Geri Dön

Hizmet hatalarında müşteri katılımının atfetmeye etkisinin duygusal zeka ve içsel kontrol odağı perspektifinden incelenmesi

Investigation of the effect of customer participation to attribution in service failures from the perspective of the emotional intelligence and internal locus of control

PDF İndir

  1. Tez No: 579208
  2. Yazar: BİLGE VİLLİ
  3. Danışmanlar: PROF. DR. ERDOĞAN KOÇ
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2019
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: Balıkesir Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: 172

Özet

Bu çalışmada, konaklama hizmetlerinde hizmet sunumuna katılan müşterilerin hizmet hatası ile karşılaştıklarında atfetme eğilimlerinin ne olacağının belirlenmesi ve müşteri katılımının atfetmeye etkisinin duygusal zeka ve içsel kontrol odağı perspektifinden incelenmesi hedeflenmiştir. Çalışmada senaryo tekniği kullanılmış ve dört farklı senaryo geliştirilmiştir. Çalışmada kullanılan ankette literatürde kullanılmış hazır ölçeklere de yer verilmiştir. Araştırmanın örneklemini konaklama işletmelerinde konalama yapabilecek toplam 613 müşteri oluşturmaktadır. Toplanan verilerin analizinde SPSS sürüm 24 ve LİSREL sürüm 8.80 programlarından yararlanılmıştır. Çalışmanın temel amacına yönelik sonuçlar şu şekildedir. Müşterilerin hizmet sunumuna fiziksel veya zihinsel olarak katılıp katılmamaları atfetme açısından bir farklılık yaratmamaktadır. İçsel kontrol odağı ile atfetme arasında bir ilişki bulunmazken, duygusal zeka ile atfetme arasında ilişki bulunmuştur. Müşteriler genel olarak hatayı işletme çalışanına atfetme eğilimindedir. Hizmet hatası sonrasında müşteriler işletmeye olan tepkilerini şikayet ve negatif WOM olarak göstermektedirler. Ayrıca hizmet hatalarından; işletme çalışanını ve işletmeyi sorumlu tutan müşterilerin dağıtımsal adalet ve prosedürel adalet beklentilerinin yüksek olduğu da çalışmanın önemli sonuçları arasındadır.

Özet (Çeviri)

In this study, it is aimed to determine the tendency of the customers attending service provision in accommodation services when they encounter service error and to examine the effect of customer participation on attribution to emotional intelligence and internal control focus. The scenario technique was used and four different scenarios were developed. The questionnaire used in the study also included scales used in the literature. The sample of the study consisted of 613 customers who could make the placement in the accommodation business. SPSS version 24 and LISREL version 8.80 programs were used to analyze the collected data. The results for the main purpose of the study are as follows. It does not make a difference in terms of attribution of customers to physical or mental participation in service provision. While there was no relation between internal locus of control and attribution, there was a relationship between emotional intelligence and attribution. Customers generally tend to attribute the error to the employee. After a service error, customers show their response to the business as a complaint and a negative WOM. In addition, service errors; The important results of the study are the high expectations of distributional justice and procedural fairness of the customers who hold the enterprise employee and the business responsible.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    445030

    Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi

    The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience

    CEM DURAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2016

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NİMET URAY

  2. Tez No

    554264

    Analyzing customer engagement through customer experience in health care industry

    Sağlık sektöründe müşteri deneyimi ve müşteri katılımı analizi

    AYŞE BENGİ ÖZÇELİK

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ

  3. Tez No

    434362

    Customer evaluations in airlines service failure situations: An attributional approach

    Havayolu hizmet hatalarında müşteri değerlendirmeleri: Atıf yaklaşımı

    BİRCE DOBRUCALI

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2016

    İşletmeİzmir Ekonomi Üniversitesi

    Lojistik Yönetimi Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. BENGÜ OFLAÇ

  4. Tez No

    133070

    Konteyner taşımacılığı gemi acenteliği hizmet hatalarını ölçmeye yönelik bir araştırma: İzmir Limanı'ndaki gemi acentelerine yönelik uygulama

    A Research study to measure the service failures of ship agents in container shipping: An application to ship agents located in the Port of İzmir

    D. ALİ DEVECİ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2002

    İşletmeİstanbul Üniversitesi

    Deniz İşletmeciliği Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. ALİ ÖZGÜVEN

  5. Tez No

    286665

    An attributional approach for consumer evaluations in logistics customer service failure situations

    Lojistik müşteri hizmetleri hatalarında müşteri değerlendirmeleri için atıf yaklaşımı

    BENGÜ OFLAÇ

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2011

    İşletmeİzmir Ekonomi Üniversitesi

    İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. TUNÇDAN BALTACIOĞLU

Geri Dön