among respondents and evaluated using a quantitative approach. Results of the analysis were used to make conclusions and draw inferential questions.

Benzer Tezler

  1. Analysis of factors affecting customer satisfaction in the airline industry. The comparative case of Rwanda and Turkiye Airlines

    Havayolu sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin analizi. Ruanda ve Türkiye'nin karşılaştırmalı örneği

    INNOCENT RUBIBI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2024

    UlaşımTürk Hava Kurumu Üniversitesi

    Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. HÜSEYİN ERBİL ÖZYÖRÜK

  2. Havayolu işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve öncüllerinin müşteri vatandaşlığı davranışı üzerine etkisi: Kültürlerarası bir karşılaştırma

    The effect of customer satisfaction and its antecedents on customer citizenship behavior in airlines: A cross-cultural comparison

    MAHMUT BAKIR

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Sivil HavacılıkAnadolu Üniversitesi

    Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ÖZLEM ATALIK

  3. Measuring customer satisfaction of airline through service quality and price fairness: Case of Air Astana

    Hizmet kalitesi ve fiyat adaleti ile havayollarında müşteri memnuniyetini ölçmek: Air Astana vakası

    MOLDIR MENZHANOVA

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2015

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EMİNE ÇOBANOĞLU

  4. Global havayolu endüstrisinde havayolu ürün özelliklerinin müşteri memnuniyetine etkisi: THY örneği

    The effect of airline product features on customer satisfaction in the global airline industry: Example of THY

    YONCA KULE

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Sivil HavacılıkBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. SEFER ŞENER

  5. Algılanan hizmet kalitesi ve tekrar satın alma niyeti arasındaki ilişki havayolu sektöründe bir araştırma

    The relationship between perceived service quality and repurchase intention : An empirical analysis on the airline industry

    ERKAN İŞSEVER

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TAYYİP SABRİ ERDİL