Müşteri şikâyetleri yönetimi ve kargo sektöründe bir araştırma
Customer complaint management and a research in cargo sector
- Tez No: 585362
- Danışmanlar: PROF. DR. ÇAĞATAN TAŞKIN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bursa Uludağ Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 157
Özet
Bu çalışmanın amacı, kargo sektöründe nihai tüketicilerin şikâyet etme niyetlerinin öncüllerinin (kontrol edilebilirlik, bilgi düzeyi, algılanan uzaklaşma ve şikâyete yönelik tutum) şikâyet etme niyeti üzerindeki etkilerini PLS-Sem ile araştırmak ve elde edilen modelleme sonuçlarına göre kargo hizmetleri sunan şirketlere müşteri şikâyet yönetimini daha etkin uygulamaları adına bazı yönetimsel çıkarımlarda bulunmaktır. Araştırma evrenini Bursa ilinde yaşayan, kargo hizmet başarısızlığına maruz kalmış müşteriler oluşturmaktadır. Veriler hem online olarak oluşturulan anket formu hem de yüz yüze yapılan görüşmelerle toplanmıştır. Araştırmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Araştırma modelinin test edilmesinde PLS-Sem kullanılmıştır. Araştırma sonuçları kontrol edilebilirliğin, bilgi düzeyinin, algılanan uzaklaşmanın ve şikâyete yönelik tutumun, şikâyet niyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Kontrol edilebilirliğin hem şikâyete yönelik tutumlar hem de şikâyet etme niyeti üzerinde en önemli öncül olduğu tespit edilmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to investigate the influence of the antecedents of complaining intention (controllability, level of knowledge, perceived alienation and attitude towards complaining) on complaining intention of customers in the Cargo sector by means of PLS-SEM and to make some managerial inferences in order to carry out more effective customer complaint management for the Cargo companies according to the results. The main population of the research consists of customers who have been exposed to Cargo service failure in Bursa. The data were collected by online questionnaire and face to face interviews. The convenience sampling method was used in the research. PLS-Sem was used to test the research model. The research results show that controllability, level of knowledge, perceived alienation and attitude towards complaining have significant influences on complaining intention. Controllability was found to be the most important antecedent on both attitudes towards complaining and complaining intention.
Benzer Tezler
- Türk kargo hizmet sağlayıcılar ile ilgili Twitter'da üretilen içeriğin analizi
An analysis of the content produced on Twitter about courier express companies
ARTUN TOMATIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiDenizcilik İşletmeleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖMÜR YAŞAR SAATÇIOĞLU
- Dijital halkla ilişkilerde şikâyet yönetimi: Sikayetvar.com'a yönelik bir inceleme
Complaint management in digital public relations: A review of sikayetvar.com
GAMZE GAZAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerSelçuk ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HAVVA NUR TARAKCI
- Kargo firmaları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve firma itibarı üzerindeki etkisi
Effects of cargo companies service quality on customer satisfaction and company reputation
ADEM SÖNMEZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeKastamonu Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BÜLENT YILDIZ
- Makine öğrenmesi yaklaşımı ile e-ticaret sitesi uygulamalarının müşteri yorumlarına yönelik duygu analizi
Sentiment analysis of customer comments of e- commerce site applications with a machine learning approach
FATMA YILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Yönetim Bilişim SistemleriHaliç ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖKÇE KARAHAN ADALI
- Yapay zeka teknikleri ile müşteri şikayetlerinin otomatik kategorilere ayrılması
Automatic categorization of customer complaint with artificial intelligence techniques
AHSEN EKERYILMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bilim ve TeknolojiDokuz Eylül ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KUTAN KORUYAN