Banka hizmet kalitesinin bireysel bankacılık müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: Marmara Bölgesi araştırması
The effect of bank service quality on individual banking customer satisfaction: In Marmara Region
- Tez No: 580029
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZGÜR ÇENGEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Okan Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 78
Özet
Bankacılık sektörü geleneksel tanımıyla verdiği hizmetler bağlamında bireysel, kurumsal ve katılım bankacılığı olarak üç alt kategoride incelenmektedir. Diğer tüm işletmelerde olduğu gibi bankalarda kar amacı güden ve müşteri odaklı işletmeler olduklarından müşteri memnuniyeti kavramı var olan müşteriyi bankaya sadık tutmak ve müşteri sayısını artırmak için gün geçtikçe daha fazla önem kazanmaktadır. Bu bağlamda müşteri memnuniyetine dair literatürde birçok model ve yöntem bulunmaktadır. Bazı teoriler her ne kadar geleneksel yöntemlerle müşteriyi oldukça net olarak sadece aldığı ürün ve harcadığı gideri hesaba katarken, günümüz modelleri daha kompleks ve sosyal ilişkilerin de dahil edildiği teorilerdir. Bu teorilerden en çok atıfta bulunulan ve tezlerde yer verilen model, SERVQUAL modelidir. Bu çalışmada da SERVQUAL modeli baz alınarak 40 soruluk, 5 bölümden oluşan bir anket hazırlanmış ve 294 kişinin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Bu çalışma kapsamı ve sınırlılığı itibarıyla diğer çalışmalardan farklıdır, öyle ki çalışma yalnızca Marmara bölgesinde bulunan bireysel bankacılık müşterilerini kapsamaktadır. Anket çalışmasının 5 alt kategorisi, SERVQUAL modelinin önerdiği kategorilerce hazırlanmış ve güven, fiziksel olanaklar, geri dönüt sistemi ve memnuniyeti ölçmeye yönelik oluşturulmuştur. Çalışmanın ilk bölümünde kavramsal tanımlamalar yapılmış, ikinci bölümünde teorik alt yapısı verilmiş, üçüncü bölümde araştırma modeli tanıtılmış ve son bölüm olan dördüncü bölümde ise anket çalışması verilerinin SPSS programında analiz edildiği, analiz bulguları değerlendirilmiştir. Araştırmanın 5 temel hipotezi olmakla birlikte, ana hipotezi bireysel bankacılık müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine doğrudan ve pozitif yönlü etkisi olduğudur. Analiz sonuçlarında hipotezlerin dördü doğrulanmış, bireylerin ölçek bazlı demografik özellikleri ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında ise varsayılanın aksine negatif yönlü ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The banking sector is divided into three sub-categories: retail, corporate and participation banking. As all other businesses, banks are also profit-oriented and customer-oriented enterprises in banks, the concept of customer satisfaction is becoming more and more important to keep the existing customer loyal to the bank and increase the number of customers. In this context, there are many models and methods in the literature on customer satisfaction. While some traditional theories take into account just the product and the expense that the customer receives, today's models are more complex and include social relations. From all these theories, the most referenced model is the SERVQUAL Model. In this study, also based on the SERVQUAL model, a questionnaire consisting of 40 questions and 5 sections was prepared and conducted with the participation of 294 people. This study differs from other studies in terms of scope and limitation, that it covers only retail banking customers in Marmara region. The 5 sub-categories of the questionnaire were prepared according to the categories proposed by the SERVQUAL model and were designed to measure trust, physical facilities, feedback system and satisfaction. In the first part of the study, conceptual definitions were made, in the second part, the theoretical background was given, in the third part, the research model was introduced and in the last part, the data was analyzed in the SPSS program and the findings of the analysis were evaluated. Although there are 5 main hypotheses, the main hypothesis is that the perceived service quality of retail banking customers has a direct and positive effect on customer satisfaction. In the analysis results, four of the hypotheses were confirmed on the other hand a negative and significant relationship was found between the demographic characteristics of the individuals and the perceived quality of service.
Benzer Tezler
- Yaş ve kuru çayda, verim ve önemli kalite parametrelerine sarı çay akarı (Polyphagotarsonemus latus (Banks, 1904)) (Prostigmata: Tarsonemidae)'nın etkisi
Effect of yellow tea mite (Polyphagotarsonemus latus (Banks, 1904))(Prostigmata: Tarsonemidae) on yield and important quality parameters of fresh and dried tea
BİRSEN AŞIK ÇUHADAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
ZiraatOrdu ÜniversitesiBahçe Bitkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SAİM ZEKİ BOSTAN
YRD. DOÇ. DR. RANA AKYAZI
- State Behavior in Cyberspace: Russia, China and the USA
Siber alanda devlet davranışları: Rusya, Çin ve ABD
AYNABAT GARAYEVA
Yüksek Lisans
İngilizce
2014
Uluslararası İlişkilerİstanbul Bilgi ÜniversitesiUluslararası İlişkiler Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET ALİ TUĞTAN
- 2000 sonrası Türkiye'de yerel yönetim yasalarının 'Yerel yönetişim' kavramı üzerinden değerlendirilmesi
To vi̇ew Turkish local administration act from a perspective of 'Local governance'
NAZLI NALCI ARIBAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Kamu Yönetimiİnönü ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YUSUF KARAKILÇIK
- İnsan karşısında bir romancı olarak Tarık Buğra
The way Tarik Bugra , as a novelist, handles his characters in his novels
ERTAN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2014
Türk Dili ve EdebiyatıKırıkkale ÜniversitesiTürk Dili ve Edebiyatı Ana Bilim Dalı
DOÇ. OĞUZ ÖCAL
- Using dijkstra algorithm in calculating alternative shortest paths for public transportation with transfers and walking case study: Ankara
Yürüme dahil aktarmalı toplu taşımada alternatif kısayol hesaplaması için dijkstra algoritması kullanımı çalışma konusu: Ankara
HAİTHAM LATİF HASSAN AL-TAMEEMİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2014
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolÇankaya ÜniversitesiBilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ÖZGÜR TOLGA PUSATLI