Dijital halkla ilişkilerde şikâyet yönetimi: Sikayetvar.com'a yönelik bir inceleme
Complaint management in digital public relations: A review of sikayetvar.com
- Tez No: 821493
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HAVVA NUR TARAKCI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, Public Relations
- Anahtar Kelimeler: Halkla İlişkiler, Dijital Halkla İlişkiler, Şikâyet Yönetimi, Dijital Halkla İlişkilerde Şikâyet Yönetimi, Public Relations, Digital Public Relations, Complaint Management, Complaint Management in Digital Public Relations
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 99
Özet
Halkla ilişkiler hem kurumun hem de hedef kitlenin istek ve ihtiyaçlarına yönelik ortak paydayı bulmayı amaçlayan bir yönetim fonksiyonudur. Dijitalleşen dünyada bireylerin istek, ihtiyaç ve tüketim kültürleri de değişmiştir. Böylelikle hedef kitle istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutan halkla ilişkilerin dönüşümü de kaçınılmaz bir şekilde gerçekleşmiştir. Bu sayede, halkla ilişkiler uygulayıcıları, çalışmalarına hedef kitleyi daha etkin bir şekilde dahil etme olanağına sahip olurken tüketici istek ve ihtiyaçlarını daha etkin bir şekilde anlayabilmektedirler. Ancak uygulayıcılar, ürün ve hizmet sunumlarında ne kadar dikkatli olurlarsa olsunlar hedef kitlenin istek ve ihtiyaçları bazen sunulana yönelik beklentiyi karşılamamaktadır. Bu durumda, müşteri tarafından şikâyet eyleminin meydana gelmesi kaçınılmaz olmaktadır. Bir beklentinin ya da beklentilerin karşılanmadığını ifade eden şikâyet, kurumsal anlamda organizasyonların hata ve eksikliklerini görerek kendilerini düzeltmeye fırsat yaratan bir davranış biçimidir. İyi bir şikâyet yönetimi sayesinde şikâyet eden müşteri memnuniyeti sağlanırken kurum, gerekli alanlarda düzeltmelere giderek en iyiye ulaşma hedefine daha fazla yaklaşma imkânı elde edebilmektedir. Çalışma kapsamında Watsons ve Gratis firmalarına yönelik 1482 şikâyet sikayetvar.com üzerinden incelenmiştir. Nicel içerik analizi kullanılarak gerçekleştirilen incelemede, Black Friday indirim dönemini kapsayan 21 Kasım 2022- 4 Aralık 2022 tarihleri arasındaki şikâyetler kullanılmıştır. Araştırmada en fazla şikâyetlerin kargo/gönderi/tedarik kategorisine yönelik olduğu saptanmıştır. Çalışmada kişiye yönelik özel hitabın müşteri memnuniyetini artırdığı ancak şikâyete dönüş süresinin müşteri memnuniyetine bir etkisinin olmadığı bulgulanmıştır. Çalışmanın sonucunda firmaların indirim dönemlerine proaktif yaklaşarak şikâyetleri daha etkin yönetmesi gerektiği ve memnuniyet belirtmeyen/memnuniyet oranı düşük olan tüketicilere tekrardan ulaşarak memnuniyeti sağlamaları gerektiği önerilmektedir.
Özet (Çeviri)
Public relations is a strategic task that strives to balance the wants and requirements of both an organization and its intended audience. The digital era has altered individuals' desires, needs, and consumption behaviors, necessitating a transformation in public relations to better cater to audience preferences. This change enables public relations professionals to engage their audience more effectively and to understand consumer needs more proficiently. However, there are times when the audience's desires and requirements do not align with what is presented. In these instances, customer complaints are inevitable. Complaints, signaling unmet expectations, provide organizations the chance to identify their errors and shortcomings, and to improve. Effective complaint management can satisfy the complainer and allow the organization to perfect its operations. This study analysed 1482 complaints against Watsons and Gratis companies on sikayetvar.com, using quantitative content analysis. The complaints spanning from 21 November 2022 to 4 December 2022 during the Black Friday sale were utilized as data. The most common complaint was associated with the cargo/delivery/supply chain. It was discovered that personalized responses increased customer satisfaction, whereas response time didn't impact satisfaction. However, most customers expressing complaints did not indicate satisfaction. The study recommends that companies adopt a proactive stance during sales seasons, manage complaints more efficiently, engage unsatisfied or mildly satisfied customers, and ensure their satisfaction.
Benzer Tezler
- Bilim iletişimi ve siyaset ilişkisinde medyanın rolü: İklim değişikliği çerçevesinde bir inceleme
The role of media in the relationship between science communication and politics: An analysis within the framework of climate change
SERGEN YARAMIŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Halkla İlişkilerEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BİLGEHAN GÜLTEKİN
- Bankacılık sektöründe mali tahlil ve istihbaratın gelişim süreci ve teknolojik yenilikler: Bir uygulama önerisi olarak duygu analizi
Development process of financial analysis and intelligence and technological innovations in the banking sector: Sentiment analysis as an application recommendation
YASİN ATAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkBilecik Şeyh Edebali Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUSTAFA ARI
- Dijital halkla ilişkilerde yeni sesli kültür: Yükseköğretimde podcast kanalları
New audio culture in digital public relations: Podcast channels in higher education
MERVE DOYURAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Halkla İlişkilerSakarya ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Reklamcılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYDA İNANÇ SABUNCUOĞLU
- Spor kulüplerinin dijital halkla ilişkiler aracı olarak sosyal medya faaliyetlerinin incelenmesi: Trabzonspor, Göztepe ve Galatasaray futbol kulüplerinin karşılaştırılması
Examination of social media activities of sports clubs as a digital public relations tool: A comparison of Trabzonspor, Göztepe and Galatasaray football clubs
ÖZGE TOPÇU
Doktora
Türkçe
2022
Halkla İlişkilerİstanbul Aydın ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DENİZ YENGİN
- Halkla ilişkilerde dijital dönüşüm: Büyükşehir belediyeleri web sitelerinin dijital hakla ilişkiler açısından incelenmesi
Digital transformation in public relations: An Analysis of metropolitan municipalities' websites from a digital public relations perspective
BURAK ATMACA
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İletişim BilimleriBolu Abant İzzet Baysal Üniversitesiİletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HASAN TUTAR