Bir taşımacılık şirketinde servis modülerliği ile müşteri memnuniyeti
Service modularity and customer satisfaction in a transportation company
- Tez No: 578995
- Danışmanlar: DOÇ. DR. DİLEK YILMAZ BÖREKÇİ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Kullanıcı memnuniyeti, Lojistik hizmetler, İç müşteri, Logistic services, Internal customer
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bilgi teknolojisinin hızlı gelişimi ile birlikte, müşterilerin gereksinimleri gittikçe daha kişisel hale gelmekte ve sürekli değişmektedir. Bu nedenle, işletmeler için rekabet her geçen gün artmakta ve servis sağlayıcılar, müşterilerin bakış açısını anlamak için dikkatli şekilde müşterilerin gereksinimlerine odaklanmalıdırlar. Yöneticiler, rakiplerden pazar payı kazanmanın yollarını bulmak yada yeni pazarlara girmek için isteklidirler. Yeni pazarlara girmek, değişmekte olan teknolojileri hızla kullanmak ve stratejik esneklik kazanmak için firmalar ürün, servis, süreç ve organizasyon tasarımlarını yeniden ele almaktadırlar. Yaşanan bu değişimler ile birlikte modülerlik yaklaşımı önem kazanmıştır. Servis modülerliği, karmaşık servisleri organize etmek için geliştirilmiş bir strateji olarak tanımlanmaktadır. Servis modülerliğin firmalara zaman ve maliyet açısından yarar sağladığı düşünülmektedir. Bu çalışmada, servis modülerliğinin müşteri memnuniyetine etkisi araştırılmıştır. Araştırmada; bir taşımacılık firmasının sunduğu servislerin mevcut durumu belirlenmiştir. Belirlenen servislerin müşteri memnuniyeti açısından aksaklık oluşturan noktaları üzerinde odaklanılmıştır. Bu bakış açısından yola çıkılarak oluşturulması planlanan servis modülerliği modeli tasarlanmıştır. Böylece modül olarak kullanılan ve modül hale gelmesi planlanan servis süreçlerinin müşteri ile hangi noktalarda etkileşim sağladığının incelenmesi sağlanmıştır. Müşteri bakış açısından değerlendirmek için ise anket çalışması ile birlikte SERVQUAL ölçüm modeli kullanılmıştır. Bu değerlendirme müşteri bakış açısından ele alınarak, müşterilerin beklediği ve algıladığı kalite arasında fark olup olmadığı belirlenmiştir. Belirlenen farkların servis modülerliği ile ilişkisi araştırılmıştır. Elde edilen sonuçların, servis modülerliği uygulanması ile birlikte firmaya çeşitli faydalar sağlayacağı varsayılmaktadır.
Özet (Çeviri)
With the rapid development of information technology, the needs of customers are becoming increasingly personal and constantly changing. Therefore, competition is increasing for businesses and service providers should carefully focus on the needs of customers to understand the customer's perspective. Managers are willing to find ways to gain market share from competitors or to enter new markets. In order to enter new markets, use rapidly changing technologies and gain strategic flexibility firms redesign their products, services, processes and organizations. Modularity approach has gained importance with these changes. Service modularity is defined as a strategy developed to organize complex services. The use of service modularity is expected to benefit companies in terms of time and cost. In this study, the effect of service modularity on customer satisfaction is analyzed. After identification of the current conditions of the services provided by the focal transportation company, research has been carried out on the deficiencies of the determined services in terms of customer satisfaction. From this point of view, the service modularity model, which is planned to be constructed, is designed. Thus, the modularity of the service processes which are used as modules and planned to become modules are examined. In order to evaluate from the point of view of customer, SERVQUAL measurement model is used via a survey study. This evaluation is considered from the customer point of view and it is determined whether there is any difference between the quality that customers expect and perceive. The relationship of the determined differences for service modularity with customer satisfaction isanalyzed. It is assumed that the results will provide various benefits to the company with the implementation of service modularity.
Benzer Tezler
- La proposition d'un modéle de valeur pour la gestion éfficace du port
Etkin bir liman yönetimi için değer modeli önerimi
MARTI BÜYÜKÖZDEN
- Route selection behavior of shipping companies: An analysis for Arctic shipping routes
Denizcilik şirketlerinin rota seçim tutumları: Arktik deniz rotaları için bir analiz
KEMAL AKBAYIRLI
- Kriz yönetimi stratejileri bağlamında Avrupa Birliği ülkeleri ve Türkiye lojistik işletmelerinin değerlendirilmesi: COVID–19 salgını örneği
Evaluation of logistics enterprises in European Union countries and Turkey in the context of crisis management strategies: The case of the COVID-19 output
SEMİYE ÇÜRÜK
- Deniz taşımacılığında lojistik sisteminin performans ölçümü ve bir uygulama
Performance measurement of logistics system in sea transportation and an application
GÖKÇE GÖNEL
- Fleet size optimization under certain environment
Belirli çevre koşulları altında filo büyüklüğü optimizasyonu
NURHAN DUDAKLI
