GSM sektöründe müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisinin kuşaklar üzerinden incelenmesi
Investigation of the effect of customer satisfaction on customer loyalty in GSM sector
- Tez No: 590376
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HATİCE HİCRET ÖZKOÇ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kuşak, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, GSM, Generation, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, GSM
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 92
Özet
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati işletmeler açısından son derece büyük önem arz etmektedir. İşletmelerin devamlılığını sürdürebilmeleri açısından müşterilerini memnun etmek ve onları sadık müşteri haline getirebilmek öncelikli hedeftir. Ayrıca eski müşterinin maliyeti, yeni kazanılacak olan müşterinin maliyetinden daha azdır. Bu yüzden müşteri memnuniyeti ve bu memnuniyetin devamında oluşabilecek olan müşteri sadakati işletmeler açısından büyük avantaj olacaktır. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kişiden kişiye değişmektedir. Bu çalışmanın amacı, GSM sektöründe müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisinin kuşaklar üzerinden incelenmesidir. Araştırmanın evreni, Muğla ilinde yaşayan herhangi bir operatörü kullanılan bireylerdir. Araştırma verileri anket yardımıyla toplanmış olup katılımcı seçimi kolayda örnekle yöntemiyle yapılmıştır. Örnek büyüklüğü güven aralığı düzeyine göre 216 olarak belirlenmiştir. Araştırmaya ilişkin veriler Cronbach Alfa, doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri gibi tek ve çok değişkenli istatistiksel analizler kullanılarak analiz edilmiştir. Ulaşılan sonuçlara göre müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki söz konusudur. GSM sektöründe müşteri memnuniyeti müşteri sadakati üzerinde oldukça etkilidir. Ancak müşteri sadakati oluşturmada müşteri memnuniyeti tek başına yeterli olamayabilir. Kuşaklararasında da müşteri memnuniyeti müşteri sadakatini olumlu yönde etkilemektedir. Kuşaklararasında memnuniyet arttıkça sadakatin de arttığı gözlemlenmiştir. Bu çalışmanın sonuçları, rekabette avantajlı duruma geçmek isteyen işletmelerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine oldukça önem vermeleri gerektiklerini ve çeşitli programlarla üstünlüğü ele almaları gerektiğini göstermektedir.
Özet (Çeviri)
Customer satisfaction and customer loyalty are extremely important for businesses. The primary objective is to satisfy the customers and maket hem loyal customers in order to maintain their continuity. In addition, the cost of the old customer is less than the cost of the new customer to be won. Therefore, customer satisfaction and customer loyalty that may occur in the continuation of this satisfaction will be a great advantage for businesses. Customer satisfaction and customer loyalty vary from person to person. The aim of this study is to examine the effect of customer satisfaction on customer loyalty in generations. The population of the study individuals who used any living in Muğla. The research data were collected with the help of a questionnaire and the selection of participants was made easily by sample method. The sample size was determined as 216 according to the confidence invertal level. Data related to the study were analyzed using univariate and multivariate statistical analyzes such as Cronbach's Alpha, confirmatory factor analysis, correlation and regression analyzes. According to the results, there is a positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction in the GSM sector is highly effective on customer loyalty. However, customer satisfaction alone may not be enough to create customer loyalty. Customer satisfaction between generetaions also affects customer loyalty positively. It has been observed that loyalty increases as satisfaction increases between generations. The results of this study Show that the companies that want to gain an advantage in the competition should give importance to customer satisfaction and customer loyalty and they should address the superiority with various programs.
Benzer Tezler
- Statistical analysis of the effects of customer satisfaction on customer loyalty in Turkish GSM sector: A Field study among the students of Business Administration Faculty of Marmara University
Türk GSM sektöründe müşteri tatmininin müşteri sadakati üzerine etkilerinin istatistiksel analizi: Marmara Üniversitesi İşletme Fakültesi öğrencileri üzerinde saha çalışması
HÜSEYİN EKİZLER
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RAUF NİŞEL
- Dört aşamalı sadakat modeli ile mobil servis sağlayıcısı müşteri tabanının farklılıklarının analizi
Analyzing the customer base differences of mobile service provider with four-stage loyalty model
YONCA NİLAY İLTAŞ
- İlişkisel pazarlama yöntemlerinin ilişki kalitesi üzerindeki etkileri: Kars GSM sektörü örneği
Impacts of relationship marketing tactics on relationship quality: A case study of GSM sector of Kars
ÇAĞLAR SAMSA
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeKafkas Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. LEVENT GELİBOLU
- Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşteri değeri müşteri tatmini ve müşteri sadakati üzerine etkilerinin incelenmesi
Analyzing the effects of costomer relationship management aktivitics on costomer value, costomer satisfaction, and costomer loyalty
HALİL ARI
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeMersin Üniversitesiİşletme Bilgi Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERCAN ÇİÇEK
- Banka çağrı merkezinin bono satış verilerinin sınıflandırmaalgoritmaları ile analizi
Analysis of bond sales data of the banking call centerby classification algorithms
ERKAN ŞEKER
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Maden Mühendisliği ve MadencilikBahçeşehir ÜniversitesiBilgi Teknolojileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. YÜCEL BATU SALMAN