Hizmet sektöründe algılanan hizmet kalitesi, algılanan değer, müşteri katılımı ve hizmetten yararlanma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi
Investigation of the relationship between the perceived service qaulity, perceived value, customer involvement and intention of service usage in the service sector
- Tez No: 619269
- Danışmanlar: DOÇ. DR. AYDIN KAYABAŞI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, Müşteri Katılımı, Hizmet Kullanım Niyeti, Perceived Service Quality, Perceived Value, Customer Involvement, Intention of Service Usage
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: 113
Özet
Bu çalışmanın amacı, hizmetten yararlanma niyeti üzerine odaklanmak ve söz konusu niyeti etkileyen faktörleri incelemektir. Pazarlarda yaşanan yoğun rekabet nedeniyle tüm organizasyonlar tarafından müşterilerin satın alma ya da kullanma niyetliliğinin önemi yoğun bir şekilde kabul edilmektedir. Araştırma, ilişkisel araştırma modelinde yapılandırılmıştır. Verilerin toplanmasında anket yöntemi kullanılmıştır. Bireysel müşteriler örneklem birimi olarak seçilmiş ve birimlere kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak ulaşılmıştır. Farklı banka müşterisi olan 700 katılımcı anket formunu doldurmayı kabul etmiş ve 696 elverişli anket formuyla istatistiksel analizler sürdürülmüştür. Araştırmaya ilişkin veriler doğrulayıcı faktör analizi (DFA) ile test edildikten sonra, araştırmanın geçerliliği ve güvenilirliği incelenmiştir. Araştırma hipotezlerinin test edilmesinde, değişkenler arasındaki ilişkileri açıklama doğrultusunda yapısal eşitlik modeli (YEM) kullanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, yapısal eşitlik modeli ile test edilen test edilen sekiz hipotezden kurulum, uzmanlık, fonksiyonel ve fiyat değerinin hizmet kullanım niyetini etkilemediği, duygusal değer, sosyal değer, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri katılımının ise hizmet kullanım niyeti üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Duygusal değer ve algılanan hizmet kalitesi, hizmetten yararlanma niyeti üzerinde en etkili değişkenler olarak belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
The aim of this study is to focus on the intention of service usage and to examine the factors affecting this intention. Due to the intense competition in the markets, the importance of customers' intention to buy or usage is widely accepted by all organizations. The research was structured in relational research model. The questionnaire method was used for data collection. Individual customers were selected as sampling units and the units were reached by using the convenience sampling method. 700 participants, different bank customers, agreed to complete the questionnaire and statistical analyses were carried out with data from 696 questionnaires. After the data in relation to the research were tested with the confirmatory factor analysis, the validity and reliability of the research were examined. In order to test the research hypotheses, the structural equation model (SEM) was used to explain the relationships between the variables. According to the results of the study, it was determined that of the eight hypothesis tested,the installations value, functional value and economic value were not affected by the intention of service usage, and emotional value, social value, perceived service quality and customer participation were influential on the intention of service usage. emotional value and perceived service quality were determined as the most affective variables impacted on the intention of service usage.
Benzer Tezler
- The impact of emoji use in online consumer reviews and company responses
Çevrimiçi tüketici yorumlarında ve şirket yanıtlarında emoji kullanımının etkisi
ESRA ÖRNEK
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İletişim Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AYŞE BANU ELMADAĞ BAŞ
- Helal konseptli otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ile değerin memnuniyet ve sadakat üzerine etkisi
The effect of perceived service quality and value on satisfaction and loyalty in halal concept hotel businesses
ABDULLAH AKMAZ
Doktora
Türkçe
2022
TurizmNecmettin Erbakan ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİL AKMEŞE
- Havayolu taşımacılığında gelir yönetimi uygulamaları hakkında müşteri algısı üzerine bir araştırma
A study on the customer perception about revenue management practices in airline transportation
TANYERİ USLU
Doktora
Türkçe
2018
Sivil HavacılıkGebze Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. BÜLENT SEZEN
- Analyzing customer engagement through customer experience in health care industry
Sağlık sektöründe müşteri deneyimi ve müşteri katılımı analizi
AYŞE BENGİ ÖZÇELİK
Doktora
İngilizce
2019
Sağlık Kurumları Yönetimiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ
- Sanal alışverişte algılanan riskin tüm kanallı (omni-channel) perakendecilik modellerinde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve sanal satın alma niyeti açısından incelenmesi
The examination of perceived risk of online shopping in omni-channel retailing types with regards to service quality, customer satisfaction and online purchase intention
ELİF TÜRK