Müşteri deneyimi yönetiminin müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine etkisi ve bir uygulama
Тhе effect of custоmеr ехperienсe mаnаgеmеnt оn customer sаtisfасtiоn and brаnd lоyаlty аnd an application
- Tez No: 594319
- Danışmanlar: PROF. DR. MEHMET TIĞLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: 177
Özet
Durmadan değişen pazar koşulları, kuruluşları rekabet edebilme yetisi kazanmak ve mevcut duruma ayak uydurmak için değişime zorlamıştır. Eskiden bir kaç fonksiyonel nitelikleri bulunan ürünler ve bu ürünlerin kullanılmasıyla bir takım tüketici ihtiyaçlarını karşılamak için oluşturulan hizmetler ile tüketici memnuniyeti ve sadakatini kazanmak mümkün olmuştur. Lakin günümüzdeki tüketici dünyasında bu ekonomik ayırımlar, artık farklı boyuta erişmiş tüketici isteklerini karşılamada yetersiz kalmaktadır. Tüketicilerin artan refah seviyesi, daha sık seyahat etmeleriyle sayesinde artan bilinç düzeyi ve medyanın da etkisiyle benimsenen bazı yaşam tarzları sayesinde onların kuruluşlardan beklentileri de oldukca yüksek biçimde yükselmiştir. Bu durumda kuruluşlar şiddetli rekabet piyasasında değişen tüketici isteklerine cevap vererek oluşturdukları deneyimler sayesinde tüketici memnuniyeti ve sadakatine ulaşmaya çalışmıştır. Deneyim ekonomisi ve CEM gibi kavramlarla ilgili Türkiye'de oldukca az çalışmaya rastlanılmaktadır. Çalışmanın esas amacı, konuyla ilgi oluşturulan hipotezlerin test edilerek, güçlü rekabetin olduğu havacılık sektöründe CEM uygulamalarını kullanan THY markasının sunmuş olduğu deneyimlerle müşteri memnuniyeti ve marka sadakatine ne derecede etki ettiğini belirlemektir.
Özet (Çeviri)
The ever-changing market conditions have forced organizations to change in order to attain competitiveness and adapt to the current circumstance. Back in the day, it was possible to reach customer satisfaction and loyalty through goods that used to have a few functional specifications and services created to meet a number of consumer needs by using these goods/products. Despite all, these economic distinctions are no longer sufficient to satisfy consumer aspirations that have transformed into a different dimensions. The increasing affluence of consumers, the increased level of awareness through more frequent traveling, and embracing some lifestyles through the influence of media have led to increasing their expectations from the organizations. In this case, by responding to changing consumer demands in the fierce competition market, organizations have tried to achieve consumer satisfaction and loyalty through the experiences that they created. The experience economy and related concepts such as CEM are seen quite a few studies in Turkey. The principal purpose of the research is to test the hypotheses relating to the subject and to determine to what extent the CEM applications the Turkish Airlines brand uses in the aviation sector where there is strong competition, affect customer satisfaction and brand loyalty.
Benzer Tezler
- Türkiye'deki e-ticaret sektöründe, müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
The impact of customer experience on customer satisfaction in the e-commerce sector in Turkey
ŞEVVAL KARABACAK
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
- Global marka değeri yaratmanın pazarlama iletişimi stratejilerindeki yeri: Godiva Çikolata örneği
The place of global brand value creation in marketing communication strategy: The example of Godiva Chocolate
ELİF YAMAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İletişim BilimleriGalatasaray Üniversitesiİletişim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BANU BAŞKAN KARSAK
- Stores in an omnichannel world: Understanding their role and improving their performance
Çok kanallı dünyada mağazaların rollerini anlama ve performanslarını iyileştirme üzerine
AYŞE ÇETİNEL
Doktora
İngilizce
2024
EkonometriKoç Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ABDULLAH GÜRHAN KÖK
DOÇ. DR. ROBERT P. ROODERKERK