Duygusal zekânın duygusal emek davranışı ve çalışanların müşterilere yönelik davranışları üzerine etkisi: Perakende sektöründe bir uygulama
The effect of emotional intelligence on emotional labor and employees' course of actions to customers: An application in retail sector
- Tez No: 581983
- Danışmanlar: DOÇ. DR. EMEL ESEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İnsan Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 110
Özet
Günümüzde işletmelerin insan kaynakları yönetiminde alışılmış ve geleneksel yöntemlerin ötesinde, yenilikçi ve modern süreçler geliştirdikleri ve uyguladıkları görülmektedir. Artık bir çalışan adayının ortalama ve üzeri bilişsel zekâya sahip olması işe alım sürecindeki basit ve olmazsa olmaz bir kritere dönüşmüşken; ortalama üzerinde duygusal zekâya sahip olması fark yaratan bir unsur olarak değerlendirilmeye başlanmıştır. Kendisinin ve başkalarının duygularını anlama ve yönetmede başarılı olan yüksek duygusal zekâlı bireylerin hem iş hem özel hayatlarında başarılı olacakları ve çalıştıkları işletmeye katkı sağlayacakları kabul edilmektedir. Günümüzde özellikle çalışan müşteri etkileşiminin yoğun olduğu sektörlerde, çalışanların duygularından etkilenen duygusal emek gösterimleri ve müşterilere yönelik davranış biçimleri de, ayrıca işletme başarısı üzerinde etkili kavramlar olarak ön plana çıkmaktadır. Bu çalışmada, perakende çalışanlarının duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışları ve müşterilerine yönelik davranışları üzerine etkilerini tespit etmek amacıyla, perakende sektöründe hizmet gösteren işletmelerde çalışan toplam 421 katılımcıya anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgularda; perakende sektöründe çalışanların duygusal zekâ düzeylerinin, duygusal emek davranışlarını ve müşterilere yönelik davranışlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Literatürde ilgili üç değişkenin bir arada değerlendirildiği başka bir çalışmaya rastlanmaması ve çalışmanın perakende sektöründe yapılması sebebiyle mevcut çalışmalardan farklı olduğu ve literatüre katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Özet (Çeviri)
It is being observed that recently companies go beyond the traditional and ordinary methods and start developing and applying contemporary and innovative procedures in human resources management. While it is a simple and must-have criteria that a candidate have an average or above intelligence in the recruitment process, having an above the average emotional intelligence is also seen as a distinctive feature. The individuals with high emotional intelligence, who are successful in understanding and managing their own and other's emotions, are accepted to become successful in their private and corporate lives and contribute to the corporations they work for. Emotional labor beahaviour and behavior towards customers are affected by the emotions of employees and today, these are considered to have impact on the success of a corporation, especially in the industries where customer and employee interaction is intense. In this study, a survey is applied to 421 participants from retail industry to observe the effects of employees' emotional intelligence levels on emotional labor behaviour and behavior towards customers. According to the results, the emotional intelligence levels of employees in the retail industry, positively affect emotional labor behavior and behaviour towards customers. As these three variables have never been studied together before and the study is applied to retail industry, this study differs from the others and may contribute to the literature.
Benzer Tezler
- Duygusal zekanın duygusal emek ve duygusal tükenmişlik ile ilişkisi
The relationship of emotional intelligence with emotional labor and emotional burnout
AYŞEN YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkNecmettin Erbakan ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERAL ERDİRENÇELEBİ
- Psikolojik sermaye ve duygusal emeğin örgütsel vatandaşlık davranışıyla ilişkisinde sosyal zekânın düzenleyici rolü
The moderator role of social intelligence on the relations of psychological capital and emotional labor with organizational citizenship behavior
HAZAL YAREN YALIRSU
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEÇİL BÜLBÜL
- An analysis of factors affecting burnout in the workplace
İş yerinde tükenmişliği etkileyen faktörler üzerinde araştırma
AIDA TUFEK
Yüksek Lisans
İngilizce
2013
Sağlık Kurumları YönetimiMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HANDE SİNEM ERGUN
- Duygusal emeğin çalışanların örgütsel bağlılık ve mesleki bağlılıkları üzerindeki etkisi: Duygusal zekanın rolü
The effects of workers' emotional labor on organizational commitment and professional commitment: The role of emotional intelligence
BANU SERİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
İşletmeErciyes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞEGÜL ASUMAN AKDOĞAN
- Duygusal zekâ mesleki stres ilişkisinin duygusal emeğin aracılık etkisi bağlamında okunması: Elazığ sağlık çalışanları örneği
Reading the relationship between emotional intelligence and occupational stress in the context of the mediating effects of emotional labor
GÖKNUR KILIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
PsikolojiFırat ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ERKAN TURAN DEMİREL