Hastanelerde hasta tatmininin hastane yönetimi açısından değerlendirilmesi ve kullanıma yönelik model önerisi
Evaluation of patient satisfaction in hospital as regards to hospital administration and a suggestion of a practical model
- Tez No: 59286
- Danışmanlar: DOÇ. DR. KORKUT ERSOY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Hastaneler, İşletme, Hospitals, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hasta tatmini, toplam kalite yönetimi, hastane yönetimi, hizmet kalitesi, Patient satisfaction, total quality management, hospital management, service quality
- Yıl: 1997
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sağlık Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sağlık Kurumları Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 235
Özet
IV ÖZET Sağlık sisteminin temelinde yer alan hastanelerin, kaliteli hizmet sunumuna doğru yol alabilmeleri; kalite değerlendirme araçlarıyla toplanan bilgilerin yorumlanması ve bu bilgilerin hizmetin iyileştirilmesine yönelik kullanımlarıyla olmaktadır. Topluma sunulan sağlık hizmetlerinin yapısı, süreci ve çıktısı hakkında yararlı bilgiler sağlayan hasta tatmini, hem sağlık bakım kalitesinin bir boyutu, hem de sağlık hizmetlerinin hedeflerinden birisidir. Modern hastane yöneticilerinin, hasta tatmin ölçümlerini sürekli ve düzenli şekilde gerçekleştirerek, sonuçlarından faydalanmalarının kaliteli sağlık hizmeti sunumu için gerekli olduğu ileri sürülebilir. Bu çalışmada, hastaların yararlandıkları sağlık hizmetlerini değerlendirmelerinde etkili olan faktörlerin ve hastaların yararlandıktan hizmetlerden edindikleri genel tatminlerini etkileyen değişkenlerin tesbit edilmesi amaçlanmıştır. Böylece sağlık kurumlan yöneticilerinin, hastaların hizmetlerle ilgili değerlendirmeleri ve tatminleri hakkında bilgi sahibi olarak, bu bilgileri hastane kalitesinin arttırılmasında kullanabilmeleri mümkün olacaktır. Araştırmanın verileri, A.Ü.Tıp Fakültesi İbni Sina Hastanesi'nden taburcu olan 723 hastadan anket yöntemi ile elde edilmiştir. Faktör analizi, çok değişkenli varyans analizi (Manova) ve regresyon analizi araştırma hipotezlerini test etmek için kullanılmıştır. Hastaların, hastane hizmetlerine ilişkin değerlendirmelerini, 13 faktörün (doktor davranışı, hemşire davranışı, beslenme hizmetleri, poliklinik hizmetleri, diğer hastane personeli davranışı, konfor, bürokrasi, fiziksel koşullar, bekleme süresi, hastane çevresi, ücret, bilgilendirilme ve hastaneye duyulan güven), belirlediği ortaya çıkartılmıştır. Araştırmada saptanan hastaların bu 13 değerlendirme boyutlan ile yaş, medeni durum, eğitim, gelir, hastaneye yatış şekli, önceden bir başka hastaneye yatış dururdan arasında farklılık olduğu bulunmuştur. Hastaların hastane hizmetleri ile ilgili genel tatminlerini, doktor davranışı (0.28), güven (0.21), hemşire davranışı (0.16), konfor (0.13), beslenme hizmetleri (0.07), değişkenlerinin; hastaların ihtiyaç olduğunda yeniden bu hastaneyi tercih etmelerini doktor davranışı (0.27), hastane hizmetlerine duyulan güven (0.17), beslenme hizmetleri (0.10), diğer hastane personeli davranışı (0.14), hastaların bilgilendirme düzeyleri (0.10), bürokrasi (0.06) ve gelir (0.02) değişkenlerinin; hastaların bu hastaneyi çevrelerine tavsiye etmelerini, doktor davranışı (0.24 ), güven (0.19), diğer hastane personeli davranışı (0.19), bilgilendirme (0.14), gelir (0.03), konfor (0.11), beslenme hizmetleri (0.07) faktörlerinin, istatiksel olarak anlamlı derecede etkilediği bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT For the hospitals, bases of health system, to offer a high quality service can be achieved by the interpretation of the information collected by the quality evaluation instruments and usage of this information for the improvement of the service. Patient satisfaction which provides useful information on the structure, duration and outcome of health service offered to society is not only a dimension of health care quality but also one of the objects of the health service. It can be claimed that it is necessary for the modern administrators of hospitals to have the patient satisfaction measurements and to make use of their results regularly in order to offer quality health service. This research aims to establish the factors influential on patients' evaluations of health services to have received and variables influential on patient satisfaction. Thus, it will be possible for the administrators to have information on the patients' evaluations and satisfaction of the health services and make use of these information to improve the quality of the hospital. Research was done on 723 patients discharged from university hospital via questionnaire method. Factor Analysis, Multiple Variabled Variance Analysis ( Manova ) and Regression Analysis were used to test the research hypothesis. It has been found out that 13 factors had been adequate to describe the evaluations due to hospital services: doctor, nurse and the behaviour of the hospital staff, nutrition services, polyclinic services, comfort, bureaucracy, physical conditions, waiting duration, hospital surroundings, cost, being informed, and reliance to the hospital. It has been also found out that there had been certain differences among the 13 factors identified and the patients' age, marital status, education income, the way they were admitted to the hospital, and previous admissions to the hospital. Patients' general satisfaction is due to variables doctor, doctor behaviour (0.28), reliance(0.21), nurse behaviour (0.16), comfort (0.13), and nutrition services (0.07); re-preference is due to doctor behaviour (0.27), reliance (0.17), nutrition services (0.10), hospital staff behaviour (0.14), being informed (0.10), bureaucracy (0.06), income (0.02); patients' recommendation to others is due to doctor behaviour (0.24), reliance (0.19), hospital staff behaviour (0.19), being informed (0.14), income (0.03), comfort (0.1 1) and nutrition services (0.07) variables statistically influenced.
Benzer Tezler
- Hastanelerde kalite sağlama sistemlerindeki gelişmeler ve toplam kalite yönetiminin Türkiye'de uygulanabilirliğine yönelik bir model önerisi
Başlık çevirisi yok
S. OĞUZ BERK
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
İşletmeİstanbul ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FULYA SARVAN
- Sağlık hizmetlerinde hasta tatmini ve Haydarpaşa Numune Hastanesi'nde bir uygulama çalışması
Başlık çevirisi yok
MUAMMER AKGÜL
- Tüketici temelli marka değerinin kamu ve özel hastaneler bazında analizi; Elazığ ili örneği
Public and private hospitals-based consumer brands on the basis of the value analysis; Example Elazığ
YAVUZ ATLI
Doktora
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiFırat ÜniversitesiSağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ NURCAN YÜCEL
- Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarında iç müşteri kavramının anlam ve önemi: Akdeniz Üniversitesi Uygulama ve Araştırma Hastanesi'nde hekim ve hemşirelere yönelik bir tahmin araştırması
The Meaning and importance of internal customer concept for TQM in health care: Satisfaction survey on physician and nurses at Akdeniz University Hospital
KADRİYE KARAKAŞ
- Sağlık hizmetlerinde kalite yönetimi ve hasta beklentileri konusunda bir uygulama (Aydın Devlet Hastanesi üzerine bir çalışma)
A practice on quality management and patient expectations in health care (A study apropos of Aydın State Hospital)
ŞÜKRAN KARACA