İlişkisel pazarlama yöntemlerinin ilişki kalitesi üzerindeki etkileri: Kars GSM sektörü örneği
Impacts of relationship marketing tactics on relationship quality: A case study of GSM sector of Kars
- Tez No: 387086
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. LEVENT GELİBOLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: İlişkisel Pazarlama, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Güveni, relational marketing, service marketing, customer loyalty, customer satisfaction, customer confidence
- Yıl: 2015
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kafkas Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 128
Özet
Fiziki ürün sektöründe olduğu gibi hizmet sektöründe de müşteri sadakatinin kazanılması işletme başarısı sağlamak ve rekabet üstünlüğü elde etmek için en önemli faktörlerden biridir. Bu başarının ardında ilişki kalitesi ve ilişkisel pazarlama yöntemleri bulunmaktadır. Ürün farklılaştırmanın neredeyse imkansız hale geldiği güncel pazarlama koşullarında farklılık yaratmada en önemli faktör ilişkisel pazarlamayı aktif olarak kullanmaktır. Özellikle son 10 yılda büyük gelişme gösteren GSM sektörü de bu faktörlerin en fazla kullanıldığı alanların başında gelmektedir. Kars ili GSM operatörü müşterileri üzerine yapılan bu çalışmada tesadüfi örneklem kullanılmış, veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Anket verilerinin yorumlanması aşamasında ise SPSS ve LİSREL programlarından faydalanılmıştır. Çalışmada, ilişkisel pazarlama yöntemlerinden hizmet kalitesi ve şirket imajının müşteri memnuniyeti ve müşteri güvenini olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Bunun yanı sıra fiyat algısının ise müşteri memnuniyeti ve güvenini etkilemediği, ilişki kalitesi faktörlerinden memnuniyetin müşteri sadakatini en çok etkileyen faktör olduğu yine güvenin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği gibi sonuçlara ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
As is the case with the physical product sector, in service sector gaining customer loyalty is one of the most important factors to achieve success in business and provide a competitive advantage. Relationship quality and relational marketing methods lie behind this success. In the current marketing conditions in which product diversification has become nearly impossible the most important factor in making difference is to use relational marketing actively. GSM sector which has made a great progress in the last 10 years is one of the leading areas in which these factors have been widely used. In this study which has been conducted on the customers of Kars Province GSM operators, random selection was used and the data was gathered through a questionnaire. SPSS and LISREL programs have been employed in the process of interpreting the questionnaire results. In the study, it has been concluded that service quality and corporate reputation have a positive effect on customer satisfaction and customer confidence. On the other hand, it has been concluded that price perception has no effect on customer satisfaction and customer confidence, while customer satisfaction is the factor that affects customer loyalty most, and customer confidence affects customer loyalty in a positive way.
Benzer Tezler
- İlişkisel pazarlama kapsamında ilişki kalitesi: Kablo sektöründe alıcı ve tedarikçi arasında bir ilişki incelemesi
Relationship quality in scope of relationship marketing: A relationship analysis between costumer and supplier in cable industry
ERCAN PARİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeİstanbul Gelişim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EBRU BEYZA BAYARÇELİK
- Hizmet işletmelerindeki ilişkisel pazarlama uygulamalarının müşteri bağlılığı üzerindeki etkileri
The effects of relationship marketing applications on customer loyalty in service sector
MEHMET ALİ BURAK NAKIBOĞLU
- İlişkisel pazarlama stratejisi ile müşteri değeri ve davranışı arasındaki ilişkilerin analizi: Bankacılık sektöründe bir uygulama
The analysis of relations between relationship marketing strategy, customer value and customer behaviour: An empirical research on banking industry
E. MEDİHA SAYIL
- Sosyal medya pazarlama aktivitelerinin tüketici-marka ilişkisi yönünden incelenmesi
Examination of social media marketing activities in terms of consumer-brand relationship
HABİB MEHMET AKPINAR
- Markalara yönelik etiksel algılamaların tüketici-marka etkileşimi, marka aşkı ve marka sadakati üzerine olan etkileri ve muhtemel çıktıları
The effects of ethical perceptions towards brands on consumer-brand engagement, brand love and brand loyalty and possible outcomes
DAMLA NUR DEMİREL