Geri Dön

Dört aşamalı sadakat modeli ile mobil servis sağlayıcısı müşteri tabanının farklılıklarının analizi

Analyzing the customer base differences of mobile service provider with four-stage loyalty model

  1. Tez No: 317039
  2. Yazar: YONCA NİLAY İLTAŞ
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. SÜPHAN NASIR
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
  7. Yıl: 2012
  8. Dil: Türkçe
  9. Üniversite: İstanbul Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: İktisat Bilim Dalı
  13. Sayfa Sayısı: 126

Özet

Teknolojinin hızla geliştiği, alternatiflerin çoğaldığı, tüketici istek ve ihtiyaçlarının sürekli değiştiği, beklentilerin her geçen gün daha da fazlalaştığı günümüz rekabet ortamında, müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak büyük önem kazanmaktadır. Teknolojik gelişmelerin en çok etkilediği sektörlerden biri olan GSM sektöründe ise müşteri memnuniyeti ve sadakati, yoğun rekabet ortamında başarı elde etmek isteyen işletmeler için en önemli amaç olmaktadır.Bu çalışma, GSM sektöründe müşteri memnuniyetini ve Richard L. Oliver'ın dört aşamalı sadakat modeli ile müşteri sadakatini incelemektedir. GSM operatörlerinin müşteri tabanı, numara taşınabilirliği kapsamında GSM operatörünü değiştirenler ve değiştirmeyenler olarak iki grup bazında ele alınmış ve bu iki grup arasında farklılık olup olmadığı, müşteri memnuniyeti ve sadakati açısından kıyaslanmıştır. Faktör analizi sonucunda, müşteri memnuniyeti belirleyicileri; hizmet kalitesi, fiyat, marka ile ilgili temel hizmetler ve kolaylık olmak üzere dört faktör bazında ele alınmıştır. Araştırmanın sonucunda, GSM sektöründe müşterilerin, bilişsel sadakat düzeylerinin diğer sadakat düzeylerinden yüksek olduğu görülmüştür. Ayrıca, numara taşınabilirliği kapsamında GSM operatörünü değiştirmeyenlerin, değiştirenlere kıyasla memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu ve bulundukları sadakat aşaması itibariyle, nispeten daha sadık oldukları sonucuna ulaşılmıştır.

Özet (Çeviri)

It is getting more and more important to obtain customer loyalty and satisfaction in today?s competitive market where technology is rapidly developing, alternatives are raising, consumers? demands and needs are constantly changing and expectations are further increasing with each passing day. In GSM sector which is one of the sectors affected by technological developments at most, customers? loyalty and satisfaction become the most important aim for the enterprises expecting to succeed in market which has intense competition.This research examines customer satisfaction and customer loyalty by using Richard L. Oliver?s four-stage loyalty model at the GSM sector. Customer base of companies serving in the GSM sector is divided into two groups in the scope of mobile number portability process. One of these two groups includes people who have changed their operators. The other one consists of people who have not. If there is any difference or not between these two groups were compared in terms of customer satisfaction and loyalty. As a result of factor analysis, determinants of customer satisfaction are discussed by considering four factors which are service quality, price, main services about brand, and convenience. Findings of this survey indicate that the cognitive loyalty level of the customers at the GSM sector is higher than the other loyalty stages. Moreover, it is concluded that people who haven?t changed their operator are more satisfied than ones who have and they are more loyal by considering their loyalty stages in the scope of mobile number portability.

Benzer Tezler

  1. Brand loyalty to gas station brands in Turkey among generation Y consumers

    Türkiye'deki Y kuşağı tüketiciler arasında akaryakıt dağıtım markalarına olan marka sadakati

    İLKER ARKUN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    İşletmeİstanbul Bilgi Üniversitesi

    Sosyal Bilimler Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SERAP ATAKAN

  2. Müşteri sadakatinin oluşum sürecine müşteri tatmini ve ataletin etkisi: Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir uygulama

    The effect of customer satisfaction and inertia on customer loyalty formation process: An implication in food and beverage companies

    KEMAL GÜRKAN KÜÇÜKERGİN

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2012

    TurizmGazi Üniversitesi

    Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. SELMA MEYDAN UYGUR

  3. Gayrimenkul sektöründe markalaşmanın tüketici temelli marka değeri modeli ile nef yapı üzerinden incelenmesi

    Investigation of branding in the real estate sector with the consumer based brand value model on nef real estate investor company

    ÇİĞDEM KARABAĞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    Mimarlıkİstanbul Kültür Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    DR. ÖĞR. ÜYESİ GAMZE ALPTEKİN

  4. Elektronik müşteri ilişkileri uygulamalarının algılanan ilişki kalitesi ve müşteri sadakati üzerine etkisi: Havayolu sektöründe bir araştırma

    The influence of electronic customer relationship management practices on relationship quality and customer loyalty: A research in airline industry

    ALEV SÖKMEN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2018

    İşletmeGazi Üniversitesi

    Yönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MEHMET BAŞ

  5. Kent tüketicisi olarak vatandaş: Vatandaş kent deneyimlerine ilişkin keşfedici sıralı karma bir araştırma

    Citizen as urban consumer: An Exploratory sequential mixed study on citizens' urban experiences

    EBRU GÜNER VURGANER

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2024

    İşletmeAksaray Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    DOÇ. DR. MUTLU UYGUN